服務(wù)管理前廳部-資料下載頁(yè)
2025-08-21 22:43本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】種物資設(shè)備為客人提供服務(wù)的勞動(dòng)過(guò)程；一致的，產(chǎn)品制出后不能交換，不成其為商品，他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話便是：“你對(duì)顧客微笑。他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真。即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境。員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。當(dāng)危機(jī)過(guò)去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)。入新的繁榮時(shí)期。是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。個(gè)性化服務(wù)，視客戶為上帝。力爭(zhēng)使每個(gè)客戶成為回頭客，提升客戶忠。營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境。無(wú)形的內(nèi)涵文化而形成的復(fù)合體。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的。象，影響酒店的整體形象。覺(jué)良好，對(duì)工作充滿信心。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼。不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。耐心解釋，表示歉意。向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)
【正文】 一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。 38 ※ 給客人一份理解。 酒店應(yīng)該給予充分理解與包容。例如長(zhǎng)住在上海某賓館的一位商務(wù)客人，一天，他在回浦東公司前留言： “ 請(qǐng)將明天有人送來(lái)的實(shí)驗(yàn)儀器寄放好。 ”次日他在浦東打來(lái)電話質(zhì)問(wèn)： “ 為什么沒(méi)有將實(shí)驗(yàn)儀器送到浦東？ ” 禮賓部員工小包在電話里沒(méi)有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時(shí)，小包才將他的親筆留言拿出來(lái)，并婉言說(shuō)明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問(wèn)小包：“ 為什么昨天你不作解釋呢？ ” 小包笑了笑答道：“ 為了不影響您的假日情緒或可能要進(jìn)行的工作，把儀器及時(shí)送到您的手中是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說(shuō)我們什么，這并不重要。 ” 39 ※ 給客人一份自豪。 某酒店負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車(chē)子，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在了回車(chē)道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車(chē)的。當(dāng)小李走到車(chē)子旁時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。這時(shí)，小李就說(shuō)： “ 先生，您的倒車(chē)技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的 ” ，駕駛員臉上露出了得意的表情。這時(shí)，小李又接著說(shuō)： “ 對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車(chē)停到那邊去行嗎？這里車(chē)來(lái)車(chē)往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員， …… 。 ” 沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車(chē)子，比剛才還要快地把車(chē)倒到了小李指定的位置。 只有讓客人感到有面子，他才會(huì)聽(tīng)從你的 “ 調(diào)遷 ” ；只有讓客人感到愉悅，他才會(huì)常到飯店消費(fèi)。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的 “ 表演 ” ，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng) “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 的快樂(lè)。 40 充分理解客人的需要 眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費(fèi)者，必然有其共同的需求。飯店的服務(wù)要打動(dòng)客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求。 客人總是希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的服務(wù)。低成本，即飯店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，便客人感到值得、甚至超值?？腿说南M(fèi)，總會(huì)根據(jù)自己所處的層次和特定的消費(fèi)目的選擇飯店。有品位，即飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位。我們要充分理解客人的需要。 41 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是綜合性的 其主要包括四個(gè)方面： 一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、周?chē)h(huán)境、市政配套等情況； 二是設(shè)施質(zhì)量，主要表現(xiàn)為設(shè)施數(shù)量、設(shè)備等級(jí)、功能布局、裝修質(zhì)量、完好程度等要求； 42 四是服務(wù)水平，主要表現(xiàn)為服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)效率、服務(wù)技能的水準(zhǔn)。 三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量； 43 酒店的服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位。
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