【文章內(nèi)容簡介】 忽視非財(cái)務(wù)指標(biāo)就影響到效率。 —— 規(guī)范性 ：指標(biāo)應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定、明確、合理，應(yīng)該成為公認(rèn)的工作績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 —— 現(xiàn)實(shí)性 ：在既定的約束條件下是可以實(shí)現(xiàn)的。（三個(gè)層次：只要足夠努力就能夠?qū)崿F(xiàn)，已經(jīng)具備相應(yīng)的現(xiàn)實(shí)條件，將總體目標(biāo)細(xì)化到具體的工作中） copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的性質(zhì) u 績效指標(biāo)必須 符合 SMART標(biāo)準(zhǔn) —— S： Specific， 具體； —— M： Measure， 可衡量； —— A： Achievable， 可實(shí)現(xiàn)； —— R： Resultoriented， 注重結(jié)果； —— T： Timebound， 有限期。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) u 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 績效指標(biāo)體系的 層次性 績效指標(biāo)體系的 結(jié)構(gòu)性 績效指標(biāo)體系的 操作性 績效指 標(biāo)體系 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) u 績效指標(biāo)的層次性 經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo) 管理體制目標(biāo) 操作體系目標(biāo) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 關(guān)鍵領(lǐng)域要求 具體行為表現(xiàn) 具體員工 工作部門 企業(yè)整體 逐步分解 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) u 績效指標(biāo)的層次性 一個(gè)案例 ：在對(duì)某賓館員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各個(gè)部門對(duì)工程部維修不及時(shí)很有意見，工程部對(duì)此也牢騷滿腹：賓館那么大，維修任務(wù)繁重，部門人手根本就不夠，其他部門對(duì)機(jī)器設(shè)備又不愛護(hù)，即使加班加點(diǎn)也 “ 維修速度跟不上損壞速度 ” 。經(jīng)調(diào)查，問題出在績效指標(biāo)的設(shè)置上，它將能耗指標(biāo)和維修費(fèi)用全算在工程部一個(gè)部門頭上，與其他部門的考核無關(guān)，以至于其他部門對(duì)設(shè)備不加以愛惜。 可行的策略 ： 將其他部門納入績效考核范疇， 對(duì)其他部門人為損失具有否決權(quán)。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 遠(yuǎn)景 與戰(zhàn)略 “ 如何向 股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績 “ 我們 要如何 對(duì)顧客 表現(xiàn)，以 實(shí)現(xiàn) 我們 的 愿 景 ? “ 我們 如何保有 改變與 持續(xù) 改善的能力，以 實(shí)現(xiàn) 我們的 愿 景？ “ 我們 需加強(qiáng) 哪些 業(yè)務(wù) 流程，以滿 足 股東與顧客 的 需求 ? 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 客戶指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 業(yè)務(wù)流程指標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 財(cái)務(wù)指標(biāo)： （ 1） 收益率： 利潤率、投資回報(bào)率、總資產(chǎn)收益率、企業(yè)價(jià)值增長率； （ 2） 資產(chǎn)利用率 ：資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等； （ 3） 勞動(dòng)效率 ：人力成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率等； （ 4） 成長性 ：市場份額、銷售增長率、新產(chǎn)品銷售比率、新客戶比例、新市場銷售比例等 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 客戶指標(biāo)： （ 1） 市場份額 ：反映企業(yè)的市場地位； （ 2） 客戶保持率 ：反映企業(yè)與客戶的關(guān)系； （ 3） 客戶滿意度 ：反映企業(yè)在客戶心目中的地位； （ 4） 客戶利潤率 ：評(píng)估不同客戶的重要性 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 流程指標(biāo)： （ 1） 工作運(yùn)行效率 ：衡量部門向客戶及時(shí)、有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。