【正文】 /深棕色鞋襪搭配）；男員工應(yīng)穿著包頭有跟深色皮鞋；女員工應(yīng)穿著深色正裝皮鞋，禁止穿著拖鞋式無(wú)后跟或露趾的鞋子）。 c、 仔細(xì)聽清對(duì)方的話，適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)，以示關(guān)注。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。 ? 重要商務(wù)事項(xiàng)或信息留電必須在結(jié)束前與對(duì)方確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容并給予及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 引客人落座后應(yīng)及時(shí)安排人員倒茶水。 ? 介紹時(shí)說(shuō)明被介紹的人是誰(shuí)。 ? 幫客人拿大衣，送他上車或撐傘。 ? “位置置換法”。 ? 在客戶面前表現(xiàn)得當(dāng)，專業(yè)范圍內(nèi)主動(dòng)表述專業(yè)理念， 公司 內(nèi)各業(yè)務(wù) 部門相輔相成，體現(xiàn) AAE員工高效、細(xì)致的辦事風(fēng)格。 ? 使用完后，借用人應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉燈、空調(diào)，并調(diào)整好桌椅。 職位特色規(guī)范篇 一、 行政類崗位 （一） 適用崗位：大廳前臺(tái)及其他值班 /替班的行政文員 職業(yè)要求 （ 1） 前臺(tái)人員禁止在前臺(tái)工作區(qū)域進(jìn)食、飲水、同事聚堆、高聲談?wù)?。如遇未預(yù)約的客戶，與被訪人聯(lián)系不上或被訪人無(wú)法接待，可委婉與客戶說(shuō)明情況表示歉意，請(qǐng)其下次再來(lái)。 （ 6） 來(lái)客離開辦公區(qū)域，準(zhǔn)備 離開 時(shí)，無(wú)論是否有 公司 人員陪伴，都應(yīng)即時(shí)起立，用目光迎合，微笑招呼：“請(qǐng)這邊走，再見”，同時(shí)視情況必要（如無(wú)人陪伴的情況）為來(lái)客按下電梯按鈕，同時(shí)禮貌的幫其擋一下電梯的門，做出請(qǐng)的手勢(shì)，目送來(lái)客進(jìn)入電梯，待門關(guān)合上方可離去。 （ 4） 綜合管理部 人員在進(jìn)行客戶接待時(shí)，如遇客戶提問(wèn)，禁止使用：“我不知道、這不歸我管。 C25176。 （ 3） 一般情況下，用車人回到 總部 辦公大樓，司機(jī)應(yīng)將車輛停在辦公大樓底樓大廳門口，方便其下車進(jìn)入接待大廳，然后 視以后的用車情況，停至地下停車庫(kù)。 （ 7） 非必要情況，辦公時(shí)間內(nèi)，保潔人員應(yīng)避免使用電梯上下裝載運(yùn)輸，如有應(yīng)安排在正常辦公以外時(shí)間處理。 崗位要求 （ 1） 對(duì)于管理崗位，在自身完成 總部 各項(xiàng)要求的同時(shí)，有效監(jiān)督與管理部門 /公司下屬員工的行為達(dá)到 總部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 用餐 a、 在主人用餐后，才開始進(jìn)餐。 e、 用餐時(shí)當(dāng)你就座后，就可以徑自展開你的餐 巾，并且在整個(gè)用餐期間都要把餐巾放在你的腿上。 d、 在上沙 拉和起司時(shí)，繼續(xù)使用紅酒。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 27 頁(yè) 共 30 頁(yè) 禮品饋贈(zèng) （ 1） 贈(zèng)禮 a、 禮不在重而在于適：在正式會(huì)晤場(chǎng)合，禮品應(yīng)該能夠反映出個(gè)人的態(tài)度，對(duì)對(duì)方的關(guān)切之情，反映出個(gè)人的想象力、創(chuàng)造力、聰穎、幽默和真情實(shí)意 —— 即你具備的品質(zhì)。 ? 不要把飛機(jī)上雜志架所有好看的雜志都拿走，只留下少數(shù)幾本你不愛看的給別人。必須講求規(guī)范性和嚴(yán)肅性，還須遵從一般的國(guó)際慣例。 （ 4） 介紹：在迎接外國(guó)來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)先將前來(lái)歡迎的人員介紹給來(lái)賓，然后由來(lái)賓中的主要負(fù)責(zé)人再介紹他方人員。 （ 2） 安排迎送人員：安排迎送人員的數(shù)目不宜過(guò)多，但須確認(rèn)各位的正式頭銜，以便在介紹和翻譯時(shí)使用。 ? 即使你的位子被別人占去了，你也不要爭(zhēng)吵，請(qǐng)檢票員來(lái)澄清。不要弄壞家具。 c、 貴賓一般是第一位告辭的人，客人在分手時(shí)應(yīng)向主人的盛情款待表示感謝。 j、 甜點(diǎn)用的餐具，是被水平地放在你盤子的上方。餐叉應(yīng)使叉齒向上。 b、 鞋子、手提包應(yīng)協(xié)調(diào)，手提包應(yīng)擦亮，保持內(nèi)外部干凈，并應(yīng)寬大些，達(dá)到它的功能。 （ 7） 及時(shí)兌現(xiàn)答應(yīng)客戶的承諾，做到言而有信，承諾客戶而無(wú)法達(dá)成應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，請(qǐng)求獲得對(duì)方的諒解，在不能肯定的情況下，也不隨意承諾客戶。 （ 4） 保潔人員進(jìn)入房間，應(yīng)先敲門示意，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，出門時(shí)隨手關(guān)門，進(jìn)入保潔區(qū)應(yīng)事先敲門詢問(wèn)是否方便進(jìn)入，如辦公室有訪客或有其他人在談話則非特殊情況應(yīng)絕對(duì)避免進(jìn)入。根 據(jù)具體用車時(shí)間將車輛駛出地下停車庫(kù)?？吭诘讟谴髲d門口，天氣酷冷或是酷熱的情況下，應(yīng)掐準(zhǔn)時(shí)間，提前打開空調(diào)設(shè)備，司機(jī)在車輛中等待，不離開。 （ 3） 專職司機(jī)未得客人邀請(qǐng)或用車人同意，不得擅自與用車人同席用餐，同時(shí)估算用行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 19 頁(yè) 共 30 頁(yè) 餐時(shí)間，在車內(nèi)等待，以防用車人結(jié)束用餐后找不到車或司機(jī)的情況的發(fā)生。 （ 7） 各公司各部門的人員皆對(duì)公司 /部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，如相關(guān)負(fù)責(zé)人未下班，則應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答復(fù)后 方可下班離開，以避免造成下班后還有未盡事宜而影響工作，如下班后相關(guān)負(fù)責(zé)人仍然有會(huì)晤未結(jié)束，綜合管理部 應(yīng)至少安排一人留守崗位，以處理各類事件。 （ 4） 一般至 總裁、 總經(jīng)理 拜訪的客戶都為較重要的來(lái)賓，不宜使用一次性紙杯，如一般的礦水、紅茶或是綠茶，則應(yīng)使用玻璃杯，如咖啡，則應(yīng)使用專用的帶底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前應(yīng)確保整個(gè)杯子干凈、干燥，無(wú)任何水跡或斑跡殘留。 （ 3） 遇有拜訪 總 裁、總經(jīng)理 辦公室的訪客，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系秘書，由秘書或助理給予確定接待事宜，對(duì)于經(jīng)確定的來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至 樓梯 口“先生 /小姐：這邊請(qǐng)”。 ? 使用簡(jiǎn)易滅火器滅火，確保沒有復(fù)燃情況。 ? 注意保護(hù)自己的文件資料。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 ? 走出公司路過(guò)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)向前臺(tái)小姐點(diǎn)頭致謝。 ? 帶客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶介紹所參觀的內(nèi)容，時(shí)時(shí)保持微笑，說(shuō)話清晰。 ? 先介紹自己公司的同事給客戶。 g、 說(shuō)話 : 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 8 頁(yè) 共 30 頁(yè) ? 辦公區(qū)域內(nèi)說(shuō)話應(yīng)保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。 ? 接聽電話以“你好， AAE， **姓名”開頭 (如：“你好， AAE， 張 **” )， 總部 前臺(tái)須以“你好， AAE，請(qǐng)講”開頭。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛的盯著對(duì)方或目光冷漠的看著對(duì) 方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。 c、 拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時(shí)，不要打到別人，無(wú)意中發(fā)生錯(cuò)誤，立即賠禮道歉。 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范 （ 1） 所有員工上班時(shí)間內(nèi)及參加集團(tuán)各類正式活動(dòng)根據(jù)規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標(biāo)志及名牌、制服應(yīng)保持干凈、整潔、平整； （ 2） 工作時(shí)間員工進(jìn)入公司打卡后 10分鐘內(nèi)就應(yīng)換上制服， 9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（外出回公司員工同樣應(yīng)及時(shí)換上制服）。 （ 5） 辦公時(shí)間內(nèi)員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務(wù)。 