【文章內(nèi)容簡介】 求項目到位率顧客參與度項目在顧客中都要受到一定的參與，否則說明此項目不能滿足大多數(shù)顧客的要求，而需要改變以來滿足更多顧客的需求。216。 項目的參與人次/月216。 樣本相冊月瀏覽量216。 門市部接待人次/月售后服務(wù)在一次攝影完成后，能夠與顧客保持良好的聯(lián)系，滿足顧客的一些合理的要求。216。 顧客重新服務(wù)次數(shù)/月216。 顧客反映問題數(shù)目/月產(chǎn)品多樣性不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品。216。 與競爭對手相比產(chǎn)品線的寬度216。 與競爭對手相比項目內(nèi)容的差異度市場響應(yīng)速度當(dāng)最新技術(shù)推廣開來的時候，在市場上應(yīng)該能夠引起大多數(shù)人的注意，并且能夠讓大多數(shù)人對其迅速了解。216。 新產(chǎn)品項目設(shè)置到位率216。 供應(yīng)商新技術(shù)信息月報表攝影產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化攝影產(chǎn)品的再加工需要不僅風(fēng)格漂亮，還要符合顧客的要求。產(chǎn)品要達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，杜絕二次加工的情況。216。 產(chǎn)品技術(shù)相比競爭對手的先進(jìn)度216。 攝影產(chǎn)品重拍率顧客服務(wù)過程滿意度在化妝與攝影過程中務(wù)必要讓顧客感到滿意。216。 潛在顧客首選率排名216。 對于化妝及攝影服務(wù)投訴率影樓整體外觀影樓的整體外觀需要時時更新來滿足不斷更新的新項目來吸引顧客群體。216。 影樓外觀設(shè)計排名216。 與競爭對手設(shè)置差異度活動項目策劃做出最好的活動項目策劃，舉行吸引顧客注意的活動。216。 策劃的完成率216。 活動項目月平均毛利品牌效應(yīng)打響品牌，能夠讓顧客更多的了解影樓。216。 本地的知名度216。 顧客感知價值差異度216。 本地兒童影樓的整體占有率員工晤談的力度在工作的過程中，員工互相之間應(yīng)該多些溝通，而上級也應(yīng)該多于員工進(jìn)行晤談。216。 員工互相了解度216。 上級對下級了解度員工參與度能夠讓企業(yè)的文化深深滲透到各個員工中去。216。 員工參與比例216。 企業(yè)文化知曉度財務(wù)監(jiān)控對財務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，不會出現(xiàn)大的紕漏。216。 財務(wù)糾正率216。 財務(wù)增長率影樓衣物出租管理影樓的衣物可以出租給表演服裝等。216。 衣物的新舊比例216。 出租的月收入四、 崗位KPIs的評定（三個崗位：門市主管、攝影主管、展業(yè)經(jīng)理）(一) 門市主管1. 崗位說明書工作概要：協(xié)助營業(yè)經(jīng)理對接單組經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、員工士氣、安全生產(chǎn)等具體工作負(fù)責(zé)。工作職責(zé)：A. 事務(wù)性工作： 負(fù)責(zé)每日經(jīng)營情況，包括：開店前的準(zhǔn)備、清潔的實施、物品的陳列與更新及店內(nèi)的巡視、待客的應(yīng)付、店內(nèi)物品的管理等。 檢查員工的精神士氣、儀容儀表、行為規(guī)范。 管理部屬的服務(wù)精神和態(tài)度。 協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，主動找員工談心，了解他們的心理，作好下屬的思想工作，以先進(jìn)的人或事，時常激勵員工，樹吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻(xiàn)之風(fēng)。 對員工尊重與信任，并對其作出正確、公正的績效考評，實施人性化的管理，善用贊美、榮耀、休假等激勵術(shù)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。 嚴(yán)格控制免費生產(chǎn)單的開單情況，檢查免費生產(chǎn)單的使用情況。 發(fā)現(xiàn)火險隱患，應(yīng)及時有效地處理，并立即通知公司安全部門。 負(fù)責(zé)部門物品的保養(yǎng)、維護(hù)，以及店內(nèi)設(shè)備的管理、維修及保全。B. 重點工作： 掌握接單組業(yè)績情況及目標(biāo)管理（每日、每周、每月、每年）。 管理店內(nèi)的營業(yè)報告、經(jīng)費銷貨帳目。 更有效地配合員工接單，及時給予幫助，提升員工激情，從而提高每日營業(yè)總額。 負(fù)責(zé)每日評價及質(zhì)量改進(jìn)。 了解照片質(zhì)量及顧客反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)問題，提醒、督促有關(guān)部門及人員引起重視并及時改進(jìn)。 及時處理好顧客投訴意見，妥善解決顧客與公司的糾紛，并將處理意見交公司顧客服務(wù)部。 每周定期召開一次周會，總結(jié)上一周的工作及傳達(dá)公司新的政策。 每月五日前交納所有需填寫的加班報表、業(yè)績報表，月底前擬好員工的排班輪休表。 不斷提供策略，強化公司的運營。 經(jīng)常定時檢查門市的樣本樣相，要根據(jù)時尚潮流趨勢來保證樣本效果，并經(jīng)常更新樣本包裝，以增強公司外在形象。工作流程：A. 每日提前到崗，并整理儀容，包括發(fā)型、妝面，著規(guī)定之制服。B. 