【正文】 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 1 頁 共 30 頁 發(fā)文處理單 總經(jīng)理 批示 ： 日期： 總裁 簽批： 日期： 文件標題 行為禮儀指導(dǎo)手冊 文件編號 發(fā)文時間 主報單位 抄報 /抄送 擬稿人 ① 部門負責人 初審 ② 綜合管理部 ③ 校對、格式審核 備注 文檔印數(shù) 檔案人員 歸檔 ④ 注：表中數(shù)字為發(fā)文程序順序號，如前一環(huán)節(jié)未簽字，不能進入下一程序。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 2 頁 共 30 頁 文件編號 版 本 號 生效日期 行為禮儀指導(dǎo)手冊 修改狀態(tài) 修訂情況 領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā) 生效日期 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 3 頁 共 30 頁 行 為 禮 儀 指 導(dǎo) 手 冊 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 4 頁 共 30 頁 通用禮儀規(guī)范篇 （一 ） 辦公室禮儀規(guī)范 儀容：莊重、整潔 （ 1） 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整潔；男員工必須確保形象精神，整齊，雅觀。 （ 2） 男員工每日注意保持臉部整潔干凈，胡須應(yīng)剃刮干凈或修飾整齊，可適當造型。 （ 3） 戴眼鏡的員工，應(yīng)注意鏡片的清潔 （ 4） 女員工每日 可 化淡妝 (參考標準：描眉、涂口紅、適當使用清淡香水 )；每天可在上班前、午飯后適當補妝。 （ 5） 所有員工應(yīng)定期修剪 指甲，男員工的指甲應(yīng)修理得短一點，并無污垢物；女員工可以涂無色或本色指甲油或可用軟刷子輕輕作一些清潔，讓指甲有一點透明感覺。 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范 （ 1） 所有員工上班時間內(nèi)及參加集團各類正式活動根據(jù)規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標志及名牌、制服應(yīng)保持干凈、整潔、平整； （ 2） 工作時間員工進入公司打卡后 10分鐘內(nèi)就應(yīng)換上制服， 9點準時到崗（外出回公司員工同樣應(yīng)及時換上制服）。 （ 3）男員工上班時間、正裝襯衫、深色長褲、深色 (黑色 )襪子、深色皮鞋，同時應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，注意與制服、襯衫相配，領(lǐng)帶顏色一般與襯衫或 外套顏色為同色系搭配。女員工：穿白色襯衣、深色套裝 /套裙、同色系淺口皮鞋，夏天男員工著白色襯衫（工服），深色長褲，深色 (黑色 )襪子，深色皮鞋；女員工著穿白色襯衣（工服），深色套裝 /套裙，同色系淺口皮鞋。新員工尚未有制服的可參照以上標準自行穿著。 （ 4）所有員工必須保持鞋面清潔，鞋襪搭配得當（黑色 /深棕色鞋襪搭配）；男員工應(yīng)穿著包頭有跟深色皮鞋；女員工應(yīng)穿著深色正裝皮鞋，禁止穿著拖鞋式無后跟或露趾的鞋子）。 （ 5） 辦公時間內(nèi)員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務(wù)。 （ 6） 女員工飾品佩 帶以少量細小為原則，佩帶不超過三件。 體態(tài)、姿勢：專業(yè)、優(yōu)雅 （ 1） 站姿： a、 兩腿伸直，兩腳位呈 90度放置。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 5 頁 共 30 頁 b、 重心置于其中一腿，雙手自然下垂，交于前側(cè)。 （ 2） 坐姿： a、 雙腿平行，雙腳自然著地。 b、 上身挺直，與人交談時坐不超過三分之二的座位，上身微往前傾。 （ 3） 體態(tài)姿勢： a、 與別人見面時保持適當距離。 b、 公眾場合保持姿態(tài)得體、優(yōu)雅。 c、 遵守約定俗成的商務(wù)體態(tài)語。 （ 4） 行走： a、 方向明確，神態(tài)自然，步伐適中，腳步輕盈，雙目平視前方。 b、 行走時，勿制造聲響影響他人，更勿碰撞 他人。 c、 拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時，不要打到別人，無意中發(fā)生錯誤，立即賠禮道歉。 （ 5） 彎腰： a、 需撿東西時，正面面對對方，挺直上身屈膝蹲下。 （ 6） 傾聽： a、 與人談話時保持自然坐姿，雙腿不可擅動、搖擺。 b、 聆聽時專心致志，保持目光接觸。 c、 仔細聽清對方的話，適當時做出回應(yīng)，以示關(guān)注。 d、 面部保持微笑，顯示對談話內(nèi)容的興趣，不隨意打斷別人。 （ 7） 微笑： a、 說話時面帶自然親切的微笑 。 b、 利用微笑接納對方，表現(xiàn)出你待人的誠意 。 c、 利用微笑散發(fā)出親切、溫馨的魅力 。 （ 8） 交 談： a、 交談的態(tài)度：交談時尊重對方，謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)的談?wù)撛掝}。對別人的談話，應(yīng)當認真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。正行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 6 頁 共 30 頁 確的意見，應(yīng)當表示贊同，不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表示自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論 。 