【正文】 。 （ 5） 陪車：如果主人陪車，應(yīng)該坐在主人的左側(cè)。在雙方介紹人 士時，遇到外賓主動與我方人員擁抱時，我方人員不應(yīng)推卸或勉強應(yīng)付，而應(yīng)做出相應(yīng)的表示。而且要注意獻(xiàn)花的時間，適宜在迎送人和客人握手完畢之后。 （ 3） 獻(xiàn)花：須用鮮花或鮮花扎成的花束，且要保持整潔和鮮艷。 迎送程序 （ 1） 掌握時間：要準(zhǔn)確了解客人所乘交通工具的抵離時間，如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員，決不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。不了解婚姻情況的女子可以稱女士或小姐。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 30 頁 共 30 頁 稱呼禮節(jié) 在國際交往中，一般對男士稱先生，對女士分別稱夫人 Mrs、女士 Ms、小姐 Miss。 （ 2） 按字母順序排列 。 （ 3） 私人迎送，則要安排地方便、實際和禮貌。 （ 2） 一般迎送，這種規(guī)格在平常多被使用對 應(yīng)邀來訪的客人，在他們抵達(dá)和離開時，均應(yīng)安排相應(yīng)身份的人員前往迎接或送別。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 29 頁 共 30 頁 附篇二： 涉外禮儀規(guī)范 迎送規(guī)格 （ 1） 隆重迎送，適用于官方代表團。 ? 鼓掌通常是在演完戲劇的一幕或全劇結(jié)束時。 ? 男士應(yīng)當(dāng)坐在最靠近走道的位子。 ? 當(dāng)你向別人借車時，一定要在約定的時間內(nèi)歸還，并要把車子里里外外都清洗干凈，同時，還應(yīng)把油箱里的油加滿。 ? 有女士在場應(yīng)主動為女士開車門，請她先上車。 ? 不好的習(xí)慣是把瓜果紙盒亂丟，應(yīng)扔在專門的垃圾箱內(nèi)。 b、 火車 ? 坐火車的時間要比飛 機長得多，沒有特別的原因不要在車廂狹窄的過道上走來走去。 ? 占用盥洗室很長的時間，用來仔細(xì)刮胡須或化一個很講究的妝，造成想使用盥洗室的人焦急地在外面苦等。 （ 2） 旅途禮儀 a、 飛機 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 28 頁 共 30 頁 ? 自己先登機之后，不要將行李箱或手提袋把置物架塞得滿滿的，造成其他后到的乘客行李無處可放。 ? 淋浴時，注意把浴簾的下部放在浴 盆里，以免把地磚弄得濕成一片。 c、 生活習(xí)慣 ? 在客房，不要用賓館毛巾擦皮鞋。 b、 禮貌 ? 再住曾經(jīng)住過的賓館時，遇到熟識的接待人員要打招呼。 c、 收到禮物的二個星期內(nèi)，你一定要寫一張感謝卡給送禮者。 （ 2） 受禮 a、 如果你和歐 美人打交道，收到禮品后即刻表示感謝，爾后打開 包裝，欣賞一下里面什么東西，然后再一次表示謝意，這會令他們很愉快。 d、 最好的禮物是意外的、是一個忠實的友誼表示、是表示出一種幽默感、是可以流露出高貴的考究和思想、是不會超過你修養(yǎng)的東西。 b、 特別選擇受禮者想要的東西，可能的話，禮物應(yīng)該親自贈送。 c、 使用公用餐具給外賓布菜。 （ 5） 招待外賓用中餐 a、 不必說“招待不周”，“酒菜不好”之類的謙虛話，否則，會引起外賓的誤會。 b、 離開餐桌時，應(yīng)把椅子挪回原處。 d、 干邑、阿曼邑等用白蘭地的大肚杯 裝，飲用時，以手掌托著杯，用掌溫溫暖杯中的酒，再略略旋動杯中的酒，靜靜地吸入香氣，輕輕地啜飲。 b、 甜的利口酒倒在高腳杯，在室溫下飲用。 b、 旁邊的小勺的作用是用來混和攪拌糖和牛奶的，用完后放在盤子上，而不能用它舀咖啡。