掌握員工到崗情況、精神面貌及工作準(zhǔn)備等。C. 主持早會晚訓(xùn)，或委托您的代理人主持。 檢查儀容：包括妝面、服裝的整齊干凈以及新舊程度。 精神訓(xùn)練：提高員工的自信心。 表揚好人好事，做到獎懲分明。 要求注意的事情；總結(jié)前一天發(fā)生的事故情況，避免以后再次發(fā)生，提醒員工的注意事項。 檢查日營業(yè)進(jìn)度和計劃。D. 協(xié)助門市提升業(yè)績。E. 協(xié)助營業(yè)經(jīng)理管理日常事務(wù)，及登記各類報表。F. 做好每日巡檢，及時糾正錯誤。工作規(guī)范：A. 知識：工作流程、管理知識B. 能力：協(xié)調(diào)能力、溝通能力、推銷能力、管理和領(lǐng)導(dǎo)能力C. 技能：營銷、基礎(chǔ)攝影理論、基礎(chǔ)禮服及化妝造型、基礎(chǔ)后期制作D. 儀表：必須著制服及黑色有跟皮鞋，并注意妝面，包括口紅、眉、眼影、眼線、睫毛、發(fā)型。E. 精神風(fēng)貌：專精專業(yè)、面帶微笑、聲音輕柔、禮貌有耐心F. 行為準(zhǔn)則：以服務(wù)者的角色定位自己，尊重顧客。一切從顧客滿意出發(fā)，隨時隨地為顧客著想。微笑服務(wù)，適時贊美，為顧客營造親切、輕松的服務(wù)氛圍。責(zé)任：A. 對部屬的工作質(zhì)量好壞、業(yè)績完成情況負(fù)責(zé)。B. 對管轄范圍內(nèi)物品的清潔、保養(yǎng)、維護(hù)負(fù)責(zé)。C. 對顧客的滿意度負(fù)責(zé)。D. 對門市日常事務(wù)所出現(xiàn)的 差錯、遺漏等負(fù)責(zé)。職權(quán)：A. 有權(quán)對下屬的違章罰款提出申請，報營業(yè)經(jīng)理。B. 對新人進(jìn)行考核，可向門市經(jīng)理建議決定是否錄用。C. 對門市的升級、降級、辭退、開除有權(quán)向營業(yè)經(jīng)理建議、申報。D. 有權(quán)向營業(yè)經(jīng)理申請購買門市所需用品。2. 部門KPI的篩選CSFKPIs第一次篩選后顧客滿意度216。 顧客投訴量/月216。 顧客滿意度季度排名216。 客戶服務(wù)新需求項目到位率216。 顧客滿意度季度排名 70%216。 顧客投訴量/月 60%顧客參與度216。 項目的參與人次/月216。 樣本相冊月瀏覽量216。 門市部接待人次/月216。 項目的參與人次/月 70%216。 門市部接待人次/月 80%售后服務(wù)216。 顧客重新服務(wù)次數(shù)/月216。 顧客反映問題數(shù)目/月216。 顧客反映問題數(shù)目 50%產(chǎn)品多樣性216。 與競爭對手相比產(chǎn)品線的寬度216。 與競爭對手相比項目內(nèi)容的差異度216。市場響應(yīng)速度216。 新產(chǎn)品項目設(shè)置到位率216。 供應(yīng)商新技術(shù)信息月報表216。 新產(chǎn)品項目設(shè)置到位率 40%攝影產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化216。 產(chǎn)品技術(shù)相比競爭對手的先進(jìn)度216。 攝影產(chǎn)品重拍率216。顧客服務(wù)過程滿意度216。 潛在顧客首選率排名216。 對于化妝及攝影服務(wù)投訴率216。 潛在顧客首選率排名 40%影樓整體外觀216。 影樓外觀設(shè)計排名216。 與競爭對手設(shè)置差異度216。 影樓外觀設(shè)計排名 30%216。 與競爭對手設(shè)置差異度 30%活動項目策劃216。 策劃的完成率216。 活動項目月平均毛利216。 活動項目月平均毛利 30%品牌效應(yīng)216。 本地的知名度216。 顧客感知價值差異度216。 本地兒童影樓的整體占有率216。 顧客感知價值差異度 40%員工晤談的力度216。 員工互相了解度216。 上級對下級了解度216。 員工互相了解度 40%216。 上級對下級了解度 50%員工參與度216。 員工參與比例216。 企業(yè)文化知曉度216。 員工參與比例 40%216。 企業(yè)文化知曉度 50%財務(wù)監(jiān)控216。 財務(wù)糾正率216。 財務(wù)增長率216。影樓衣物出租管理216。 衣物的新舊比例216。 出租的月收入216。篩選小于50%CSFKPIs顧客滿意度216。 顧客投訴量/月216。 顧客滿意度季度排名顧客參與度216。 項目的參與人次/月216。 門市部接待人次/月售后服務(wù)216。 顧客反映問題數(shù)目/月員工晤談的力度216。 上級對下級了解度員工參與度216。 企業(yè)文化知曉度3. 個人崗位KPI羅列及篩選KPI羅列剩余KPI216。 月回訪量216。 月尋訪量216。 門市工作積極度216。 門市人均接待數(shù)/月216。 門市工作時間216。 門市部門會議次數(shù)/月216。 營業(yè)計劃完成率216。 數(shù)據(jù)錯誤率216。 月簽單量216。 人均消費額216。 顧客滿意度排名216。 項目的參與人次216。 門市部接待人次216。 對下級了解度216。 與下級相處融洽度216。 每日營業(yè)衛(wèi)生度216。 清潔實施完成率216。 安全保證度216。 服務(wù)質(zhì)量滿意度216。 項目的參與人次216。 人均消費額216。 顧客滿意排名216。 月回訪量216。 門市部接待人次216。 對下級了解度4. 權(quán)重賦值及修改確認(rèn)分類權(quán)重指標(biāo)類別KPI指標(biāo)名稱對經(jīng)濟效益影響（60%）可控性（25%）可測性（15%）加權(quán)得分權(quán)重賦值60%財務(wù)類項目的參與人次54530%(%)人均消費額43525%(%)