【正文】 強(qiáng)迫性的晚會(huì)（化妝舞會(huì)）穿短的洋裝或質(zhì)料考究的晚禮服（絲質(zhì)、綢緞或錦緞）；晚餐舞會(huì)穿長(zhǎng)的洋裝。 b、 中式宴會(huì)：上座為面對(duì)入口或餐廳內(nèi)視線良好處。 b、 正餐盤子最左邊的餐叉，作為食用魚類之用，然后是一把食肉類用的餐叉，最后，緊靠著盤子放一把食用沙拉的餐叉。 （ 2） 進(jìn)餐 a、 喝湯時(shí)右手拿湯匙，由里向外舀。 i、 沙拉、蔬菜應(yīng)先撥到自己的小盤子里后，再借助刀、叉使用。飲用的時(shí)候，可以把杯子拿起來(lái)，盤子留在桌上。 b、 離開餐桌時(shí)，應(yīng)把椅子挪回原處。 d、 最好的禮物是意外的、是一個(gè)忠實(shí)的友誼表示、是表示出一種幽默感、是可以流露出高貴的考究和思想、是不會(huì)超過(guò)你修養(yǎng)的東西。 c、 生活習(xí)慣 ? 在客房，不要用賓館毛巾擦皮鞋。 b、 火車 ? 坐火車的時(shí)間要比飛 機(jī)長(zhǎng)得多，沒(méi)有特別的原因不要在車廂狹窄的過(guò)道上走來(lái)走去。 ? 男士應(yīng)當(dāng)坐在最靠近走道的位子。 （ 3） 私人迎送，則要安排地方便、實(shí)際和禮貌。 迎送程序 （ 1） 掌握時(shí)間：要準(zhǔn)確了解客人所乘交通工具的抵離時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員，決不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。 （ 5） 陪車：如果主人陪車，應(yīng)該坐在主人的左側(cè)。在雙方介紹人 士時(shí)，遇到外賓主動(dòng)與我方人員擁抱時(shí)，我方人員不應(yīng)推卸或勉強(qiáng)應(yīng)付，而應(yīng)做出相應(yīng)的表示。不了解婚姻情況的女子可以稱女士或小姐。 （ 2） 一般迎送，這種規(guī)格在平常多被使用對(duì) 應(yīng)邀來(lái)訪的客人，在他們抵達(dá)和離開時(shí)，均應(yīng)安排相應(yīng)身份的人員前往迎接或送別。 ? 當(dāng)你向別人借車時(shí)，一定要在約定的時(shí)間內(nèi)歸還，并要把車子里里外外都清洗干凈，同時(shí)，還應(yīng)把油箱里的油加滿。 ? 占用盥洗室很長(zhǎng)的時(shí)間，用來(lái)仔細(xì)刮胡須或化一個(gè)很講究的妝，造成想使用盥洗室的人焦急地在外面苦等。 b、 禮貌 ? 再住曾經(jīng)住過(guò)的賓館時(shí)，遇到熟識(shí)的接待人員要打招呼。 b、 特別選擇受禮者想要的東西，可能的話，禮物應(yīng)該親自贈(zèng)送。 d、 干邑、阿曼邑等用白蘭地的大肚杯 裝，飲用時(shí)，以手掌托著杯，用掌溫溫暖杯中的酒，再略略旋動(dòng)杯中的酒，靜靜地吸入香氣，輕輕地啜飲。 e、 在甜點(diǎn)開始時(shí)，香檳倒在郁金香型的酒杯里。 g、 當(dāng)需要端高腳酒杯或拿面包時(shí)，刀 、叉應(yīng)交叉狀地放到盤子上，凸起部分向上，刀刃向左，并不要發(fā)出聲音。 f、 如果用餐途中為了某種原因，你必須離開餐桌，則將它放在桌上。 d、 如對(duì)某種食物敏感，這時(shí)最好什么也別說(shuō)。 b、 參加自助式餐會(huì)時(shí)，你坐的那桌沒(méi)有主人在座，等到有二、三位或更多的人入席，才開始享用。 b、 重大的禮節(jié)性場(chǎng)合，要穿深色西服套裝，以示嚴(yán)肅、端莊、禮貌之意。 （ 2） 作為 總部 內(nèi)部的管理人員 與外人交談時(shí)，務(wù)必要 注意 自己的語(yǔ)氣，令其顯得熱情、行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 23 頁(yè) 共 30 頁(yè) 親切、和藹、友善、耐心。 （ 5） 在客戶拜訪前一天或半天應(yīng)再次確認(rèn)客戶的狀況以免撲空，對(duì)于一些較熟悉的客戶，在 總部 各 部門 都可互享資料而不影響現(xiàn)行主導(dǎo)業(yè)務(wù)的情況，經(jīng)客戶允許，也可邀請(qǐng)其他板塊的負(fù)責(zé)人一同前往拜訪。 （ 8） 辦公室正常的清潔工作應(yīng)安排在非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行完畢，辦公時(shí)間如非必要，勿隨意進(jìn)入辦公室打掃衛(wèi)生。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 21 頁(yè) 共 30 頁(yè) 二、 物業(yè)管理類崗位 一 、 適用崗位：保潔人員 職業(yè)要求 （ 1） 保潔人員在工作期 間禁止東張西望，大聲喧嘩，嚴(yán)禁在集團(tuán)辦公區(qū)域內(nèi)有奔跑，打探他人隱私或工作時(shí)間內(nèi)隨意找人聊天的情況發(fā)生。 （ 4） 用車人離開車輛，去辦事，如時(shí)間較短，司機(jī)不應(yīng)離開車輛，而是原地等待，且一般外出公干，司機(jī)也應(yīng)以保護(hù)車輛出發(fā)，非必要不擅離車輛。 （ 11） 不開違規(guī)快車，不違反交通法規(guī)，注意駕照有效期，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范。 C較涼爽的季節(jié)，避免使用空調(diào)，以自然風(fēng)為主。 （ 9） 其它細(xì)節(jié)內(nèi)容參見《通用禮儀規(guī)范篇》。”等話語(yǔ)回答客戶。 （ 4） 與 外界 人士 打 交道時(shí)， 綜合管理部 人員 須做好下列 幾 點(diǎn)：一 、待人熱誠(chéng)， 掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng)；二 、 公私有別，防止假公濟(jì)私；三 、 廣交朋友，正視權(quán)力，避免 權(quán)錢交易。 （ 7） 來(lái)客未離開 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經(jīng)許可，一般不可隨意打擾，對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入的其他來(lái)人， 應(yīng)給予及時(shí)的通報(bào)。 （ 2） 對(duì)于到 總部 的外來(lái)訪客，前臺(tái)通知 綜合管理部 后，經(jīng)允許，由 綜合管理部 通知前臺(tái)，將有多少位來(lái)訪客人，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)作好接待準(zhǔn)備工作。 （ 7） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)走在客戶身前，半側(cè)身引導(dǎo)客戶行動(dòng)路線。 接待禮儀要求 （ 1） 前臺(tái)人員看見客戶或公司高層管理人員進(jìn)入公司應(yīng)主動(dòng)起立，微笑招呼：“您好！”，遇見同事同樣應(yīng)微笑招呼：“您好！”。 （ 2） 前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)用柔和動(dòng)聽的語(yǔ)調(diào)接聽，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，以：“您好， AAE，請(qǐng)講。 （ 11） 處理現(xiàn)場(chǎng)滋事 ? 安撫各方當(dāng)事人保持冷靜，控制局面不要發(fā)生過(guò)激事件。 （ 8） 用膳 ? 員工進(jìn)食，應(yīng)至公司或部門指定區(qū)域進(jìn)食。 （ 5） 文件整理 ? 經(jīng)常整理個(gè)人紙面文件，及時(shí)分類歸檔。 辦公管理與準(zhǔn)備 （ 1） 考勤 ? 進(jìn)出辦公區(qū)域首要事情必須考勤（包括外出歸來(lái)）。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。有時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。 ? 如有小姐端茶遞水應(yīng)禮貌的表示感謝，與主人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方眼神，重要內(nèi)容應(yīng)做好記錄。 （ 4） 客戶拜訪 a、 預(yù)約： ? 事先與客戶約定拜訪時(shí)間。 ? 來(lái)訪的是一群客人，事前應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅及談話空間。 ? 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料。 d、 介紹： 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 9 頁(yè) 共 30 頁(yè) ? 應(yīng)在征詢被介紹者的同意后進(jìn)行介紹。 ? 前臺(tái)應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進(jìn)入辦公區(qū)域。 ? 電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲“再見”，等對(duì)方掛上電話后方可掛斷。 ? 電話旁常備有便簽紙與書寫筆?！苯Y(jié)束時(shí)再向被打斷人致以感謝。 職業(yè)形象： （ 1） 辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、大方 a、 相遇： ? 同事相遇應(yīng)相互點(diǎn)頭、微笑、致意，互問(wèn)：“你好！” 。要避免一切直接觸犯他人感情的話。 d、 面部保持微笑，顯示對(duì)談話內(nèi)容的興趣，不隨意打斷別人。 c、 遵守約定俗成的商務(wù)體態(tài)語(yǔ)。 （ 5） 辦公時(shí)間內(nèi)員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務(wù)。 （ 2） 男員工每日注意保持臉部整潔干凈，胡須應(yīng)剃刮干凈或修飾整齊，可適當(dāng)造型。 