【文章內(nèi)容簡介】 30 頁 （ 2） 客戶來訪應(yīng)問清客戶拜訪對象并履行書面登記手續(xù)后，使用規(guī)范語言：“請稍 等！”，然后及時通過電話聯(lián)系被訪人，及時將信息反饋給訪客，并手心朝上，伸手指引客戶如何進(jìn)入辦公樓層：“請從這邊上樓”。如需客戶等待，則有禮貌的請客戶至接待區(qū)并說：“對不起，需等待一下，請您稍坐”，根據(jù)需要，應(yīng)及時為客戶遞送茶水。 （ 3） 遇有拜訪 總 裁、總經(jīng)理 辦公室的訪客，應(yīng)及時聯(lián)系秘書，由秘書或助理給予確定接待事宜，對于經(jīng)確定的來訪客人，應(yīng)主動引導(dǎo)至 樓梯 口“先生 /小姐：這邊請”。 （ 4） 對于至前臺的工作聯(lián)系人員，如快遞、送貨人員等應(yīng)以最快的速度給予處理，如時間需超過三分鐘以上的，則應(yīng)引至旁邊單獨(dú)處理，而不應(yīng)長 時間聚在前臺，影響其他來客的接待工作。 （ 5） 對于 公司 內(nèi)人員在前臺處理事情，同樣應(yīng)要求其在三分鐘內(nèi)結(jié)束，避免長時間在前臺逗留，影響前臺接待的整體形象，造成人多雜亂的現(xiàn)象發(fā)生 。 （ 6） 客戶長時間等待，前臺應(yīng)每隔 10分鐘聯(lián)系被訪人，并同時為客戶續(xù)水，將信息反饋給客戶：“我已聯(lián)系過了，現(xiàn)在他正忙，請?jiān)偕缘纫粫?。如遇未預(yù)約的客戶，與被訪人聯(lián)系不上或被訪人無法接待，可委婉與客戶說明情況表示歉意，請其下次再來。 （ 7） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)走在客戶身前，半側(cè)身引導(dǎo)客戶行動路線。 （ 8） 前臺人員遇到客人詢問應(yīng)主動停止手 上的工作，面帶微笑，從容回答客人提問，看見有客人離開公司時應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意并禮貌招呼：“謝謝，再見！”。 二、 適用崗位：前臺及其他值班 /替班的行政文員 職業(yè)要求 （ 1） 無特殊事宜，前臺不能隨意離崗，如有必要離開需與 綜合管理部 聯(lián)系，確保有一人在崗。 （ 2） 如 總裁、 總經(jīng)理 辦公室內(nèi)電話無人接聽，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接，同時嚴(yán)格遵守電話接聽禮儀，：“你好， 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，請講”。 （ 3） 對于詢問 總裁、 總經(jīng)理 是否有空的 公司 內(nèi)線電話，應(yīng)視具體情況告知，如 總裁、總經(jīng)理 正忙、有客人在訪或是正在與 公司 內(nèi)人員討論工作 ，應(yīng)簡潔表示：“對不起，現(xiàn)在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不應(yīng)隨意透露 總裁、 總經(jīng)理 正在接待的來人或是 公司 內(nèi)部門人員。 （ 4） 辦公區(qū)域應(yīng)時刻保持安靜，嚴(yán)禁聚在前臺或是辦公區(qū)域高聲談?wù)?、討論或是開玩笑、嬉戲，如有類似情形發(fā)生，前臺有責(zé)任及時勸阻。 （ 5） 作為工作人員應(yīng)堅(jiān)決做到該說的可以說，不該說的絕對不外傳，比較敏感的職業(yè)行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 16 頁 共 30 頁 保密性，同時與 總裁、 總經(jīng)理 的秘書 /助理保持良好的工作溝通，不明白的或是有疑問的及時請教和學(xué)習(xí)，力求工作至臻完美。 接待禮儀要求 （ 1） 對于到 總部 的 公司 內(nèi)人員，作為前臺皆應(yīng)主動微笑 打招呼：“稱呼職務(wù) +你好”。 （ 2） 對于到 總部 的外來訪客，前臺通知 綜合管理部 后，經(jīng)允許，由 綜合管理部 通知前臺，將有多少位來訪客人，前臺應(yīng)及時作好接待準(zhǔn)備工作。來訪客人到達(dá)樓面，就應(yīng)馬上起身，微笑招呼：“您好，這邊請”，并左手心向上，伸手指引訪客向前的方向，然后由秘書或是助理介紹引導(dǎo)至 總裁、 總經(jīng)理 辦公室。 （ 3） 前臺人員在引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦公室后，待各位坐定后，應(yīng)主動為來訪人員準(zhǔn)備茶水，如遇重要客戶（視情況可由秘書或是助理指點(diǎn)），微笑輕輕敲門兩下后，禮貌詢問客戶和在場的 公司 其他管理人員：“請問您喝什么飲料，”如客 戶沒有及時反應(yīng)可繼續(xù)給予其選擇：“紅茶？綠茶？咖啡？”，得到答案后馬上應(yīng)答：“好的”，同時及時退出房間。 （ 4） 一般至 總裁、 總經(jīng)理 拜訪的客戶都為較重要的來賓，不宜使用一次性紙杯，如一般的礦水、紅茶或是綠茶，則應(yīng)使用玻璃杯，如咖啡，則應(yīng)使用專用的帶底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前應(yīng)確保整個杯子干凈、干燥，無任何水跡或斑跡殘留。 （ 5） 為來客準(zhǔn)備好茶水后，輕敲門進(jìn)入，遞送茶水時應(yīng)使用杯墊，對于透明的玻璃杯應(yīng)使用紙巾握杯，以免手指接觸玻璃留下指印，同時須注意手握水杯中間段，避免手直接接觸杯沿口。為來客照顧好茶 水后，應(yīng)同時為 總裁、 總經(jīng)理 續(xù)杯，得到來客表示感謝話語的，應(yīng)禮貌得體的給予微笑，回答：“不客氣”。此后每隔 20分鐘應(yīng)敲門進(jìn)入為客人續(xù)杯。 （ 6） 來客離開辦公區(qū)域，準(zhǔn)備 離開 時，無論是否有 公司 人員陪伴，都應(yīng)即時起立，用目光迎合，微笑招呼：“請這邊走，再見”，同時視情況必要（如無人陪伴的情況）為來客按下電梯按鈕，同時禮貌的幫其擋一下電梯的門，做出請的手勢，目送來客進(jìn)入電梯，待門關(guān)合上方可離去。 （ 7） 來客未離開 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經(jīng)許可，一般不可隨意打擾，對于準(zhǔn)備進(jìn)入的其他來人， 應(yīng)給予及時的通報(bào)。 （ 8） 總裁、 總經(jīng)理 到達(dá)辦公室之前，前臺文員就應(yīng)與秘書配合，要求清潔人員將辦公室打掃干凈，所有的清潔事宜皆安排在 總裁、 總經(jīng)理 到達(dá)之前完成，一旦 總裁、總經(jīng)理 到辦公室開始工作后，任何清潔人員就應(yīng)已經(jīng)全部完成清潔工作，同時非經(jīng)要求，不再逗留在辦公區(qū)域。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 17 頁 共 30 頁 （ 9） 每日下班后至值班的 綜合管理部 人員，同樣應(yīng)遵守以上接待禮儀規(guī)范，并于 總裁、總經(jīng)理 及所有人離開后方可做最后的檢查工作后下班離開。 三、 適用崗位：各公司各部門行政文員、助理、秘書。 職業(yè)要求 （ 1） 綜合管理部 人員 既要重視自己 “ 說什么 ” ，又要重視自己 “ 如何說 ” ， 在日常交談中，要努力做到用詞文雅 ，禁止 講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。 （ 2） 與外人交談時， 綜合管理部 人員 務(wù)必要 注意 自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心 ，始終保持面帶微笑 。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕 漫 ，都絕不允許。 （ 3） 綜合管理部 人員 與平級同事打交道時，對以下三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一 、 要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；二 、 要相互配合，不允許彼此拆臺；三 、 要相互勉勵，不允許諷刺挖苦。 （ 4） 與 外界 人士 打 交道時， 綜合管理部 人員 須做好下列 幾 點(diǎn)：一 、待人熱誠， 掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng)；二 、 公私有別，防止假公濟(jì)私；三 、 廣交朋友，正視權(quán)力，避免 權(quán)錢交易。 （ 5） 綜合管理部 人員日常在公司內(nèi)任何時間與地點(diǎn)看到不符合本規(guī)范要求的行為或情況，都應(yīng)主動向?qū)Ψ街赋觯崾酒湫袨椴磺‘?dāng)，不得漠視、效仿或放任該行為的反復(fù)出現(xiàn)。 （ 6） 綜合管理部 人員在公司內(nèi)部看到任何環(huán)境上的瑕疵，都有責(zé)任進(jìn)行及時處理或快速通知相關(guān)處理單位。 （ 7） 各公司各部門的人員皆對公司 /部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，如相關(guān)負(fù)責(zé)人未下班，則應(yīng)主動詢問是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答復(fù)后 方可下班離開，以避免造成下班后還有未盡事宜而影響工作，如下班后相關(guān)負(fù)責(zé)人仍然有會晤未結(jié)束，綜合管理部 應(yīng)至少安排一人留守崗位，以處理各類事件。 接待禮儀要求 （ 1） 綜合管理部 人員在接待外部來賓時 要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等 原則 ，在接待身份不同的來賓時，重點(diǎn)應(yīng)各有側(cè)重 ，對于特別重要的來賓，具體的禮儀規(guī)范可參照“六樓前臺接待禮儀要求”執(zhí)行。 （ 2） 一般情況下，對于外來的訪客， 綜合管理部 人員是除前臺外的第一接待窗口，經(jīng)綜合管理部 人員確定可進(jìn)入辦公區(qū)域的來訪人員，應(yīng)即時作好接待的準(zhǔn)備工作，行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 18 頁 共 30 頁 如客 戶進(jìn)入辦公區(qū)域，而部門人員尚未出面迎接， 綜合管理部 人員應(yīng)馬上起立，微笑迎上前招呼：“您好，這邊請”，同時為客戶引路帶至目標(biāo)辦公室，輕敲二下門得到允許后進(jìn)入，為來客作簡單介紹后，如無其他情況就可悄悄退出，準(zhǔn)備茶水。 （ 3） 未經(jīng) 綜合管理部 人員確認(rèn)進(jìn)入辦公區(qū)域的來訪客戶， 綜合管理部 人員同樣應(yīng)熱情而主動的起立，微笑迎上前招呼：“您好！”配合迎出來的部門其他人員一同安排其坐定，悄悄退出后準(zhǔn)備茶水。 （ 4） 綜合管理部 人員在進(jìn)行客戶接待時，如遇客戶提問，禁止使用：“我不知道、這不歸我管?！钡仍捳Z回答客戶。”應(yīng)友善回答客戶 提問并做到“大方得體、彬彬有禮”；如遇無法回答的問題或較敏感性的問題，則應(yīng)禮貌的回答客戶可以幫他詢問相關(guān)人員；回答客戶提問應(yīng)注意不輕易泄露公司運(yùn)營狀況、個人待遇、客戶信息、業(yè)務(wù)機(jī)密等內(nèi)容。 （ 5） 綜合管理部 人員無論是否有來訪客戶，對上級主管皆應(yīng)稱呼其崗位職務(wù)，如：“張經(jīng)理”。有客來訪，更應(yīng)注意上、下級的禮節(jié)禮貌，以其職務(wù)相稱，與上級同乘電梯，進(jìn)出都應(yīng)請上級主管先行，有客戶在場，應(yīng)請客戶先行，以體現(xiàn)較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)規(guī)范。 （ 6） 客戶來訪等待會見期間， 綜合管理部 人員應(yīng)主動給客戶端茶續(xù)水（每 20分鐘一次），提供部分可 供客戶閱讀的集團(tuán)宣傳資料、報(bào)章雜志，以給客戶足夠的關(guān)注。 （ 7） 出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待 人員 亦須予以必要的協(xié)助 ， 需要為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來賓自備交通工具時，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。 （ 8） 接待正式來訪的重要客人，有時可酌情為其安排迎 接 、送別活動，以示對對方的重視與禮遇 ，具體情況視 綜合管理部 負(fù)責(zé)人指示 。 綜合管理部 人員 負(fù)責(zé)迎送活動時，主要需要注意 來賓到達(dá)的 明確時間與 日程安排，具體工作時應(yīng)列出詳細(xì)的日程安排清單，給對方 及己方主管確認(rèn)。 （ 9） 其它細(xì)節(jié)內(nèi)容參見《通用禮儀規(guī)范篇》。 四、適用崗位：司機(jī) 職業(yè)要求 （ 1） 司機(jī)應(yīng)做到絕不打聽、不與他人談?wù)摴緝?nèi)部事宜，對于乘車人在車內(nèi)談?wù)摰娜魏问乱瞬粎⑴c議論，事后不傳播。 （ 2） 司機(jī)不得將在日常接待工作中聽到的公司任何事情在公司內(nèi)外進(jìn)行傳播。 （ 3） 專職司機(jī)未得客人邀請或用車人同意，不得擅自與用車人同席