【正文】 禁止行為。 （ 8） 司機(jī)手機(jī)應(yīng)處于常開(kāi)狀態(tài)，以方便人員的聯(lián)系，包括周六、日。 （ 7） 未經(jīng) 綜合管理部 或 公司 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得擅自開(kāi)回家，統(tǒng)一停至 公司 辦公樓地下車(chē)庫(kù)。 C較涼爽的季節(jié)，避免使用空調(diào)，以自然風(fēng)為主。 （ 5） 司機(jī)對(duì)于行駛的里程數(shù)及車(chē)輛用油情況應(yīng)了如指掌，任何異樣情況的發(fā)生都應(yīng)及時(shí)回報(bào)給上級(jí)主管人員，一般春、秋兩季，或是室外溫度在 20176。 （ 4） 專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)至外埠，應(yīng)提前主動(dòng)申請(qǐng)、領(lǐng)用備用金。 （ 2） 司機(jī)不得將在日常接待工作中聽(tīng)到的公司任何事情在公司內(nèi)外進(jìn)行傳播。 （ 9） 其它細(xì)節(jié)內(nèi)容參見(jiàn)《通用禮儀規(guī)范篇》。 （ 8） 接待正式來(lái)訪的重要客人，有時(shí)可酌情為其安排迎 接 、送別活動(dòng)，以示對(duì)對(duì)方的重視與禮遇 ，具體情況視 綜合管理部 負(fù)責(zé)人指示 。 （ 6） 客戶(hù)來(lái)訪等待會(huì)見(jiàn)期間， 綜合管理部 人員應(yīng)主動(dòng)給客戶(hù)端茶續(xù)水（每 20分鐘一次），提供部分可 供客戶(hù)閱讀的集團(tuán)宣傳資料、報(bào)章雜志，以給客戶(hù)足夠的關(guān)注。 （ 5） 綜合管理部 人員無(wú)論是否有來(lái)訪客戶(hù)，對(duì)上級(jí)主管皆應(yīng)稱(chēng)呼其崗位職務(wù)，如：“張經(jīng)理”?！钡仍?huà)語(yǔ)回答客戶(hù)。 （ 3） 未經(jīng) 綜合管理部 人員確認(rèn)進(jìn)入辦公區(qū)域的來(lái)訪客戶(hù)， 綜合管理部 人員同樣應(yīng)熱情而主動(dòng)的起立，微笑迎上前招呼：“您好！”配合迎出來(lái)的部門(mén)其他人員一同安排其坐定，悄悄退出后準(zhǔn)備茶水。 接待禮儀要求 （ 1） 綜合管理部 人員在接待外部來(lái)賓時(shí) 要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等 原則 ，在接待身份不同的來(lái)賓時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)各有側(cè)重 ，對(duì)于特別重要的來(lái)賓，具體的禮儀規(guī)范可參照“六樓前臺(tái)接待禮儀要求”執(zhí)行。 （ 6） 綜合管理部 人員在公司內(nèi)部看到任何環(huán)境上的瑕疵，都有責(zé)任進(jìn)行及時(shí)處理或快速通知相關(guān)處理單位。 （ 4） 與 外界 人士 打 交道時(shí)， 綜合管理部 人員 須做好下列 幾 點(diǎn)：一 、待人熱誠(chéng)， 掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng)；二 、 公私有別，防止假公濟(jì)私；三 、 廣交朋友，正視權(quán)力，避免 權(quán)錢(qián)交易。在任何情況下，語(yǔ)氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕 漫 ，都絕不允許。 職業(yè)要求 （ 1） 綜合管理部 人員 既要重視自己 “ 說(shuō)什么 ” ，又要重視自己 “ 如何說(shuō) ” ， 在日常交談中，要努力做到用詞文雅 ，禁止 講臟話(huà)、講粗話(huà)，更不能講黑話(huà)、講黃話(huà)、講怪話(huà)。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 17 頁(yè) 共 30 頁(yè) （ 9） 每日下班后至值班的 綜合管理部 人員，同樣應(yīng)遵守以上接待禮儀規(guī)范，并于 總裁、總經(jīng)理 及所有人離開(kāi)后方可做最后的檢查工作后下班離開(kāi)。 （ 7） 來(lái)客未離開(kāi) 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經(jīng)許可，一般不可隨意打擾，對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入的其他來(lái)人， 應(yīng)給予及時(shí)的通報(bào)。此后每隔 20分鐘應(yīng)敲門(mén)進(jìn)入為客人續(xù)杯。 （ 5） 為來(lái)客準(zhǔn)備好茶水后，輕敲門(mén)進(jìn)入，遞送茶水時(shí)應(yīng)使用杯墊，對(duì)于透明的玻璃杯應(yīng)使用紙巾握杯，以免手指接觸玻璃留下指印，同時(shí)須注意手握水杯中間段，避免手直接接觸杯沿口。 （ 3） 前臺(tái)人員在引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入辦公室后，待各位坐定后，應(yīng)主動(dòng)為來(lái)訪人員準(zhǔn)備茶水，如遇重要客戶(hù)（視情況可由秘書(shū)或是助理指點(diǎn)），微笑輕輕敲門(mén)兩下后，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)和在場(chǎng)的 公司 其他管理人員：“請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料，”如客 戶(hù)沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)可繼續(xù)給予其選擇：“紅茶？