【正文】 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 1 頁(yè) 共 30 頁(yè) 發(fā)文處理單 總經(jīng)理 批示 ： 日期： 總裁 簽批： 日期： 文件標(biāo)題 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 文件編號(hào) 發(fā)文時(shí)間 主報(bào)單位 抄報(bào) /抄送 擬稿人 ① 部門負(fù)責(zé)人 初審 ② 綜合管理部 ③ 校對(duì)、格式審核 備注 文檔印數(shù) 檔案人員 歸檔 ④ 注：表中數(shù)字為發(fā)文程序順序號(hào)，如前一環(huán)節(jié)未簽字，不能進(jìn)入下一程序。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 2 頁(yè) 共 30 頁(yè) 文件編號(hào) 版 本 號(hào) 生效日期 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 修改狀態(tài) 修訂情況 領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā) 生效日期 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 3 頁(yè) 共 30 頁(yè) 行 為 禮 儀 指 導(dǎo) 手 冊(cè) 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 4 頁(yè) 共 30 頁(yè) 通用禮儀規(guī)范篇 （一 ） 辦公室禮儀規(guī)范 儀容：莊重、整潔 （ 1） 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整潔；男員工必須確保形象精神，整齊，雅觀。 （ 2） 男員工每日注意保持臉部整潔干凈，胡須應(yīng)剃刮干凈或修飾整齊，可適當(dāng)造型。 （ 3） 戴眼鏡的員工，應(yīng)注意鏡片的清潔 （ 4） 女員工每日 可 化淡妝 (參考標(biāo)準(zhǔn)：描眉、涂口紅、適當(dāng)使用清淡香水 )；每天可在上班前、午飯后適當(dāng)補(bǔ)妝。 （ 5） 所有員工應(yīng)定期修剪 指甲，男員工的指甲應(yīng)修理得短一點(diǎn)，并無(wú)污垢物；女員工可以涂無(wú)色或本色指甲油或可用軟刷子輕輕作一些清潔，讓指甲有一點(diǎn)透明感覺。 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范 （ 1） 所有員工上班時(shí)間內(nèi)及參加集團(tuán)各類正式活動(dòng)根據(jù)規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標(biāo)志及名牌、制服應(yīng)保持干凈、整潔、平整； （ 2） 工作時(shí)間員工進(jìn)入公司打卡后 10分鐘內(nèi)就應(yīng)換上制服， 9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（外出回公司員工同樣應(yīng)及時(shí)換上制服）。 （ 3）男員工上班時(shí)間、正裝襯衫、深色長(zhǎng)褲、深色 (黑色 )襪子、深色皮鞋，同時(shí)應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，注意與制服、襯衫相配，領(lǐng)帶顏色一般與襯衫或 外套顏色為同色系搭配。女員工：穿白色襯衣、深色套裝 /套裙、同色系淺口皮鞋，夏天男員工著白色襯衫（工服），深色長(zhǎng)褲，深色 (黑色 )襪子，深色皮鞋；女員工著穿白色襯衣（工服），深色套裝 /套裙，同色系淺口皮鞋。新員工尚未有制服的可參照以上標(biāo)準(zhǔn)自行穿著。 （ 4）所有員工必須保持鞋面清潔，鞋襪搭配得當(dāng)（黑色 /深棕色鞋襪搭配）；男員工應(yīng)穿著包頭有跟深色皮鞋；女員工應(yīng)穿著深色正裝皮鞋，禁止穿著拖鞋式無(wú)后跟或露趾的鞋子）。 （ 5） 辦公時(shí)間內(nèi)員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務(wù)。 （ 6） 女員工飾品佩 帶以少量細(xì)小為原則，佩帶不超過(guò)三件。 體態(tài)、姿勢(shì)：專業(yè)、優(yōu)雅 （ 1） 站姿： a、 兩腿伸直，兩腳位呈 90度放置。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 5 頁(yè) 共 30 頁(yè) b、 重心置于其中一腿，雙手自然下垂，交于前側(cè)。 （ 2） 坐姿： a、 雙腿平行，雙腳自然著地。 b、 上身挺直，與人交談時(shí)坐不超過(guò)三分之二的座位，上身微往前傾。 （ 3） 體態(tài)姿勢(shì)： a、 與別人見面時(shí)保持適當(dāng)距離。 b、 公眾場(chǎng)合保持姿態(tài)得體、優(yōu)雅。 c、 遵守約定俗成的商務(wù)體態(tài)語(yǔ)。 （ 4） 行走： a、 方向明確，神態(tài)自然，步伐適中，腳步輕盈，雙目平視前方。 b、 行走時(shí)，勿制造聲響影響他人，更勿碰撞 他人。 c、 拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時(shí)，不要打到別人，無(wú)意中發(fā)生錯(cuò)誤，立即賠禮道歉。 （ 5） 彎腰： a、 需撿東西時(shí)，正面面對(duì)對(duì)方，挺直上身屈膝蹲下。 （ 6） 傾聽： a、 與人談話時(shí)保持自然坐姿，雙腿不可擅動(dòng)、搖擺。 b、 聆聽時(shí)專心致志，保持目光接觸。 c、 仔細(xì)聽清對(duì)方的話，適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)，以示關(guān)注。 d、 面部保持微笑，顯示對(duì)談話內(nèi)容的興趣，不隨意打斷別人。 （ 7） 微笑： a、 說(shuō)話時(shí)面帶自然親切的微笑 。 b、 利用微笑接納對(duì)方，表現(xiàn)出你待人的誠(chéng)意 。 c、 利用微笑散發(fā)出親切、溫馨的魅力 。 （ 8） 交 談： a、 交談的態(tài)度：交談時(shí)尊重對(duì)方，謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)的談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè) 確的意見，應(yīng)當(dāng)表示贊同，不同的看法，若無(wú)原則性問(wèn)題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表示自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論 。 b、 交談中的形體動(dòng)作：兩人交談時(shí)，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛的盯著對(duì)方或目光冷漠的看著對(duì) 方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。 