服務(wù)管理前廳部(參考版)
2024-09-03 22:43本頁(yè)面
【正文】 三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量； 43 酒店的服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位。我們要充分理解客人的需要?？腿说南M(fèi)，總會(huì)根據(jù)自己所處的層次和特定的消費(fèi)目的選擇飯店。 客人總是希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的服務(wù)。飯店的服務(wù)要打動(dòng)客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的 “ 表演 ” ，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng) “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 的快樂(lè)。 ” 沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車(chē)子，比剛才還要快地把車(chē)倒到了小李指定的位置。這時(shí)，小李就說(shuō)： “ 先生，您的倒車(chē)技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的 ” ，駕駛員臉上露出了得意的表情。 某酒店負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車(chē)子，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在了回車(chē)道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車(chē)的。那位賓客在歉意之下，驚奇地問(wèn)小包：“ 為什么昨天你不作解釋呢？ ” 小包笑了笑答道：“ 為了不影響您的假日情緒或可能要進(jìn)行的工作，把儀器及時(shí)送到您的手中是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說(shuō)我們什么，這并不重要。 ”次日他在浦東打來(lái)電話質(zhì)問(wèn)： “ 為什么沒(méi)有將實(shí)驗(yàn)儀器送到浦東？ ” 禮賓部員工小包在電話里沒(méi)有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。 酒店應(yīng)該給予充分理解與包容。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。具體要做到 : 37 讀懂客人的心態(tài)，為客人提供人性化服務(wù)從以下幾點(diǎn)入手： ※ 給客人一份親情。 35 什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 即能夠打動(dòng)客人心的服務(wù)?？头坎康姆?wù)人員在了解到客人第二天要趕飛機(jī)或火車(chē)時(shí)，可以主動(dòng)向其提供叫醒服務(wù)以及安排交通工具，此外還有尊重不同民族、不同宗教信仰的客人的風(fēng)俗習(xí)慣，這些都是個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。 案例分享： 33 個(gè)性化服務(wù)是需要由服務(wù)人員去 “ 察言觀色 ” ，用心觀察顧客的特點(diǎn)和潛在的需求，然后再 “ 對(duì)癥下藥 ” ，為顧客提供相應(yīng)服務(wù)，使顧客產(chǎn)生被關(guān)心注重的感覺(jué)。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人關(guān)閉了刮須刀開(kāi)關(guān)。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。并留言給客人，“不知您喜歡涼喝涼開(kāi)水還是您用完暖水瓶后忘記蓋蓋子，故我們準(zhǔn)備了一瓶涼開(kāi)水和一瓶開(kāi)水，如您有任何需要請(qǐng)與我們聯(lián)系。 27 個(gè)性化服務(wù)是：針對(duì)性服務(wù) 超常服務(wù) 靈活服務(wù) 28 個(gè)性化服務(wù) ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)某位客人房
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