【正文】 同樣應(yīng)將車輛駛出地下停車庫，?？吭诘讟谴髲d門口。 （ 6） 司機接送客戶或 總部 內(nèi)部用車人注意使用禮貌規(guī)范用語：“請、謝謝、請稍等”等。用車人如向司機打聽集團情況，在不能確定答案和涉及較敏感問題的情況下，一般以回避正面回答為主：“哦，真對不起，我不是很清楚，您可以問一下”。 接待禮儀要求 （ 1） 對于高階管理層的人員及公司重要客戶用車，應(yīng)熱情主動。 （ 10） 集團所有車輛專車專用，由專職司機負(fù)責(zé)駕駛，非專職司機不得開車外出，未經(jīng)許可，由司機陪伴也是禁止行為。 （ 7） 未經(jīng) 綜合管理部 或 公司 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得擅自開回家，統(tǒng)一停至 公司 辦公樓地下車庫。 （ 5） 司機對于行駛的里程數(shù)及車輛用油情況應(yīng)了如指掌，任何異樣情況的發(fā)生都應(yīng)及時回報給上級主管人員，一般春、秋兩季，或是室外溫度在 20176。 （ 2） 司機不得將在日常接待工作中聽到的公司任何事情在公司內(nèi)外進行傳播。 （ 8） 接待正式來訪的重要客人，有時可酌情為其安排迎 接 、送別活動，以示對對方的重視與禮遇 ，具體情況視 綜合管理部 負(fù)責(zé)人指示 。 （ 5） 綜合管理部 人員無論是否有來訪客戶，對上級主管皆應(yīng)稱呼其崗位職務(wù)，如：“張經(jīng)理”。 （ 3） 未經(jīng) 綜合管理部 人員確認(rèn)進入辦公區(qū)域的來訪客戶， 綜合管理部 人員同樣應(yīng)熱情而主動的起立，微笑迎上前招呼：“您好！”配合迎出來的部門其他人員一同安排其坐定，悄悄退出后準(zhǔn)備茶水。 （ 6） 綜合管理部 人員在公司內(nèi)部看到任何環(huán)境上的瑕疵，都有責(zé)任進行及時處理或快速通知相關(guān)處理單位。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕 漫 ，都絕不允許。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 17 頁 共 30 頁 （ 9） 每日下班后至值班的 綜合管理部 人員，同樣應(yīng)遵守以上接待禮儀規(guī)范，并于 總裁、總經(jīng)理 及所有人離開后方可做最后的檢查工作后下班離開。此后每隔 20分鐘應(yīng)敲門進入為客人續(xù)杯。 （ 3） 前臺人員在引導(dǎo)客戶進入辦公室后，待各位坐定后，應(yīng)主動為來訪人員準(zhǔn)備茶水，如遇重要客戶（視情況可由秘書或是助理指點），微笑輕輕敲門兩下后，禮貌詢問客戶和在場的 公司 其他管理人員：“請問您喝什么飲料，”如客 戶沒有及時反應(yīng)可繼續(xù)給予其選擇：“紅茶？綠茶？咖啡？”，得到答案后馬上應(yīng)答：“好的”，同時及時退出房間。 （ 5） 作為工作人員應(yīng)堅決做到該說的可以說，不該說的絕對不外傳，比較敏感的職業(yè)行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 16 頁 共 30 頁 保密性，同時與 總裁、 總經(jīng)理 的秘書 /助理保持良好的工作溝通，不明白的或是有疑問的及時請教和學(xué)習(xí)，力求工作至臻完美。 二、 適用崗位：前臺及其他值班 /替班的行政文員 職業(yè)要求 （ 1） 無特殊事宜，前臺不能隨意離崗，如有必要離開需與 綜合管理部 聯(lián)系，確保有一人在崗。 （ 6） 客戶長時間等待，前臺應(yīng)每隔 10分鐘聯(lián)系被訪人，并同時為客戶續(xù)水，將信息反饋給客戶：“我已聯(lián)系過了，現(xiàn)在他正忙，請再稍等一會”。如需客戶等待，則有禮貌的請客戶至接待區(qū)并說：“對不起，需等待一下，請您稍坐”，根據(jù)需要，應(yīng)及時為客戶遞送茶水。 （ 6） 對于所有來訪人員，皆應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語，如：“請、謝謝、麻煩、對不起等等”，勿隨意發(fā)問或使用帶切口的用語。 （ 3） 前臺工作時間內(nèi)必須保持至少一人在崗，午餐時間應(yīng)輪流就餐，絕對避免前臺無人在崗或是電話無人接聽的現(xiàn)象。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 14 頁 共 30 頁 ? 在確保自身安全后的第一時間撥打 119報警 ,協(xié)助處理受傷 同事。 （ 12） 處理火警 a、 輕微情況： ? 及時切斷電源，清理周邊易燃物品。 ? 在緊急和嚴(yán)重的情況下，由 綜合管理部 負(fù) 責(zé)報警。 ? 辦公區(qū)域內(nèi)不輕易讓外人進入，如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時通知保安。 （ 7） 會議室使用 ? 使用公司大會議室或培訓(xùn)室，應(yīng)先向前臺登記預(yù)定。 ? 重要文檔存儲于 D盤。 ? 每天最后一個離開辦公區(qū)域的員工必須關(guān)閉門、窗、電燈、空調(diào)，飲水機及電腦等電源系統(tǒng)。 ? 案場的桌面或接待臺不能堆放任何文件，每次處理完文件都應(yīng)及時放入抽屜。 ? 總部 內(nèi)各 部門 之間的業(yè)務(wù)互通與組織參觀等接待工作，應(yīng)以各部門第一負(fù)行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 12 頁 共 30 頁 責(zé)人為首，親自關(guān)心 相關(guān)部門 的業(yè)務(wù)進展情況以及需要配合 的各方面，如部門 相關(guān)人員陪同當(dāng)?shù)乜蛻糁辽虾⒂^ 公司 總部或，則所涉及到的 部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)全力配合參觀指導(dǎo)工作，指示所屬人員專門單項負(fù)責(zé)此次的行程安排，從工作行程到食宿安排等等皆給予配合幫助。當(dāng)我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得 你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才做出了回答。 ? “先肯定再否定”。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮 貌。 ? 起身主動伸手握手告辭，請主人留步。 c、 會面： ? 見到會面客戶應(yīng)主動打招呼，初 次見面客戶互換名片，熟識客戶應(yīng)主動伸手，握手致意。 b、 進入： ? 一般應(yīng)提前 5分鐘到達目的地，在進入客戶辦公室之前應(yīng)至洗手間再次整理自己的儀容、儀表，確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)備充分后才進入。 d、 道別： ? 如果客人不是自己開車來的， 或來客年紀(jì)很大行動不便，應(yīng)主動送至大樓門口幫他招計程車。 c、 公司參觀： ? 被參觀的區(qū)域須事先有所準(zhǔn)備，保證整齊與干凈。并請公司其他 同事作相應(yīng)接待。 ? 前臺看見有客人離開公司時應(yīng)微笑點頭致意，禮貌招呼。 ? 先介紹本國同事給外籍同事。 ? 先介紹年輕的給年長的。 ? 注意你送上的名片必須是清潔、無折痕的；勿把有缺點、過時或骯臟的名片遞交給人。 ? 應(yīng)先與主人握手，接下來與同行中較尊長的人握手。 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪應(yīng)主動起立，并讓座。最好在早上八時后及晚上十時前，午休時間最好不要打電話。這時可以先說一句：“對不起，麻煩您幫 我留言給 XXX?? ”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，并且問清對方的姓名，最后，向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝，打擾你了。在辦公 區(qū)域 打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。 ? 代接電話時彬彬有禮，注意記錄來電事項或留下來電者的聯(lián)系方式，及時通知同事。 