飲用的時候，可以把杯子拿起來，盤子留在桌上。 e、 在甜點開始時，香檳倒在郁金香型的酒杯里。 c、 其后倒在最大酒杯中的是紅酒，跟牛肉或雞肉一起上。 k、 吃肉或魚時開始吃，通常先用手掰下大小可以一、兩口吃完的小面包 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 26 頁 共 30 頁 咖啡、餐后飲料禮儀 （ 1） 飲酒 a、 上第一道菜時倒在高腳杯里的是雪利酒，跟濃湯或奶油鮮蝦湯一起食用。 i、 沙拉、蔬菜應(yīng)先撥到自己的小盤子里后，再借助刀、叉使用。 g、 當(dāng)需要端高腳酒杯或拿面包時，刀 、叉應(yīng)交叉狀地放到盤子上，凸起部分向上，刀刃向左，并不要發(fā)出聲音。 e、 右手持餐刀。 c、 湯所剩不多時，左手拿住湯盤里側(cè)的盤邊，使盤子前傾再舀。 （ 2） 進(jìn)餐 a、 喝湯時右手拿湯匙，由里向外舀。 f、 如果用餐途中為了某種原因，你必須離開餐桌，則將它放在桌上。 d、 湯匙放在正餐盤的最右邊；湯匙應(yīng)使凸面向下。 c、 正餐盤的右邊，對稱放置食用沙拉、肉類、魚類菜肴的餐刀。 b、 正餐盤子最左邊的餐叉，作為食用魚類之用，然后是一把食肉類用的餐叉，最后，緊靠著盤子放一把食用沙拉的餐叉。 d、 如對某種食物敏感，這時最好什么也別說。 b、 如你附近有一面鏡子（掛在墻上或整根屋柱是 鏡子），記得不要對著它梳頭、看口紅等。男女主人的右手開始為第一主賓，左手邊為第二主賓，以此類推。 b、 中式宴會：上座為面對入口或餐廳內(nèi)視線良好處。 b、 參加自助式餐會時，你坐的那桌沒有主人在座，等到有二、三位或更多的人入席，才開始享用。 c、 如果你是主人，則以緩和的動作，指向某張椅子并對客人說：請坐這里。 宴請禮儀 （ 1） 入席 a、 如果你是客人，等主人示意你坐下時，才坐下。 d、 外出游覽、參觀等，可適當(dāng)追求款式的新穎和色調(diào)的華美 （ 2） 女士： a、 正式又非強迫性的晚會（化妝舞會）穿短的洋裝或質(zhì)料考究的晚禮服（絲質(zhì)、綢緞或錦緞）；晚餐舞會穿長的洋裝。 b、 重大的禮節(jié)性場合，要穿深色西服套裝，以示嚴(yán)肅、端莊、禮貌之意。 （ 7） 其它內(nèi)容參見《通用禮儀規(guī)范篇》及附篇一《商務(wù)社交常識》。 （ 5） 管理人員 與下級進(jìn)行交往時，切切不可居高臨下，虛張聲勢 ， 要善于 “ 禮賢下士 ” ，尊重下級的人格；要善于體諒下級，重視雙方的溝通；要善于關(guān)心下級，支持下級的工作。 （ 3） 在實際工作中， 管理人員 必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的 每 一位交往對象，以內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展 。 （ 2） 作為 總部 內(nèi)部的管理人員 與外人交談時，務(wù)必要 注意 自己的語氣，令其顯得熱情、行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 23 頁 共 30 頁 親切、和藹、友善、耐心。 接待禮儀要求 一般的對外接待禮儀參見《通用禮儀規(guī)范篇》及附篇一《商務(wù)社交常識》。 （ 8） 熟悉掌握 總部 各 部門 的 業(yè)務(wù) 范 圍與業(yè)務(wù)內(nèi)容概況，能向客戶展現(xiàn)良好的專業(yè)素養(yǎng)。如有必要，可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)情況的互通，培養(yǎng)自己比較敏感的職業(yè)素養(yǎng)。 （ 5） 在客戶拜訪前一天或半天應(yīng)再次確認(rèn)客戶的狀況以免撲空，對于一些較熟悉的客戶，在 總部 各 部門 都可互享資料而不影響現(xiàn)行主導(dǎo)業(yè)務(wù)的情況，經(jīng)客戶允許，也可邀請其他板塊的負(fù)責(zé)人一同前往拜訪。 （ 3） 總部 辦公 區(qū)域 內(nèi)同事見面，無論熟識都主動打招呼，遇到高階主管或是 總裁、 總經(jīng)理 需稱呼職務(wù)，如：“您好，張總”。 職業(yè)要求 （ 1） 無論是外出拜訪客戶或是 總部 內(nèi)的會議培訓(xùn)等事先約定時間的事宜，都應(yīng)養(yǎng)成守時守信的良好習(xí) 慣，如有事耽擱不能準(zhǔn)時或不能出席，皆應(yīng)事先以書面或口頭的形式致歉和辦理請假手續(xù)。 （ 2） 保潔人員遇到客人詢問應(yīng)主動停止手上的工作，面帶微笑，從容回答客人提問，看見有客人離開公司時應(yīng)微笑點頭致意禮貌招呼：“再見！” （ 3） 保潔人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)失主，主動交還失物，無法聯(lián)絡(luò)失主物品上交 綜合管理部 ，并備案處理。 （ 8） 辦公室正常的清潔工作應(yīng)安排在非辦公時間內(nèi)進(jìn)行完畢，辦公時間如非必要，勿隨意進(jìn)入辦公室打掃衛(wèi)生。 （ 6） 如保潔人員在清理盥洗室時遇有客戶進(jìn)來，應(yīng)立即退出，讓客戶使用盥洗室，如正在進(jìn)行的清潔工作一時無法停下，須請客人稍等，并快速的做好清理工作，再請客戶進(jìn)入，并表示歉意：“對不起，打擾了”。如無需要， 保潔人員盡量避免在辦公室逗留。 （ 3） 保潔人員在客人面前需撿東西時，應(yīng)正面面對對方，挺直上身屈膝蹲下?lián)?，避免以背部、臀部對著客人，如正在拖地，遇到有人走過應(yīng)立即停下，以免拌到他人。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 21 頁 共 30 頁 二、 物業(yè)管理類崗位 一 、 適用崗位：保潔人員 職業(yè)要求 （ 1） 保潔人員在工作期 間禁止東張西望，大聲喧嘩，嚴(yán)禁在集團辦公區(qū)域內(nèi)有奔跑，打探他人隱私或工作時間內(nèi)隨意找人聊天的情況發(fā)生。期間如有外出，同樣應(yīng)將車輛駛出地下停車庫，?？吭诘讟谴髲d門口。 （ 8） 無論是否有外事接待事宜，司機對其負(fù)責(zé)的車輛應(yīng) 確保車內(nèi)車外，車容車況良好，不允許出現(xiàn)車輛外觀有積灰或污跡，車內(nèi)狀況保持干凈整潔，車內(nèi)地毯無污跡、斑跡，車內(nèi)物品整齊擺放，絕對避免車內(nèi)有積灰或不整潔的現(xiàn)象。 （ 6） 司機接送客戶或 總部 內(nèi)部用車人注意使用禮貌規(guī)范用語：“請、謝謝、請稍等”等。 （ 4） 用車人離開車輛，去辦事，如時間較短，司機不應(yīng)離開車輛，而是原地等待，且一般外出公干，司機也應(yīng)以保護(hù)車輛出發(fā)，非必要不擅離車輛。用車人如向司機打聽集團情況，在不能確定答案和涉及較敏感問題的情況下，一般以回避正面回答為主：“哦，真對不起，我不是很清楚，您可以問一下”。 （ 2） 司機接待外部客戶用車，在客戶上下車時司機應(yīng)主動拉開車門，并用手擋車門上邊緣，以防客戶碰頭。 接待禮儀要求 （ 1） 對于高階管理層的人員及公司重要客戶用車，應(yīng)熱情主動。 （ 11） 不開違規(guī)快車，不違反交通法規(guī)，注意駕照有效期，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范。 （ 10） 集團所有車輛專車專用，由專職司機負(fù)責(zé)駕駛，非專職司機不得開車外出，未經(jīng)許可，由司機陪伴也是