【正文】 強迫性的晚會（化妝舞會）穿短的洋裝或質料考究的晚禮服（絲質、綢緞或錦緞）；晚餐舞會穿長的洋裝。 b、 中式宴會：上座為面對入口或餐廳內視線良好處。 b、 正餐盤子最左邊的餐叉，作為食用魚類之用，然后是一把食肉類用的餐叉，最后，緊靠著盤子放一把食用沙拉的餐叉。 （ 2） 進餐 a、 喝湯時右手拿湯匙，由里向外舀。 i、 沙拉、蔬菜應先撥到自己的小盤子里后，再借助刀、叉使用。飲用的時候，可以把杯子拿起來，盤子留在桌上。 b、 離開餐桌時，應把椅子挪回原處。 d、 最好的禮物是意外的、是一個忠實的友誼表示、是表示出一種幽默感、是可以流露出高貴的考究和思想、是不會超過你修養(yǎng)的東西。 c、 生活習慣 ? 在客房，不要用賓館毛巾擦皮鞋。 b、 火車 ? 坐火車的時間要比飛 機長得多，沒有特別的原因不要在車廂狹窄的過道上走來走去。 ? 男士應當坐在最靠近走道的位子。 （ 3） 私人迎送，則要安排地方便、實際和禮貌。 迎送程序 （ 1） 掌握時間：要準確了解客人所乘交通工具的抵離時間，如有變化，應及時通知有關人員，決不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。 （ 5） 陪車：如果主人陪車，應該坐在主人的左側。在雙方介紹人 士時，遇到外賓主動與我方人員擁抱時，我方人員不應推卸或勉強應付，而應做出相應的表示。不了解婚姻情況的女子可以稱女士或小姐。 （ 2） 一般迎送，這種規(guī)格在平常多被使用對 應邀來訪的客人，在他們抵達和離開時，均應安排相應身份的人員前往迎接或送別。 ? 當你向別人借車時，一定要在約定的時間內歸還，并要把車子里里外外都清洗干凈，同時，還應把油箱里的油加滿。 ? 占用盥洗室很長的時間，用來仔細刮胡須或化一個很講究的妝，造成想使用盥洗室的人焦急地在外面苦等。 b、 禮貌 ? 再住曾經住過的賓館時，遇到熟識的接待人員要打招呼。 b、 特別選擇受禮者想要的東西，可能的話，禮物應該親自贈送。 d、 干邑、阿曼邑等用白蘭地的大肚杯 裝，飲用時，以手掌托著杯，用掌溫溫暖杯中的酒，再略略旋動杯中的酒，靜靜地吸入香氣，輕輕地啜飲。 e、 在甜點開始時，香檳倒在郁金香型的酒杯里。 g、 當需要端高腳酒杯或拿面包時，刀 、叉應交叉狀地放到盤子上，凸起部分向上，刀刃向左，并不要發(fā)出聲音。 f、 如果用餐途中為了某種原因，你必須離開餐桌，則將它放在桌上。 d、 如對某種食物敏感，這時最好什么也別說。 b、 參加自助式餐會時，你坐的那桌沒有主人在座，等到有二、三位或更多的人入席，才開始享用。 b、 重大的禮節(jié)性場合，要穿深色西服套裝，以示嚴肅、端莊、禮貌之意。 （ 2） 作為 總部 內部的管理人員 與外人交談時，務必要 注意 自己的語氣，令其顯得熱情、行為禮儀指導手冊 版 第 23 頁 共 30 頁 親切、和藹、友善、耐心。 （ 5） 在客戶拜訪前一天或半天應再次確認客戶的狀況以免撲空，對于一些較熟悉的客戶，在 總部 各 部門 都可互享資料而不影響現(xiàn)行主導業(yè)務的情況，經客戶允許，也可邀請其他板塊的負責人一同前往拜訪。 （ 8） 辦公室正常的清潔工作應安排在非辦公時間內進行完畢，辦公時間如非必要，勿隨意進入辦公室打掃衛(wèi)生。 行為禮儀指導手冊 版 第 21 頁 共 30 頁 二、 物業(yè)管理類崗位 一 、 適用崗位：保潔人員 職業(yè)要求 （ 1） 保潔人員在工作期 間禁止東張西望，大聲喧嘩，嚴禁在集團辦公區(qū)域內有奔跑，打探他人隱私或工作時間內隨意找人聊天的情況發(fā)生。 （ 4） 用車人離開車輛，去辦事，如時間較短，司機不應離開車輛，而是原地等待，且一般外出公干，司機也應以保護車輛出發(fā)，非必要不擅離車輛。 （ 11） 不開違規(guī)快車，不違反交通法規(guī)，注意駕照有效期，嚴守職業(yè)規(guī)范。 C較涼爽的季節(jié)，避免使用空調，以自然風為主。 （ 9） 其它細節(jié)內容參見《通用禮儀規(guī)范篇》?！钡仍捳Z回答客戶。 （ 4） 與 外界 人士 打 交道時， 綜合管理部 人員 須做好下列 幾 點：一 、待人熱誠， 掌握分寸，防止表現(xiàn)失當；二 、 公私有別，防止假公濟私；三 、 廣交朋友，正視權力，避免 權錢交易。 （ 7） 來客未離開 總裁、 總經理 辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經許可，一般不可隨意打擾，對于準備進入的其他來人， 應給予及時的通報。 （ 2） 對于到 總部 的外來訪客，前臺通知 綜合管理部 后，經允許，由 綜合管理部 通知前臺，將有多少位來訪客人，前臺應及時作好接待準備工作。 （ 7） 引導客戶進入辦公區(qū)域應走在客戶身前，半側身引導客戶行動路線。 接待禮儀要求 （ 1） 前臺人員看見客戶或公司高層管理人員進入公司應主動起立，微笑招呼：“您好！”，遇見同事同樣應微笑招呼：“您好！”。 （ 2） 前臺人員在接聽電話時應用柔和動聽的語調接聽，電話鈴響三聲內必須接聽，以：“您好， AAE，請講。 （ 11） 處理現(xiàn)場滋事 ? 安撫各方當事人保持冷靜，控制局面不要發(fā)生過激事件。 （ 8） 用膳 ? 員工進食，應至公司或部門指定區(qū)域進食。 （ 5） 文件整理 ? 經常整理個人紙面文件，及時分類歸檔。 辦公管理與準備 （ 1） 考勤 ? 進出辦公區(qū)域首要事情必須考勤（包括外出歸來）。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是組織的行為有損于公關的精神，便應主動道一聲“對不起”。有時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。 ? 如有小姐端茶遞水應禮貌的表示感謝，與主人交談時應注視對方眼神，重要內容應做好記錄。 （ 4） 客戶拜訪 a、 預約： ? 事先與客戶約定拜訪時間。 ? 來訪的是一群客人，事前應準備足夠的座椅及談話空間。 ? 介紹時多提供一些相關的個人資料。 d、 介紹： 行為禮儀指導手冊 版 第 9 頁 共 30 頁 ? 應在征詢被介紹者的同意后進行介紹。 ? 前臺應先請訪客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進入辦公區(qū)域。 ? 電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，等對方掛上電話后方可掛斷。 ? 電話旁常備有便簽紙與書寫筆?！苯Y束時再向被打斷人致以感謝。 職業(yè)形象： （ 1） 辦公禮儀標準：規(guī)范、大方 a、 相遇： ? 同事相遇應相互點頭、微笑、致意，互問：“你好！” 。要避免一切直接觸犯他人感情的話。 d、 面部保持微笑，顯示對談話內容的興趣，不隨意打斷別人。 c、 遵守約定俗成的商務體態(tài)語。 （ 5） 辦公時間內員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務。 （ 2） 男員工每日注意保持臉部整潔干凈，胡須應剃刮干凈或修飾整齊，可適當造型。 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范 （ 1） 所有員工上班時間內及參加集團各類正式活動根據(jù)規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標志及名牌、制服應保持干凈、整潔、平整； （ 2） 工作時間員工進入公司打卡后 10分鐘內就應換上制服， 9點準時到崗（外出回公司員工同樣應及時換上制服）。 行為禮儀指導手冊 版 第 5 頁 共 30 頁 b、 重心置于其中一腿，雙手自然下垂，交于前側。 c、 拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時，不要打到別人，無意中發(fā)生錯誤，立即賠禮道歉。 c、 利用微笑散發(fā)出親切、溫馨的魅力 。說話時不要東張西望，也不要目不轉睛的盯著對方或目光冷漠的看著對 方，這些都會引起對方的不快。 ? 在電梯口遇見客戶，應主動邀請客戶先進入電梯，詢問客戶所至樓層后，先將客戶送至目標樓層，再行回到自己樓層。 ? 接聽電話以“你好， AAE， **姓名”開頭 (如：“你好， AAE， 張 **” )， 總部 前臺須以“你好， AAE，請講”開頭。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，做到言簡意賅。 g、 說話 : 行為禮儀指導手冊 版 第 8 頁 共 30 頁 ? 辦公區(qū)域內說話應保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。 ? 對方如沒注意到你伸出去 的手，這時只要微笑地收回你的手，時刻注意禮節(jié)。 ? 先介紹自己公司的同事給客戶。 （ 3） 公司訪客接待 a、 守時： ? 與客戶約好的時間必須準時在約定地點守候。 ? 帶客參觀時，應主動給客戶介紹所參觀的內容，時時保持微笑，說話清晰。 ? 進入客戶辦公區(qū)域，應先至前臺告知你已達到，請求通報。 ? 走出公司路過前臺時，應向前臺小姐點頭致謝。當對方提出的問題需要你明確地表示“否定”，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。 （ 3） 辦公環(huán)境 ? 辦公 區(qū)域空調，溫度調節(jié)適宜，保持在 23176。 ? 注意保護自己的文件資料。 ? 員工應妥善保管各類櫥柜、保險箱鑰匙。 ? 使用簡易滅火器滅火，確保沒有復燃情況。 （ 4） 前臺區(qū)域確保整潔，干凈，無雜物堆放，無私人物件無章擺放。 （ 3） 遇有拜訪 總 裁、總經理 辦公室的訪客，應及時聯(lián)系秘書，由秘書或助理給予確定接待事宜，對于經確定的來訪客人，應主動引導至 樓梯 口“先生 /小姐：這邊請”。 （ 2） 如 總裁、 總經理 辦公室內電話無人接聽，應及時轉接，同時嚴格遵守電話接聽禮儀，：“你好， 總裁、 總經理 辦公室，請講”。 （ 4） 一般至