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范 （ 1） 所有員工上班時(shí)間內(nèi)及參加集團(tuán)各類正式活動(dòng)根據(jù)規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標(biāo)志及名牌、制服應(yīng)保持干凈、整潔、平整； （ 2） 工作時(shí)間員工進(jìn)入公司打卡后 10分鐘內(nèi)就應(yīng)換上制服， 9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（外出回公司員工同樣應(yīng)及時(shí)換上制服）。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 5 頁(yè) 共 30 頁(yè) b、 重心置于其中一腿，雙手自然下垂，交于前側(cè)。 c、 拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時(shí)，不要打到別人，無(wú)意中發(fā)生錯(cuò)誤，立即賠禮道歉。 c、 利用微笑散發(fā)出親切、溫馨的魅力 。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛的盯著對(duì)方或目光冷漠的看著對(duì) 方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。 ? 在電梯口遇見客戶，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先進(jìn)入電梯，詢問(wèn)客戶所至樓層后，先將客戶送至目標(biāo)樓層，再行回到自己樓層。 ? 接聽電話以“你好， AAE， **姓名”開頭 (如：“你好， AAE， 張 **” )， 總部 前臺(tái)須以“你好， AAE，請(qǐng)講”開頭。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下，做到言簡(jiǎn)意賅。 g、 說(shuō)話 : 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 8 頁(yè) 共 30 頁(yè) ? 辦公區(qū)域內(nèi)說(shuō)話應(yīng)保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。 ? 對(duì)方如沒(méi)注意到你伸出去 的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手，時(shí)刻注意禮節(jié)。 ? 先介紹自己公司的同事給客戶。 （ 3） 公司訪客接待 a、 守時(shí)： ? 與客戶約好的時(shí)間必須準(zhǔn)時(shí)在約定地點(diǎn)守候。 ? 帶客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶介紹所參觀的內(nèi)容，時(shí)時(shí)保持微笑，說(shuō)話清晰。 ? 進(jìn)入客戶辦公區(qū)域，應(yīng)先至前臺(tái)告知你已達(dá)到，請(qǐng)求通報(bào)。 ? 走出公司路過(guò)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)向前臺(tái)小姐點(diǎn)頭致謝。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題需要你明確地表示“否定”，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问剑箤?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 （ 3） 辦公環(huán)境 ? 辦公 區(qū)域空調(diào)，溫度調(diào)節(jié)適宜，保持在 23176。 ? 注意保護(hù)自己的文件資料。 ? 員工應(yīng)妥善保管各類櫥柜、保險(xiǎn)箱鑰匙。 ? 使用簡(jiǎn)易滅火器滅火，確保沒(méi)有復(fù)燃情況。 （ 4） 前臺(tái)區(qū)域確保整潔，干凈，無(wú)雜物堆放，無(wú)私人物件無(wú)章擺放。 （ 3） 遇有拜訪 總 裁、總經(jīng)理 辦公室的訪客，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系秘書，由秘書或助理給予確定接待事宜，對(duì)于經(jīng)確定的來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至 樓梯 口“先生 /小姐：這邊請(qǐng)”。 （ 2） 如 總裁、 總經(jīng)理 辦公室內(nèi)電話無(wú)人接聽，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接，同時(shí)嚴(yán)格遵守電話接聽禮儀，：“你好， 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，請(qǐng)講”。 （ 4） 一般至