【正文】 緒。 服務員的基本職責（1） 迎接和招呼賓客。（2） 服務員必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。（18） 客人外出時，應立刻檢查其房間，將房內整理得煥然一新。（14） 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，服務人員應提高警覺，隨時報告主管。（10） 對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。（6） 客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時，應馬上請示上司，直至弄清為止。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。最忌諱老，老意味著落伍、失去競爭力。（2） 數字忌港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。（6） 因賓客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。（2） 事事斤斤計較。 忌橫。 忌散。 不友好之語。注意“迎客在前、送客在后”。（3） 進入客人房間時，要先敲門，征得同意后方可入內。（17） 房內的紙質印刷物，除非放置垃圾簍內，不得任意拋棄，必須經過檢查或請求客人方可掃掉。（14） 服務員上班時，不應攜帶太多金錢，收銀員上班時，禁止攜帶金錢。（12） 電話留言、信件、電報等應隨收隨送，不得延遲，如遇房客不在時，應放置于房內容易看到的明顯地方。（8） 熟記同事和上司的名字，可以增進彼此之感情，增進彼此合作之力量。（4） 同事間不可以生金錢或物品上的借貸關系。 第七章 賓客關系一、 戒除服務中的不適當言行（一） 自我約束服務人員是直接與賓客接觸的，服務人員服務的好壞直接影響到賓客的感受，所以服務人員本身應具備以下條件才能在面對賓客服務時勝任。（4）如在辦公室接聽找上級的電話，而自己的上級又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（5）接到客人預定電話時，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹公司有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。切記，一定要重復轉達的電話內容。如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。如果電話超過3次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。通話前準備筆和紙。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（4）急躁。（2）傲慢。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。正確使用敬語。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。從公司打出電話的程序（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3……逐條記下，并復述或回答對方。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。一次電話信息，可能是直接上級對該公司服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給公司在聲譽上造成無法挽回的影響。I wish you a good business.歡迎您再來。Let me have a check for you.2請坐。Excuse me, I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。Would you care to step this way, please?1不客氣。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨我們公司。需要我留言嗎？再見。您請坐，稍等一下。他/她在會客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。請稍等一下，我們正在查找。承您的好意，但是……1電話總機您好，總機。請不要介意。打擾您了。非常感謝。照顧不周的地方，請多多指正。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。歡迎您來這里進餐。二、選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。，語句流暢，語氣不卑不亢。這樣可以拉近與顧客間的距離。在輔之以微笑和藹的面部表情。 眼睛眼神的標準：，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹、有神、自然流露真誠。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。接待過程中，難免會遇到出言不信、胡攪蠻纏的顧客，服務員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。 要排除煩惱。忌諱戴手套握手。施禮者應距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。兩腿靠緊，合力支撐身體。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。公司部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。在為客人服務時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 名牌 佩戴在左胸線位置，呈水平狀。男員工每天修面、刮胡須、剪鼻毛，保持面部干凈?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。廚房員工不得佩戴戒指。發(fā)夾、發(fā)帶統(tǒng)一為黑色，不得戴閃亮或其他顏色的頭飾。不得留鬢角和胡須。第三章 公司員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范一、儀表：是指一個人的外表，它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對立或被對方傷害，都要以寬大的胸懷容人。 熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。人際交往中的基本準則歸納起來大致有： 遵守公德公德，是指公民為了維護整個社會生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法，把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。（四） 禮貌服務的原則 一視同仁，真誠公道實行禮貌服務要求公司員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。 熱情服務熱情服務，是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務。公司禮貌服務出于對客人的尊重或友好，在服務過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀容儀表、儀態(tài)和語言表達，規(guī)范操作程序。禮貌是文明服務的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。第二章 公司禮儀服務公司是禮貌行業(yè)。公司禮儀圍繞全心全意為客人服務的思想展開，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。本手冊內容著重使公司員工通過了解公司服務接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學會并掌握公司服務接待工作的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質服務的公司宗旨。服務禮儀規(guī)范手冊前 言公司業(yè)是禮儀服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行禮貌、禮儀教育是十分必要的。在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正能勝任本職工作，提高服務質量，成為公司業(yè)的合格人才。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和公司的形象。（二）公司禮儀是公司服務的支柱文明有禮是公司服務的宗旨；禮貌禮儀是公司高質量服務的保證；禮儀禮貌是客人滿意的基礎；禮儀禮貌是評價公司管理水平的標準。在公司硬件條件確定的前提下，公司員工素質是決定公司接待服務能否達到一流水平的關鍵，而公司員工素質高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。一、 公司禮貌服務（一） 禮貌服務的含義禮貌服務是公司優(yōu)質服務必不可少的環(huán)節(jié)。主動服務意味著要有更強的情感投入。 個性服務在當前公司業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級和類型的公司而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內無法仿效的、客人需要的、公司可以長期堅持下去并能促進贏利的服務，這就是個性服務。 自尊自愛，不卑不亢禮貌服務必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。二、 禮貌修養(yǎng)（一） 禮貌修養(yǎng)的含義 修養(yǎng)的含義修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。作為公司員工，更應以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內容。守信，就是要講信用，對自己的承諾應認真負責，不可言而無信。 真誠謙虛在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非。只有充分理解，才能與對方推心置腹。（三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 自覺接受禮貌教育； 廣泛涉獵科學、文化知識、使自己博學多才； 積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習慣。不得染夸張發(fā)色。短發(fā)不過肩，長發(fā)須盤起?？膳鍘б幻痘榻浠蛐《斠环?，不得佩戴二個或以上耳釘或只戴一個耳釘。腮紅須涂抹均勻自然。個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生基本要求應做到“四勤”，即：勤洗澡理發(fā)；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤換工作服。、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入公司。如穿