c、 交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。 職業(yè)形象： （ 1） 辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、大方 a、 相遇： ? 同事相遇應(yīng)相互點(diǎn)頭、微笑、致意，互問(wèn)：“你好！” 。 ? 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，說(shuō)：“您好， ***（職務(wù)名）”。 ? 在辦公 區(qū)域 內(nèi)遇見客戶：須主動(dòng)打招呼說(shuō)：“您好！”，或 是微笑的點(diǎn)頭致意，顯示出禮貌而熱情的禮節(jié)。 ? 在電梯口遇見客戶，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先進(jìn)入電梯，詢問(wèn)客戶所至樓層后，先將客戶送至目標(biāo)樓層，再行回到自己樓層。 b、 出入： ? 進(jìn)入辦公室，應(yīng)先敲門示意，聽到應(yīng)答，被允許后方可進(jìn)入，出門時(shí)視情況，如有必要需隨手關(guān)門。 ? 被允許進(jìn)入辦公室后，如遇正有訪客或公司其他員工或領(lǐng)導(dǎo)在座，應(yīng)同時(shí)與在座的其他人點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)候：“您好！”，表現(xiàn)出非常禮貌的態(tài)度和大方的禮節(jié)。 ? 進(jìn)入別人的房間或有人到您的辦公室時(shí)，永遠(yuǎn)將最好的座位留給客人或資歷較深的經(jīng)理。 c、 打斷： ? 如非必要，盡量避免打 斷別人談話，如確有急事，應(yīng)先禮貌的示意并用歉意的口吻詢問(wèn)：“對(duì)不起，能否打斷一下?！苯Y(jié)束時(shí)再向被打斷人致以感謝。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 7 頁(yè) 共 30 頁(yè) d、 遞交： ? 遞交文件或物品，應(yīng)把正面、向著對(duì)方遞上，如是尖銳、鋒利物品鈍面遞向?qū)Ψ健? e、 來(lái)電接聽： ? 電話接聽?wèi)?yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)確保不發(fā)出異響，驚擾對(duì)方。 ? 接聽電話以“你好， AAE， **姓名”開頭 (如：“你好， AAE， 張 **” )， 總部 前臺(tái)須以“你好， AAE，請(qǐng)講”開頭。所有來(lái)電接聽須以“再見”結(jié)束，等對(duì)方掛斷后，再收線，體現(xiàn)專業(yè)形象。 ? 接聽電話時(shí)， 聲音要盡量 輕柔 ，不能大聲 喧嘩 ， 以免影響其他員工 的正常工作 。 ? 代接電話時(shí)彬彬有禮，注意記錄來(lái)電事項(xiàng)或留下來(lái)電者的聯(lián)系方式，及時(shí)通知同事。 ? 重要商務(wù)事項(xiàng)或信息留電必須在結(jié)束前與對(duì)方確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容并給予及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 電話旁常備有便簽紙與書寫筆。 f、 打電話： ? 使用電話交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。在辦公 區(qū)域 打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)出，不可過(guò)久占線。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下，做到言簡(jiǎn)意賅。 ? 撥通電話后，先告訴對(duì)方自己的身份和證實(shí)對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接聽者轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說(shuō)一句：“對(duì)不起，麻煩您幫 我留言給 XXX?? ”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名，最后，向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝，打擾你了?！比绻愦虻碾娫捠且ㄟ^(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn) XXX分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。 ? 電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲“再見”，等對(duì)方掛上電話后方可掛斷。打電話的時(shí)間，要考慮對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午休時(shí)間最好不要打電話。 g、 說(shuō)話 : 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 8 頁(yè) 共 30 頁(yè) ? 辦公區(qū)域內(nèi)說(shuō)話應(yīng)保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。 h、 吸煙 : ? 在辦公區(qū)域或案場(chǎng)接待區(qū)域不準(zhǔn)抽煙，吸煙須至指定區(qū)域 (如：露天平臺(tái)、天臺(tái)、樓梯轉(zhuǎn)彎走道處或指定吸煙區(qū) )。 （ 2） 會(huì)客接待標(biāo)準(zhǔn)：熱情、親切 a、 來(lái)訪接待： ? 接待客戶主動(dòng)、熱情、微笑服務(wù)，時(shí)刻給人以親切感。 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)起立，并讓座。 ? 引客人落座后應(yīng)及時(shí)安排人員倒茶水。 ? 前臺(tái)應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進(jìn)入辦公區(qū)域。 b、 握手： ? 確保手心無(wú)汗，握手時(shí)稍有力度，目視對(duì)方雙眼，握手時(shí)間控制在 3秒鐘左右。 ? 應(yīng)先與主人握手，接下來(lái)與同行中較尊長(zhǎng)的人握手。 ? 對(duì)方如沒注意到你伸出去 的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手，時(shí)刻注意禮節(jié)。 c、 名片交換： ? 遞送名片時(shí)起立、雙手遞送，確保名片正面向著對(duì)方，便于對(duì)方閱讀名片內(nèi)容。 ? 接收名片時(shí)起立、雙手接過(guò)，簡(jiǎn)單閱讀對(duì)方名片內(nèi)容，快速記住對(duì)方姓氏與職位，稱呼對(duì)方時(shí)連職務(wù)名。 ? 注意你送上的名片必須是清潔、無(wú)折痕的；