【正文】 u 如何防范企業(yè)績效管理過程中的 空白地帶 ？ u 從 工種【價值鏈的活動】 角度完善 績效考核 中的空白地帶有效率嗎？ u 參閱：吉爾里 A. 拉姆勒，艾 倫 P. 布拉奇： 《績效進 :消除管理組織圖中的空白地帶 》 。 而創(chuàng)新和員工參與類別中的因素則是稍微次要的 。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 權重的確定方法 非財務績效因素 1=一點也不重要 5=積極重要 加拿大 美國 顧客服務 顧客滿意度 運輸效率 /顧客服務 產(chǎn)品 /過程質量 服務質量 市場績效 市場效率 市場增長 市場份額 創(chuàng)新 新產(chǎn)品開發(fā) 制造彈性 技術能力 研發(fā)生產(chǎn)率 創(chuàng)新 目標達成 生產(chǎn)率 環(huán)境依從 戰(zhàn)略達成 員工包含 （ involvement） 員工滿意度 員工周轉 員工教育 /培訓 核心能力 內(nèi)部承認 道德和公司文化 資料來源： Bonnie P Stivers。 專家第二次提出意見，直到不再修改自己的意見 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 權重的確定方法 u 定量處理方法 （ 1）直接運用法， 在主觀判斷之后直接對各測評指標賦予相應的權重。 組成專家小組 缺乏信度效度不高 信度高但缺乏效度 信度和效度皆高 信度與效度的關系 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 選擇績效評估指標的原則 u 簡明性原則：簡單明確，便于操作 u 參與性原則：廣泛地參與不僅受到企業(yè)文化的影響，而 PM的一貫做法將潛在地影響到企業(yè)文化的創(chuàng)新與建設。 評估者意見不一致 情景因素 （ 2）內(nèi)容效度（ Content Validity）： 一項測試對內(nèi)容的反應程度 注意績效標準的三個因素： 6 7 √ √ √ 基于行為導向的評估 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang u 指標篩選 ： KPI實例 類別 關鍵績效指標 指標值 指標來源 統(tǒng)計周期 財務指標 人均銷售增長率 10% 財務部 一年一次 人均人工成本 10萬元 /人 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u KPI法的基礎：關鍵成功因素（ CSF） 的衡量 （ 1）對關鍵成功因素所形成的 產(chǎn)出 進行測量： —— 勝利完成目標后，結果會是怎樣？ —— 成功完成關鍵性經(jīng)營活動后，結果會是怎樣？ （ 2）對完成關鍵成功因素 過程 的測量： —— 為了勝利完成目標，必不可少的努力是什么？ —— 為了完成關鍵性經(jīng)營活動，必不可少的努力和行為是什么？ 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的操作性 u CSF的特性 （ 1）每個目標必須至少有一個結果測度的 CSF和兩個行為（努力）測度的 CSF； （ 2） 為每個 CSF開發(fā)的 KPI不得超過三個； （ 3） CSF不僅要包含財務的，還要包括非財務的； （ 4） CSF是定性的概念（如 “ 客戶滿意度 ” ，而不是 “ 滿意的客戶個數(shù) ” ） （ 5） CSF是清晰的沒有歧義的； （ 6） CSF測度的指標不涉及價值觀問題（如 “ 高質量的員工 ” ）。在不同的發(fā)展階段，對應于不同的發(fā)展重點，往往需要不同的具體策略。 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 財務指標 衡量項目 目標值 方策 遠景 與戰(zhàn)略 “ 如何向 股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績 “ 我們 要如何 對顧客 表現(xiàn)，以 實現(xiàn) 我們 的 愿 景 ? “ 我們 如何保有 改變與 持續(xù) 改善的能力，以 實現(xiàn) 我們的 愿 景？ “ 我們 需加強 哪些 業(yè)務 流程，以滿 足 股東與顧客 的 需求 ? 學習與成長指標 衡量項目 目標值 方策 客戶指標 衡量項目 目標值 方策 業(yè)務流程指標 衡量項目 目標值 方策 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 財務指標： （ 1） 收益率： 利潤率、投資回報率、總資產(chǎn)收益率、企業(yè)價值增長率； （ 2） 資產(chǎn)利用率 ：資產(chǎn)周轉率等； （ 3） 勞動效率 ：人力成本、勞動生產(chǎn)率等； （ 4） 成長性 ：市場份額、銷售增長率、新產(chǎn)品銷售比率、新客戶比例、新市場銷售比例等 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 客戶指標： （ 1） 市場份額 ：反映企業(yè)的市場地位； （ 2） 客戶保持率 ：反映企業(yè)與客戶的關系； （ 3） 客戶滿意度 ：反映企業(yè)在客戶心目中的地位； （ 4） 客戶利潤率 ：評估不同客戶的重要性 指標體系結構 copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標體系－ 指標結構性 u 流程指標： （ 1） 工作運行效率 ：衡量部門向客戶及時、有效地提供產(chǎn)品和服務的能力。（三個層次：只要足夠努力就能夠實現(xiàn)，已經(jīng)具備相應的現(xiàn)實條件，將總體目標細化到具體的工作中） copyrjght ◎ 2020 by He Xiaogang 績效指標的性質 u 績效指標必須 符合 SMART標準 —— S： Specific， 具體； —— M： Measure， 可衡量； —— A： Achievab