服務(wù)管理前廳部(編輯修改稿)
2024-10-05 22:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人的立場上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之所需”． 我們必須要樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”之觀念，自覺換位，時時想到“假如我是客人會如何？” 22 服務(wù)中的點點滴滴 規(guī)范化服務(wù) 個性化服務(wù) 23 遇到客人時怎么辦？ ? 要主動打招呼，主動讓路。 ? 如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“ 先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！? ? 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” ? 平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 ? 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“ （小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。 24 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ ? 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 ? 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ? 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 25 客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ ? 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ? 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！? ? 向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您了?！比缓笥卸Y貌地離開。 ? 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 26 個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的關(guān)系： —規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)的基礎(chǔ) —某些個性化服務(wù)可以規(guī)范化。 —要把客人的個性化需求擺在服務(wù)規(guī)范之上。 27 個性化服務(wù)是：針對性服務(wù) 超常服務(wù) 靈活服務(wù) 28 個性化服務(wù) ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)某位客人房間每天只少同一種水果 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)某位客人有午休的習(xí)慣 ? 當(dāng)觀察到客人有 “ 用左 ” 的習(xí)慣 ? 當(dāng)客人從口袋里拿煙出來的時候 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間多了一包感冒藥店時 29 案例分享： 一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好
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