【文章內容簡介】 忽視非財務指標就影響到效率。 —— 規(guī)范性 ：指標應當穩(wěn)定、明確、合理，應該成為公認的工作績效評價標準。 —— 現(xiàn)實性 ：在既定的約束條件下是可以實現(xiàn)的。（三個層次：只要足夠努力就能夠實現(xiàn)，已經具備相應的現(xiàn)實條件，將總體目標細化到具體的工作中） copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的性質 u 績效指標必須 符合 SMART標準 —— S： Specific， 具體； —— M： Measure， 可衡量； —— A： Achievable， 可實現(xiàn)； —— R： Resultoriented， 注重結果； —— T： Timebound， 有限期。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 指標體系結構 u 指標體系結構 績效指標體系的 層次性 績效指標體系的 結構性 績效指標體系的 操作性 績效指 標體系 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 指標體系結構 u 績效指標的層次性 經營戰(zhàn)略目標 管理體制目標 操作體系目標 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 關鍵領域要求 具體行為表現(xiàn) 具體員工 工作部門 企業(yè)整體 逐步分解 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 指標體系結構 u 績效指標的層次性 一個案例 ：在對某賓館員工滿意度調查中發(fā)現(xiàn)，各個部門對工程部維修不及時很有意見，工程部對此也牢騷滿腹：賓館那么大，維修任務繁重，部門人手根本就不夠，其他部門對機器設備又不愛護，即使加班加點也 “ 維修速度跟不上損壞速度 ” 。經調查，問題出在績效指標的設置上，它將能耗指標和維修費用全算在工程部一個部門頭上，與其他部門的考核無關，以至于其他部門對設備不加以愛惜。 可行的策略 ： 將其他部門納入績效考核范疇， 對其他部門人為損失具有否決權。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 財務指標 衡量項目 目標值 方策 遠景 與戰(zhàn)略 “ 如何向 股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績 “ 我們 要如何 對顧客 表現(xiàn)，以 實現(xiàn) 我們 的 愿 景 ? “ 我們 如何保有 改變與 持續(xù) 改善的能力，以 實現(xiàn) 我們的 愿 景？ “ 我們 需加強 哪些 業(yè)務 流程，以滿 足 股東與顧客 的 需求 ? 學習與成長指標 衡量項目 目標值 方策 客戶指標 衡量項目 目標值 方策 業(yè)務流程指標 衡量項目 目標值 方策 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 財務指標： （ 1） 收益率： 利潤率、投資回報率、總資產收益率、企業(yè)價值增長率； （ 2） 資產利用率 ：資產周轉率等； （ 3） 勞動效率 ：人力成本、勞動生產率等； （ 4） 成長性 ：市場份額、銷售增長率、新產品銷售比率、新客戶比例、新市場銷售比例等 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 客戶指標： （ 1） 市場份額 ：反映企業(yè)的市場地位； （ 2） 客戶保持率 ：反映企業(yè)與客戶的關系； （ 3） 客戶滿意度 ：反映企業(yè)在客戶心目中的地位； （ 4） 客戶利潤率 ：評估不同客戶的重要性 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 流程指標： （ 1） 工作運行效率 ：衡量部門向客戶及時、有效地提供產品和服務的能力。評估指標包括：產量、質量、交貨期等； （ 2） 新產品開發(fā)率 ：研發(fā)成功率指標、開發(fā)周期指標、開發(fā)成本指標、開發(fā)投資回收期等； （ 3） 服務效率 ：如售后服務成本 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 學習與成長指標： （ 1） 雇員能力與晉升率 （ 2） 雇員滿意度與流動率 （ 3） 雇員培訓與要求培訓率 （ 4） 雇員建議的提報與采納數(shù)量 （ 5） 信息溝通周期與效果 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 指標 測項 財務指標 凈資本比率，凈自有資本比率、負債比率、總資產、總資產收益率、銷售利潤率、資本收益率、負債、各個事業(yè)銷售額、經濟附加值、營業(yè)利潤率、投資報酬率、紅利、票據(jù)周轉率、庫存周轉率、股東忠誠度 客戶指標 定金增長率、貨款增長率、企業(yè)形象、客戶滿意度、客戶維持率、客戶忠誠度、市場占有率、客戶不滿率、每個客戶收益率、客戶保有率、銷售額于銷售費用比率、商標認知度、于競爭對手相比的產品 /服務幾個、客戶平均周轉期限 內部流程指標 成本率、交貨率、人員比率、預算執(zhí)行率、長期帳款比率、長期拖欠貸款比率、風險發(fā)生率、成本節(jié)減率、決策所需時間、業(yè)務處理正確率、品質改善比率、閑置人員費用、執(zhí)行預算超額費用、員工人均純利潤、人力適時投入率、服務指數(shù) 學習于成長指標 行會參與率、員工參與專門教育機構的比率、員工人均教育投資費用、平均工作年限、核心人才比率、缺勤率、員工滿意度、授權指數(shù)、內部溝通指數(shù)、教育培訓時間、特別績效報酬比率、領導力指數(shù)、業(yè)務電算化率、資格證書保留率、依舊開發(fā)費用 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 使用資本報酬率 ROCE 制 (流 )程 品質 業(yè)務流程 資本報酬率 顧客忠誠度 供貨（服 務）準時 制 (流 )程 周期時間 員工技能 財務 客戶 學習與成長 績效指標體系－ 指標結構性 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u 必須從實際工作的具體情況出發(fā)，將績效指標與日常業(yè)務結合，使其現(xiàn)實可行。 指標定位 指標分層 指標篩選 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u 指標定位 :OGSM 法 : O： 方向 —— 確定企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)在經營過程中所要達到的市場競爭地位和管理效率要求，涉及指標包括行業(yè)領先地位、總體規(guī)模、市場份額、收入和贏利增長率、投資回收率、企業(yè)形象、競爭優(yōu)勢排名等； G： 關鍵 —— 對企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)具有重大影響的變量和領域，它是制定關鍵性績效指標的依據(jù)，通?？紤]的是戰(zhàn)略目標賴以實現(xiàn)的重點資源和約束條件，如產品的品種或者質量、營運資金占用水平、關鍵性人才的流失等。 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u 指標定位 :OGSM 法 : S： 策略 —— 為解決關鍵問題所采取的具體手段，體現(xiàn)為對于具體領域內競爭方式、關鍵行為、成功因素的確認。在不同的發(fā)展階段，對應于不同的發(fā)展重點，往往需要不同的具體策略。 M： 測量指標 —— 對策略的具體量化。 方向 測量指標 關鍵 策略 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u 指標分層：魚骨圖法 變革管理 產品開發(fā) 測量指標 利潤與現(xiàn)金流 成功 文化建設與管理改進 客戶滿意 新機會點挖掘 項目管理 團隊合作 開發(fā)周期縮短 新產品 成本降低 及時回款 市場開拓 銷售增長 利潤與 現(xiàn)金流 新產品 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u 指標篩選 ： KPI法（關鍵指標法） —— 重要性 ，注意“ 20/80原則” —— 操作性 ，必須在技術上和組織上確保指標的可操作性，為此必須對指標進行明確的界定，建立完善的信息收集渠道，并對在崗人員進行培訓。 —— 可控性 ，應該在考核對象的可控之內。 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u KPI法的基礎：關鍵成功因素（ CSF） 的衡量 （ 1）對關鍵成功因素所形成的 產出 進行測量： —