e、 來電接聽： ? 電話接聽?wèi)?yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，接聽時確保不發(fā)出異響，驚擾對方。 ? 進入別人的房間或有人到您的辦公室時，永遠(yuǎn)將最好的座位留給客人或資歷較深的經(jīng)理。 ? 在辦公 區(qū)域 內(nèi)遇見客戶：須主動打招呼說：“您好！”，或 是微笑的點頭致意，顯示出禮貌而熱情的禮節(jié)。 c、 交談時要注意語速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。 b、 交談中的形體動作：兩人交談時，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。對別人的談話，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。 b、 利用微笑接納對方，表現(xiàn)出你待人的誠意 。 b、 聆聽時專心致志，保持目光接觸。 b、 行走時，勿制造聲響影響他人，更勿碰撞 他人。 （ 3） 體態(tài)姿勢： a、 與別人見面時保持適當(dāng)距離。 體態(tài)、姿勢：專業(yè)、優(yōu)雅 （ 1） 站姿： a、 兩腿伸直，兩腳位呈 90度放置。新員工尚未有制服的可參照以上標(biāo)準(zhǔn)自行穿著。 （ 5） 所有員工應(yīng)定期修剪 指甲，男員工的指甲應(yīng)修理得短一點，并無污垢物；女員工可以涂無色或本色指甲油或可用軟刷子輕輕作一些清潔，讓指甲有一點透明感覺。行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 1 頁 共 30 頁 發(fā)文處理單 總經(jīng)理 批示 ： 日期： 總裁 簽批： 日期： 文件標(biāo)題 行為禮儀指導(dǎo)手冊 文件編號 發(fā)文時間 主報單位 抄報 /抄送 擬稿人 ① 部門負(fù)責(zé)人 初審 ② 綜合管理部 ③ 校對、格式審核 備注 文檔印數(shù) 檔案人員 歸檔 ④ 注：表中數(shù)字為發(fā)文程序順序號，如前一環(huán)節(jié)未簽字，不能進入下一程序。 （ 3） 戴眼鏡的員工，應(yīng)注意鏡片的清潔 （ 4） 女員工每日 可 化淡妝 (參考標(biāo)準(zhǔn)：描眉、涂口紅、適當(dāng)使用清淡香水 )；每天可在上班前、午飯后適當(dāng)補妝。女員工：穿白色襯衣、深色套裝 /套裙、同色系淺口皮鞋，夏天男員工著白色襯衫（工服），深色長褲，深色 (黑色 )襪子，深色皮鞋；女員工著穿白色襯衣（工服），深色套裝 /套裙，同色系淺口皮鞋。 （ 6） 女員工飾品佩 帶以少量細(xì)小為原則，佩帶不超過三件。 b、 上身挺直，與人交談時坐不超過三分之二的座位，上身微往前傾。 （ 4） 行走： a、 方向明確，神態(tài)自然，步伐適中，腳步輕盈，雙目平視前方。 （ 6） 傾聽： a、 與人談話時保持自然坐姿，雙腿不可擅動、搖擺。 （ 7） 微笑： a、 說話時面帶自然親切的微笑 。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)的談?wù)撛掝}。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論 。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。 ? 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動打招呼，說：“您好， ***（職務(wù)名）”。 ? 被允許進入辦公室后，如遇正有訪客或公司其他員工或領(lǐng)導(dǎo)在座，應(yīng)同時與在座的其他人點頭微笑示意或問候：“您好！”，表現(xiàn)出非常禮貌的態(tài)度和大方的禮節(jié)。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 7 頁 共 30 頁 d、 遞交： ? 遞交文件或物品，應(yīng)把正面、向著對方遞上，如是尖銳、鋒利物品鈍面遞向?qū)Ψ健? ? 接聽電話時， 聲音要盡量 輕柔