b、 交談中的形體動作：兩人交談時，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛的盯著對方或目光冷漠的看著對 方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。 c、 交談時要注意語速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。 職業(yè)形象： （ 1） 辦公禮儀標準：規(guī)范、大方 a、 相遇： ? 同事相遇應(yīng)相互點頭、微笑、致意，互問：“你好！” 。 ? 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動打招呼，說：“您好， ***（職務(wù)名）”。 ? 在辦公 區(qū)域 內(nèi)遇見客戶：須主動打招呼說：“您好！”，或 是微笑的點頭致意，顯示出禮貌而熱情的禮節(jié)。 ? 在電梯口遇見客戶，應(yīng)主動邀請客戶先進入電梯，詢問客戶所至樓層后，先將客戶送至目標樓層，再行回到自己樓層。 b、 出入： ? 進入辦公室，應(yīng)先敲門示意，聽到應(yīng)答，被允許后方可進入，出門時視情況，如有必要需隨手關(guān)門。 ? 被允許進入辦公室后，如遇正有訪客或公司其他員工或領(lǐng)導(dǎo)在座，應(yīng)同時與在座的其他人點頭微笑示意或問候：“您好！”，表現(xiàn)出非常禮貌的態(tài)度和大方的禮節(jié)。 ? 進入別人的房間或有人到您的辦公室時，永遠將最好的座位留給客人或資歷較深的經(jīng)理。 c、 打斷： ? 如非必要，盡量避免打 斷別人談話，如確有急事，應(yīng)先禮貌的示意并用歉意的口吻詢問：“對不起，能否打斷一下。”結(jié)束時再向被打斷人致以感謝。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 7 頁 共 30 頁 d、 遞交： ? 遞交文件或物品，應(yīng)把正面、向著對方遞上，如是尖銳、鋒利物品鈍面遞向?qū)Ψ健? e、 來電接聽： ? 電話接聽應(yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，接聽時確保不發(fā)出異響，驚擾對方。 ? 接聽電話以“你好， AAE， **姓名”開頭 (如：“你好， AAE， 張 **” )， 總部 前臺須以“你好， AAE，請講”開頭。所有來電接聽須以“再見”結(jié)束，等對方掛斷后，再收線，體現(xiàn)專業(yè)形象。 ? 接聽電話時， 聲音要盡量 輕柔 ，不能大聲 喧嘩 ， 以免影響其他員工 的正常工作 。 ? 代接電話時彬彬有禮，注意記錄來電事項或留下來電者的聯(lián)系方式，及時通知同事。 ? 重要商務(wù)事項或信息留電必須在結(jié)束前與對方確認相關(guān)內(nèi)容并給予及時轉(zhuǎn)達。 ? 電話旁常備有便簽紙與書寫筆。 f、 打電話： ? 使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。在辦公 區(qū)域 打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，做到言簡意賅。 ? 撥通電話后，先告訴對方自己的身份和證實對方的身份。如果你找的人不在，可以請接聽者轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩您幫 我留言給 XXX?? ”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，并且問清對方的姓名，最后，向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝，打擾你了?！比绻愦虻碾娫捠且ㄟ^總機轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機小姐說一個“請”字，“請轉(zhuǎn) XXX分機”，你的禮貌會使你得到禮遇的。 ? 電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，等對方掛上電話后方可掛斷。打電話的時間，要考慮對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十時前，午休時間最好不要打電話。 g、 說話 : 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 8 頁 共 30 頁 ? 辦公區(qū)域內(nèi)說話應(yīng)保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。 h、 吸煙 : ? 在辦公區(qū)域或案場接待區(qū)域不準抽煙，吸煙須至指定區(qū)域 (如：露天平臺、天臺、樓梯轉(zhuǎn)彎走道處或指定吸煙區(qū) )。 （ 2） 會客接待標準：熱情、親切 a、 來訪接待： ? 接待客戶主動、熱情、微笑服務(wù)，時刻給人以親切感。 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪應(yīng)主動起立，并讓座。 ? 引客人落座后應(yīng)及時安排人員倒茶水。 ? 前臺應(yīng)先請訪客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進入辦公區(qū)域。 b、 握手： ? 確保手心無汗，握手時稍有力度，目視對方雙眼，握手時間控制在 3秒鐘左右。 ? 應(yīng)先與主人握手，接下來與同行中較尊長的人握手。 ? 對方如沒注意到你伸出去 的手，這時只要微笑地收回你的手，時刻注意禮節(jié)。 c、 名片交換： ? 遞送名片時起立、雙手遞送，確保名片正面向著對方，便于對方閱讀名片內(nèi)容。 ? 接收名片時起立、雙手接過，簡單閱讀對方名片內(nèi)容，快速記住對方姓氏與職位，稱呼對方時連職務(wù)名。 ? 注意你送上的名片必須是清潔、無折痕的；