評(píng)估指標(biāo)包括：產(chǎn)量、質(zhì)量、交貨期等； （ 2） 新產(chǎn)品開發(fā)率 ：研發(fā)成功率指標(biāo)、開發(fā)周期指標(biāo)、開發(fā)成本指標(biāo)、開發(fā)投資回收期等； （ 3） 服務(wù)效率 ：如售后服務(wù)成本 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 u 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)： （ 1） 雇員能力與晉升率 （ 2） 雇員滿意度與流動(dòng)率 （ 3） 雇員培訓(xùn)與要求培訓(xùn)率 （ 4） 雇員建議的提報(bào)與采納數(shù)量 （ 5） 信息溝通周期與效果 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 指標(biāo) 測項(xiàng) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 凈資本比率，凈自有資本比率、負(fù)債比率、總資產(chǎn)、總資產(chǎn)收益率、銷售利潤率、資本收益率、負(fù)債、各個(gè)事業(yè)銷售額、經(jīng)濟(jì)附加值、營業(yè)利潤率、投資報(bào)酬率、紅利、票據(jù)周轉(zhuǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率、股東忠誠度 客戶指標(biāo) 定金增長率、貨款增長率、企業(yè)形象、客戶滿意度、客戶維持率、客戶忠誠度、市場占有率、客戶不滿率、每個(gè)客戶收益率、客戶保有率、銷售額于銷售費(fèi)用比率、商標(biāo)認(rèn)知度、于競爭對(duì)手相比的產(chǎn)品 /服務(wù)幾個(gè)、客戶平均周轉(zhuǎn)期限 內(nèi)部流程指標(biāo) 成本率、交貨率、人員比率、預(yù)算執(zhí)行率、長期帳款比率、長期拖欠貸款比率、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、成本節(jié)減率、決策所需時(shí)間、業(yè)務(wù)處理正確率、品質(zhì)改善比率、閑置人員費(fèi)用、執(zhí)行預(yù)算超額費(fèi)用、員工人均純利潤、人力適時(shí)投入率、服務(wù)指數(shù) 學(xué)習(xí)于成長指標(biāo) 行會(huì)參與率、員工參與專門教育機(jī)構(gòu)的比率、員工人均教育投資費(fèi)用、平均工作年限、核心人才比率、缺勤率、員工滿意度、授權(quán)指數(shù)、內(nèi)部溝通指數(shù)、教育培訓(xùn)時(shí)間、特別績效報(bào)酬比率、領(lǐng)導(dǎo)力指數(shù)、業(yè)務(wù)電算化率、資格證書保留率、依舊開發(fā)費(fèi)用 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 使用資本報(bào)酬率 ROCE 制 (流 )程 品質(zhì) 業(yè)務(wù)流程 資本報(bào)酬率 顧客忠誠度 供貨（服 務(wù)）準(zhǔn)時(shí) 制 (流 )程 周期時(shí)間 員工技能 財(cái)務(wù) 客戶 學(xué)習(xí)與成長 績效指標(biāo)體系－ 指標(biāo)結(jié)構(gòu)性 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的操作性 u 必須從實(shí)際工作的具體情況出發(fā)，將績效指標(biāo)與日常業(yè)務(wù)結(jié)合，使其現(xiàn)實(shí)可行。 指標(biāo)定位 指標(biāo)分層 指標(biāo)篩選 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)定位 :OGSM 法 : O： 方向 —— 確定企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)在經(jīng)營過程中所要達(dá)到的市場競爭地位和管理效率要求，涉及指標(biāo)包括行業(yè)領(lǐng)先地位、總體規(guī)模、市場份額、收入和贏利增長率、投資回收率、企業(yè)形象、競爭優(yōu)勢(shì)排名等； G： 關(guān)鍵 —— 對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)具有重大影響的變量和領(lǐng)域，它是制定關(guān)鍵性績效指標(biāo)的依據(jù)，通?？紤]的是戰(zhàn)略目標(biāo)賴以實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)資源和約束條件，如產(chǎn)品的品種或者質(zhì)量、營運(yùn)資金占用水平、關(guān)鍵性人才的流失等。 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)定位 :OGSM 法 : S： 策略 —— 為解決關(guān)鍵問題所采取的具體手段，體現(xiàn)為對(duì)于具體領(lǐng)域內(nèi)競爭方式、關(guān)鍵行為、成功因素的確認(rèn)。在不同的發(fā)展階段，對(duì)應(yīng)于不同的發(fā)展重點(diǎn)，往往需要不同的具體策略。 M： 測量指標(biāo) —— 對(duì)策略的具體量化。 方向 測量指標(biāo) 關(guān)鍵 策略 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)分層：魚骨圖法 變革管理 產(chǎn)品開發(fā) 測量指標(biāo) 利潤與現(xiàn)金流 成功 文化建設(shè)與管理改進(jìn) 客戶滿意 新機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)合作 開發(fā)周期縮短 新產(chǎn)品 成本降低 及時(shí)回款 市場開拓 銷售增長 利潤與 現(xiàn)金流 新產(chǎn)品 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的操作性 u 指標(biāo)篩選 ： KPI法（關(guān)鍵指標(biāo)法） —— 重要性 ，注意“ 20/80原則” —— 操作性 ，必須在技術(shù)上和組織上確保指標(biāo)的可操作性，為此必須對(duì)指標(biāo)進(jìn)行明確的界定，建立完善的信息收集渠道，并對(duì)在崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。 —— 可控性 ，應(yīng)該在考核對(duì)象的可控之內(nèi)。 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標(biāo)的操作性 u KPI法的基礎(chǔ)：關(guān)鍵成功因素（ CSF） 的衡量 （ 1）對(duì)關(guān)鍵成功因素所形成的 產(chǎn)出 進(jìn)行測量： —