綠茶？咖啡？”，得到答案后馬上應(yīng)答：“好的”，同時(shí)及時(shí)退出房間。 （ 2） 對(duì)于到 總部 的外來(lái)訪客，前臺(tái)通知 綜合管理部 后，經(jīng)允許，由 綜合管理部 通知前臺(tái)，將有多少位來(lái)訪客人，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)作好接待準(zhǔn)備工作。 （ 5） 作為工作人員應(yīng)堅(jiān)決做到該說(shuō)的可以說(shuō)，不該說(shuō)的絕對(duì)不外傳，比較敏感的職業(yè)行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 16 頁(yè) 共 30 頁(yè) 保密性，同時(shí)與 總裁、 總經(jīng)理 的秘書(shū) /助理保持良好的工作溝通，不明白的或是有疑問(wèn)的及時(shí)請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，力求工作至臻完美。 （ 3） 對(duì)于詢(xún)問(wèn) 總裁、 總經(jīng)理 是否有空的 公司 內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，應(yīng)視具體情況告知，如 總裁、總經(jīng)理 正忙、有客人在訪或是正在與 公司 內(nèi)人員討論工作 ，應(yīng)簡(jiǎn)潔表示：“對(duì)不起，現(xiàn)在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不應(yīng)隨意透露 總裁、 總經(jīng)理 正在接待的來(lái)人或是 公司 內(nèi)部門(mén)人員。 二、 適用崗位：前臺(tái)及其他值班 /替班的行政文員 職業(yè)要求 （ 1） 無(wú)特殊事宜，前臺(tái)不能隨意離崗，如有必要離開(kāi)需與 綜合管理部 聯(lián)系，確保有一人在崗。 （ 7） 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)走在客戶(hù)身前，半側(cè)身引導(dǎo)客戶(hù)行動(dòng)路線(xiàn)。 （ 6） 客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待，前臺(tái)應(yīng)每隔 10分鐘聯(lián)系被訪人，并同時(shí)為客戶(hù)續(xù)水，將信息反饋給客戶(hù)：“我已聯(lián)系過(guò)了，現(xiàn)在他正忙，請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)”。 （ 4） 對(duì)于至前臺(tái)的工作聯(lián)系人員，如快遞、送貨人員等應(yīng)以最快的速度給予處理，如時(shí)間需超過(guò)三分鐘以上的，則應(yīng)引至旁邊單獨(dú)處理，而不應(yīng)長(zhǎng) 時(shí)間聚在前臺(tái)，影響其他來(lái)客的接待工作。如需客戶(hù)等待，則有禮貌的請(qǐng)客戶(hù)至接待區(qū)并說(shuō)：“對(duì)不起，需等待一下，請(qǐng)您稍坐”，根據(jù)需要，應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)遞送茶水。 接待禮儀要求 （ 1） 前臺(tái)人員看見(jiàn)客戶(hù)或公司高層管理人員進(jìn)入公司應(yīng)主動(dòng)起立，微笑招呼：“您好！”，遇見(jiàn)同事同樣應(yīng)微笑招呼：“您好！”。 （ 6） 對(duì)于所有來(lái)訪人員，皆應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，如：“請(qǐng)、謝謝、麻煩、對(duì)不起等等”，勿隨意發(fā)問(wèn)或使用帶切口的用語(yǔ)。 （ 5） 所有至集團(tuán)拜訪的來(lái)客，絕對(duì)避免未經(jīng) 通報(bào)隨意進(jìn)入辦公區(qū)域，皆應(yīng)以電話(huà)聯(lián)系確認(rèn)后方可進(jìn)入。 （ 3） 前臺(tái)工作時(shí)間內(nèi)必須保持至少一人在崗，午餐時(shí)間應(yīng)輪流就餐，絕對(duì)避免前臺(tái)無(wú)人在崗或是電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象。 （ 2） 前臺(tái)人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)用柔和動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，以：“您好， AAE，請(qǐng)講。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 14 頁(yè) 共 30 頁(yè) ? 在確保自身安全后的第一時(shí)間撥打 119報(bào)警 ,協(xié)助處理受傷 同事。 ? 如有損壞及時(shí)保修，調(diào)查起火原因報(bào) 綜合管理部 。 （ 12） 處理火警 a、 輕微情況： ? 及時(shí)切斷電源，清理周邊易燃物品。 （ 11） 處理現(xiàn)場(chǎng)滋事 ? 安撫各方當(dāng)事人保持冷靜，控制局面不要發(fā)生過(guò)激事件。 ? 在緊急和嚴(yán)重的情況下，由 綜合管理部 負(fù) 責(zé)報(bào)警。 ? 不隨意破壞公司安保系統(tǒng)（如：紅外線(xiàn)報(bào)警裝置，攝像探頭）。 ? 