【正文】 訴通話的對方，等這里的事情完了，你再回電話給他。 （ 3） 公司訪客接待 a、 守時： ? 與客戶約好的時間必須準時在約定地點守候。 ? 介紹時說明被介紹的人是誰。 ? 先介紹自己公司的同事給客戶。 ? 在與輩份或職銜比你高的人交換名片時，你的名片須從他的名片下面送出，以示尊敬。 ? 對方如沒注意到你伸出去 的手，這時只要微笑地收回你的手，時刻注意禮節(jié)。 ? 引客人落座后應及時安排人員倒茶水。 g、 說話 : 行為禮儀指導手冊 版 第 8 頁 共 30 頁 ? 辦公區(qū)域內說話應保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。”如果你打的電話是要通過總機轉接的，別忘了對總機小姐說一個“請”字，“請轉 XXX分機”，你的禮貌會使你得到禮遇的。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，做到言簡意賅。 ? 重要商務事項或信息留電必須在結束前與對方確認相關內容并給予及時轉達。 ? 接聽電話以“你好， AAE， **姓名”開頭 (如：“你好， AAE， 張 **” )， 總部 前臺須以“你好， AAE，請講”開頭。 c、 打斷： ? 如非必要，盡量避免打 斷別人談話，如確有急事，應先禮貌的示意并用歉意的口吻詢問：“對不起，能否打斷一下。 ? 在電梯口遇見客戶，應主動邀請客戶先進入電梯，詢問客戶所至樓層后，先將客戶送至目標樓層，再行回到自己樓層。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。說話時不要東張西望，也不要目不轉睛的盯著對方或目光冷漠的看著對 方，這些都會引起對方的不快。正行為禮儀指導手冊 版 第 6 頁 共 30 頁 確的意見，應當表示贊同，不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關原則，可以婉轉相告，表示自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。 c、 利用微笑散發(fā)出親切、溫馨的魅力 。 c、 仔細聽清對方的話，適當時做出回應，以示關注。 c、 拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時，不要打到別人，無意中發(fā)生錯誤，立即賠禮道歉。 b、 公眾場合保持姿態(tài)得體、優(yōu)雅。 行為禮儀指導手冊 版 第 5 頁 共 30 頁 b、 重心置于其中一腿，雙手自然下垂，交于前側。 （ 4）所有員工必須保持鞋面清潔，鞋襪搭配得當（黑色 /深棕色鞋襪搭配）；男員工應穿著包頭有跟深色皮鞋；女員工應穿著深色正裝皮鞋，禁止穿著拖鞋式無后跟或露趾的鞋子）。 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范 （ 1） 所有員工上班時間內及參加集團各類正式活動根據規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標志及名牌、制服應保持干凈、整潔、平整； （ 2） 工作時間員工進入公司打卡后 10分鐘內就應換上制服， 9點準時到崗（外出回公司員工同樣應及時換上制服）。 行為禮儀指導手冊 版 第 2 頁 共 30 頁 文件編號 版 本 號 生效日期 行為禮儀指導手冊 修改狀態(tài) 修訂情況 領導簽發(fā) 生效日期 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 行為禮儀指導手冊 版 第 3 頁 共 30 頁 行 為 禮 儀 指 導 手 冊 行為禮儀指導手冊 版 第 4 頁 共 30 頁 通用禮儀規(guī)范篇 （一 ） 辦公室禮儀規(guī)范 儀容：莊重、整潔 （ 1） 頭發(fā)要經常梳洗，保持整潔；男員工必須確保形象精神，整齊，雅觀。 （ 2） 男員工每日注意保持臉部整潔干凈，胡須應剃刮干凈或修飾整齊，可適當造型。 （ 3）男員工上班時間、正裝襯衫、深色長褲、深色 (黑色 )襪子、深色皮鞋，同時應佩戴領帶，注意與制服、襯衫相配，領帶顏色一般與襯衫或 外套顏色為同色系搭配。 （ 5） 辦公時間內員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務。 （ 2） 坐姿： a、 雙腿平行，雙腳自然著地。 c、 遵守約定俗成的商務體態(tài)語。 （ 5） 彎腰： a、 需撿東西時，正面面對對方，挺直上身屈膝蹲下。 d、 面部保持微笑，顯示對談話內容的興趣，不隨意打斷別人。 （ 8） 交 談： a、 交談的態(tài)度：交談時尊重對方，謙虛禮讓。要避免一切直接觸犯他人感情的話。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。 職業(yè)形象： （ 1） 辦公禮儀標準：規(guī)范、大方 a、 相遇： ? 同事相遇應相互點頭、微笑、致意，互問：“你好！” 。 b、 出入： ? 進入辦公室，應先敲門示意，聽到應答，被允許后方可進入，出門時視情況，如有必要需隨手關門?！苯Y束時再向被打斷人致以感謝。所有來電接聽須以“再見”結束，等對方掛斷后，再收線，體現(xiàn)專業(yè)形象。 ? 電話旁常備有便簽紙與書寫筆。 ? 撥通電話后，先告訴對方自己的身份和證實對方的身份。 ? 電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，等對方掛上電話后方可掛斷。 h、 吸煙 : ? 在辦公區(qū)域或案場接待區(qū)域不準抽煙，吸煙須至指定區(qū)域 (如：露天平臺、天臺、樓梯轉彎走道處或指定吸煙區(qū) )。 ? 前臺應先請訪客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進入辦公區(qū)域。 c、 名片交換： ? 遞送名片時起立、雙手遞送，確保名片正面向著對方，便于對方閱讀名片內容。 d、 介紹： 行為禮儀指導手冊 版 第 9 頁 共 30 頁 ? 應在征詢被介紹者的同意后進行介紹。 ? 先介紹低階主管給高階主管。 ? 介紹時多提供一些相關的個人資料。 ? 對于客戶的遲到應微笑表示沒有關系。 ? 來訪的是一群客人，事前應準備足夠的座椅及談話空間。 ? 來訪者會特別感興趣的事物，通常事前都可探知，在介紹中就應當特別予以著重。 （ 4） 客戶拜訪 a、 預約： ? 事先與客戶約定拜訪時間。 ? 進入客戶辦公室前應先敲門獲得允許后進入。 ? 如有小姐端茶遞水應禮貌的表示感謝，與主人交談時應注視對方眼神，重要內容應做好記錄。 ? 未離開對方 公司 前不發(fā)表對對方的任何評論意見。有時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。 ? “讓我考慮一下”。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是組織的行為有損于公關的精神，便應主動道一聲“對不起”。 （ 7）總部 內各 部門 接待禮儀 ? 對于駐外 部門 ， 公司 高層領導來訪或視察工作，各 部門 負責人應主動安排妥善食、宿、接待與會晤安排等事宜，可使用的方式有：主動詢問到達時間、工作活動安排、來訪的人員等細節(jié)，及時安排人員幫助預訂房間、預訂招待用餐的飯店等工作。 辦公管理與準備 （ 1） 考勤 ? 進出辦公區(qū)域首要事情必須考勤（包括外出歸來）。 C24176。 （ 5） 文件整理 ? 經常整理個人紙面文件，及時分類歸檔。 ? 不可擅自去他人的辦公區(qū)域翻閱資料 。 （ 8） 用膳 ? 員工進食，應至公司或部門指定區(qū)域進食。 ? 不隨意破壞公司安保系統(tǒng)（如：紅外線報警裝置，攝像探頭）。 （ 11） 處理現(xiàn)場滋事 ? 安撫各方當事人保持冷靜，控制局面不要發(fā)生過激事件。 ? 如有損壞及時保修，調查起火原因報 綜合管理部 。 （ 2） 前臺人員在接聽電話時應用柔和動聽的語調接聽，電話鈴響三聲內必須接聽，以：“您好， AAE，請講。 （ 5） 所有至集團拜訪的來客，絕對避免未經 通報隨意進入辦公區(qū)域，皆應以電話聯(lián)系確認后方可進入。 接待禮儀要求 （ 1） 前臺人員看見客戶或公司高層管理人員進入公司應主動起立，微笑招呼：“您好！”，遇見同事同樣應微笑招呼：“您好！”。 （ 4） 對于至前臺的工作聯(lián)系人員，如快遞、送貨人員等應以最快的速度給予處理，如時間需超過三分鐘以上的，則應引至旁邊單獨處理，而不應長 時間聚在前臺，影響其他來客的接待工作。 （ 7） 引導客戶進入辦公區(qū)域應走在客戶身前，半側身引導客戶行動路線。 （ 3） 對于詢問 總裁、 總經理 是否有空的 公司 內線電話，應視具體情況告知，如 總裁、總經理 正忙、有客人在訪或是正在與 公司 內人員討論工作 ，應簡潔表示：“對不起，現(xiàn)在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不應隨意透露 總裁、 總經理 正在接待的來人或是 公司 內部門人員。 （ 2） 對于到 總部 的外來訪客，前臺通知 綜合管理部 后，經允許，由 綜合管理部 通知前臺，將有多少位來訪客人，前臺應及時作好接待準備工作。 （ 5） 為來客準備好茶水后，輕敲門進入，遞送茶水時應使用杯墊，對于透明的玻璃杯應使用紙巾握杯，以免手指接觸玻璃留下指印，同時須注意手握水杯中間段，避免手直接接觸杯沿口。 （ 7） 來客未離開 總裁、 總經理 辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經許可，一般不可隨意打擾，對于準備進入的其他來人， 應給予及時的通報。 職業(yè)要求 （ 1） 綜合管理部 人員 既要重視自己 “ 說什么 ” ，又要重視自己 “ 如何說 ” ， 在日常交談中，要努力做到用詞文雅 ，禁止 講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。 （ 4） 與 外界 人士 打 交道時， 綜合管理部 人員 須做好下列 幾 點：一 、待人熱誠， 掌握分寸，防止表現(xiàn)失當；二 、 公私有別，防止假公濟私；三 、 廣交朋友，正視權力，避免 權錢交易。 接待禮儀要求 （ 1） 綜合管理部 人員在接待外部來賓時 要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等 原則 ，在接待身份不同的來賓時，重點應各有側重 ，對