d、 面部保持微笑，顯示對(duì)談話內(nèi)容的興趣，不隨意打斷別人。 職業(yè)形象： （ 1） 辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、大方 a、 相遇： ? 同事相遇應(yīng)相互點(diǎn)頭、微笑、致意，互問(wèn)：“你好！” 。 ? 電話旁常備有便簽紙與書寫筆。 ? 前臺(tái)應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進(jìn)入辦公區(qū)域。 ? 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料。 （ 4） 客戶拜訪 a、 預(yù)約： ? 事先與客戶約定拜訪時(shí)間。有時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。 辦公管理與準(zhǔn)備 （ 1） 考勤 ? 進(jìn)出辦公區(qū)域首要事情必須考勤（包括外出歸來(lái)）。 （ 8） 用膳 ? 員工進(jìn)食，應(yīng)至公司或部門指定區(qū)域進(jìn)食。 （ 2） 前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)用柔和動(dòng)聽的語(yǔ)調(diào)接聽，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，以：“您好， AAE，請(qǐng)講。 （ 7） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)走在客戶身前，半側(cè)身引導(dǎo)客戶行動(dòng)路線。 （ 7） 來(lái)客未離開 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經(jīng)許可，一般不可隨意打擾，對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入的其他來(lái)人， 應(yīng)給予及時(shí)的通報(bào)?！钡仍捳Z(yǔ)回答客戶。 C較涼爽的季節(jié)，避免使用空調(diào)，以自然風(fēng)為主。 （ 4） 用車人離開車輛，去辦事，如時(shí)間較短，司機(jī)不應(yīng)離開車輛，而是原地等待，且一般外出公干，司機(jī)也應(yīng)以保護(hù)車輛出發(fā)，非必要不擅離車輛。 （ 8） 辦公室正常的清潔工作應(yīng)安排在非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行完畢，辦公時(shí)間如非必要，勿隨意進(jìn)入辦公室打掃衛(wèi)生。 （ 2） 作為 總部 內(nèi)部的管理人員 與外人交談時(shí)，務(wù)必要 注意 自己的語(yǔ)氣，令其顯得熱情、行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 23 頁(yè) 共 30 頁(yè) 親切、和藹、友善、耐心。 b、 參加自助式餐會(huì)時(shí)，你坐的那桌沒有主人在座，等到有二、三位或更多的人入席，才開始享用。 f、 如果用餐途中為了某種原因，你必須離開餐桌，則將它放在桌上。 e、 在甜點(diǎn)開始時(shí)，香檳倒在郁金香型的酒杯里。 b、 特別選擇受禮者想要的東西，可能的話，禮物應(yīng)該親自贈(zèng)送。 ? 占用盥洗室很長(zhǎng)的時(shí)間，用來(lái)仔細(xì)刮胡須或化一個(gè)很講究的妝，造成想使用盥洗室的人焦急地在外面苦等。 （ 2） 一般迎送，這種規(guī)格在平常多被使用對(duì) 應(yīng)邀來(lái)訪的客人，在他們抵達(dá)和離開時(shí)，均應(yīng)安排相應(yīng)身份的人員前往迎接或送別。在雙方介紹人 士時(shí)，遇到外賓主動(dòng)與我方人員擁抱時(shí)，我方人員不應(yīng)推卸或勉強(qiáng)應(yīng)付，而應(yīng)做出相應(yīng)的表示。 迎送程序 （ 1） 掌握時(shí)間：要準(zhǔn)確了解客人所乘交通工具的抵離時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員，決不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。 ? 男士應(yīng)當(dāng)坐在最靠近走道的位子。 c、 生活習(xí)慣 ? 在客房，不要用賓館毛巾擦皮鞋。 b、 離開餐桌時(shí)，應(yīng)把椅子挪回原處。 i、 沙拉、蔬菜應(yīng)先撥到自己的小盤子里后，再借助刀、叉使用。 b、 正餐盤子最左邊的餐叉，作為食用魚類之用，然后是一把食肉類用的餐叉，最后，緊靠著盤子放一把食用沙拉的餐叉。 d、 外出游覽、參觀等，可適當(dāng)追求款式的新穎和色調(diào)的華美 （ 2） 女士： a、 正式又非強(qiáng)迫性的晚會(huì)（化妝舞會(huì)）穿短的洋裝或質(zhì)料考究的晚禮服（絲質(zhì)、綢緞或錦緞）；晚餐舞會(huì)穿長(zhǎng)的洋裝。如有必要，可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)情況的互通，培養(yǎng)自己比較敏感的職業(yè)素養(yǎng)。