辦公區(qū)域內(nèi)不輕易讓外人進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)通知保安。 （ 8） 用膳 ? 員工進(jìn)食，應(yīng)至公司或部門(mén)指定區(qū)域進(jìn)食。 （ 7） 會(huì)議室使用 ? 使用公司大會(huì)議室或培訓(xùn)室，應(yīng)先向前臺(tái)登記預(yù)定。 ? 不可擅自去他人的辦公區(qū)域翻閱資料 。 ? 重要文檔存儲(chǔ)于 D盤(pán)。 （ 5） 文件整理 ? 經(jīng)常整理個(gè)人紙面文件，及時(shí)分類(lèi)歸檔。 ? 每天最后一個(gè)離開(kāi)辦公區(qū)域的員工必須關(guān)閉門(mén)、窗、電燈、空調(diào)，飲水機(jī)及電腦等電源系統(tǒng)。 C24176。 ? 案場(chǎng)的桌面或接待臺(tái)不能堆放任何文件，每次處理完文件都應(yīng)及時(shí)放入抽屜。 辦公管理與準(zhǔn)備 （ 1） 考勤 ? 進(jìn)出辦公區(qū)域首要事情必須考勤（包括外出歸來(lái)）。 ? 總部 內(nèi)各 部門(mén) 之間的業(yè)務(wù)互通與組織參觀等接待工作，應(yīng)以各部門(mén)第一負(fù)行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 12 頁(yè) 共 30 頁(yè) 責(zé)人為首，親自關(guān)心 相關(guān)部門(mén) 的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況以及需要配合 的各方面，如部門(mén) 相關(guān)人員陪同當(dāng)?shù)乜蛻?hù)至上海參觀 公司 總部或，則所涉及到的 部門(mén) 負(fù)責(zé)人應(yīng)全力配合參觀指導(dǎo)工作，指示所屬人員專(zhuān)門(mén)單項(xiàng)負(fù)責(zé)此次的行程安排，從工作行程到食宿安排等等皆給予配合幫助。 （ 7）總部 內(nèi)各 部門(mén) 接待禮儀 ? 對(duì)于駐外 部門(mén) ， 公司 高層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪或視察工作，各 部門(mén) 負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)安排妥善食、宿、接待與會(huì)晤安排等事宜，可使用的方式有：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)到達(dá)時(shí)間、工作活動(dòng)安排、來(lái)訪的人員等細(xì)節(jié)，及時(shí)安排人員幫助預(yù)訂房間、預(yù)訂招待用餐的飯店等工作。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺(jué)得 你對(duì)他提出的問(wèn)題，確是經(jīng)過(guò)慎重考慮才做出了回答。 ? “讓我考慮一下”。 ? “先肯定再否定”。有時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮 貌。 ? 未離開(kāi)對(duì)方 公司 前不發(fā)表對(duì)對(duì)方的任何評(píng)論意見(jiàn)。 ? 起身主動(dòng)伸手握手告辭，請(qǐng)主人留步。 ? 如有小姐端茶遞水應(yīng)禮貌的表示感謝，與主人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方眼神，重要內(nèi)容應(yīng)做好記錄。 c、 會(huì)面： ? 見(jiàn)到會(huì)面客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼，初 次見(jiàn)面客戶(hù)互換名片，熟識(shí)客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)伸手，握手致意。 ? 進(jìn)入客戶(hù)辦公室前應(yīng)先敲門(mén)獲得允許后進(jìn)入。 b、 進(jìn)入： ? 一般應(yīng)提前 5分鐘到達(dá)目的地，在進(jìn)入客戶(hù)辦公室之前應(yīng)至洗手間再次整理自己的儀容、儀表，確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)備充分后才進(jìn)入。 （ 4） 客戶(hù)拜訪 a、 預(yù)約： ? 事先與客戶(hù)約定拜訪時(shí)間。 d、 道別： ? 如果客人不是自己開(kāi)車(chē)來(lái)的， 或來(lái)客年紀(jì)很大行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)送至大樓門(mén)口幫他招計(jì)程車(chē)。 ? 來(lái)訪者會(huì)特別感興趣的事物，通常事前都可探知，在介紹中就應(yīng)當(dāng)特別予以著重。 c、 公司參觀： ? 被參觀的區(qū)域須事先有所準(zhǔn)備，保證整齊與干凈。 ? 來(lái)訪的是一群客人，事前應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅及談話(huà)空間。并請(qǐng)公司其他 同事作相應(yīng)接待。 ? 對(duì)于客戶(hù)的遲到應(yīng)微笑表示沒(méi)有關(guān)系。 ? 前臺(tái)看見(jiàn)有客人離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，禮貌招呼。 ? 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料。 ? 先介紹本國(guó)同事給外籍同事。 ? 先介紹低階主管給高