【正文】 方雙眼，握手時間控制在 3秒鐘左右。 ? 對方如沒注意到你伸出去 的手，這時只要微笑地收回你的手，時刻注意禮節(jié)。 ? 接收名片時起立、雙手接過，簡單閱讀對方名片內(nèi)容，快速記住對方姓氏與職位，稱呼對方時連職務(wù)名。 ? 在與輩份或職銜比你高的人交換名片時，你的名片須從他的名片下面送出，以示尊敬。 ? 介紹時記住加上頭銜。 ? 先介紹自己公司的同事給客戶。 ? 先介紹非官方人士給官方人士。 ? 介紹時說明被介紹的人是誰。 e、 送客： ? 一般重要客戶須送至電梯口，按下按鈕后擋住電梯門，請客戶進(jìn)入電梯，微笑示意。 （ 3） 公司訪客接待 a、 守時： ? 與客戶約好的時間必須準(zhǔn)時在約定地點守候。 ? 如果自己因在外辦事，可能稍有延誤，不能準(zhǔn)時趕到約定地點（公司），應(yīng)先致電客戶，解釋將會延時到達(dá)。 b、 迎客： ? 約定的人到達(dá)時，若你正在打電話，應(yīng)馬上結(jié)束，并告訴通話的對方，等這里的事情完了，你再回電話給他。 ? 等客人坐定之后你再坐下。 ? 帶客參觀時，應(yīng)主動給客戶介紹所參觀的內(nèi)容，時時保持微笑，說話清晰。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 10 頁 共 30 頁 ? 準(zhǔn)備一些精美的印刷品，讓訪客帶回去，以加深他參觀的印象。 ? 幫客人拿大衣，送他上車或撐傘。 ? 出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)，準(zhǔn)時到達(dá)。 ? 進(jìn)入客戶辦公區(qū)域，應(yīng)先至前臺告知你已達(dá)到，請求通報。 ? 如需等待則不急躁，不流露出不耐煩的神色。 ? 會面落座后不翹二郎腿，不全身放松背靠椅背。 d、 告辭： ? 會談結(jié)束離開時應(yīng)向主人表達(dá)感謝對方接見。 ? 走出公司路過前臺時，應(yīng)向前臺小姐點頭致謝。 （ 5） 拒絕禮儀 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 11 頁 共 30 頁 ? 與客戶交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。 ? “位置置換法”。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。當(dāng)對方提出的問題需要你明確地表示“否定”，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。 （ 6） 道歉禮儀 ? 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了對方利益，就應(yīng)當(dāng)及時說聲“對不起！”以求得客戶的諒解。主動認(rèn)錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 ? 公司 高層領(lǐng)導(dǎo)帶客戶到 部門 參觀洽談，如有必要，各公司負(fù)責(zé)人應(yīng)全程陪同，并積極主動安排妥當(dāng)各項接待事宜，如：工作用餐事先點餐等準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備到位，席間活躍氣氛、用餐結(jié)束主動結(jié)帳，陪同參觀期間，體現(xiàn)熱情周到的接待禮儀，盡到地主之誼。 ? 在客戶面前表現(xiàn)得當(dāng)，專業(yè)范圍內(nèi)主動表述專業(yè)理念， 公司 內(nèi)各業(yè)務(wù) 部門相輔相成，體現(xiàn) AAE員工高效、細(xì)致的辦事風(fēng)格。 （ 2） 桌面 ? 辦公文具與用品擺放有序。 （ 3） 辦公環(huán)境 ? 辦公 區(qū)域空調(diào)，溫度調(diào)節(jié)適宜，保持在 23176。 C，不可隨意調(diào)節(jié)。 （ 4） 檢查信件 ? 每天上班及時檢查個人電子郵件，并在上班時間內(nèi)定期收檢郵件。 ? 經(jīng)常整理個人電子文檔，做好分類存儲與備份。 ? 注意保護(hù)自己的文件資料。 （ 6） 辦公設(shè)備 ? 員工離開公司前應(yīng)確保關(guān)閉各自的電腦，整理自己的辦公位，確保文件柜行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 13 頁 共 30 頁 上鎖。 ? 使用完后，借用人應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉燈、空調(diào)，并調(diào)整好桌椅。 （ 9） 安全 ? 辦公室不宜存放私人貴重物品與現(xiàn)金。 ? 員工應(yīng)妥善保管各類櫥柜、保險箱鑰匙。 （ 10） 處理物品遺失 ? 公司 內(nèi)部有任何公司或私人物品遺失，應(yīng)及時上報 綜合管理部 ，并及時提供可能的線索。 ? 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)失主，主動交還失物，無法聯(lián)絡(luò)失主物品上交 綜合管理部 ，并備案處理。 ? 如果造成嚴(yán)重人身傷害或財產(chǎn)損失，應(yīng)立即撥打報警電話。 ? 使用簡易滅火器滅火，確保沒有復(fù)燃情況。 b、 嚴(yán)重情況： ? 在自身撤離的同時通知幫助同事或客戶從消防通道逃生。 職位特色規(guī)范篇 一、 行政類崗位 （一） 適用崗位：大廳前臺及其他值班 /替班的行政文員 職業(yè)要求 （ 1） 前臺人員禁止在前臺工作區(qū)域進(jìn)食、飲水、同事聚堆、高聲談?wù)?。”開頭。 （ 4） 前臺區(qū)域確保整潔，干凈，無雜物堆放，無私人物件無章擺放。對于原集團離職人員，一般情況下，都應(yīng)要求其接待人員在 前臺 處理完畢，不得進(jìn)入辦公區(qū)域。 （ 7） 前臺總機時刻保持暢通，勿長時間占線。 行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 15 頁 共 30 頁 （ 2） 客戶來訪應(yīng)問清客戶拜訪對象并履行書面登記手續(xù)后，使用規(guī)范語言：“請稍 等！”，然后及時通過電話聯(lián)系被訪人，及時將信息反饋給訪客，并手心朝上，伸手指引客戶如何進(jìn)入辦公樓層：“請從這邊上樓”。 （ 3） 遇有拜訪 總 裁、總經(jīng)理 辦公室的訪客，應(yīng)及時聯(lián)系秘書，由秘書或助理給予確定接待事宜，對于經(jīng)確定的來訪客人，應(yīng)主動引導(dǎo)至 樓梯 口“先生 /小姐：這邊請”。 （ 5） 對于 公司 內(nèi)人員在前臺處理事情，同樣應(yīng)要求其在三分鐘內(nèi)結(jié)束，避免長時間在前臺逗留，影響前臺接待的整體形象，造成人多雜亂的現(xiàn)象發(fā)生 。如遇未預(yù)約的客戶，與被訪人聯(lián)系不上或被訪人無法接待，可委婉與客戶說明情況表示歉意，請其下次再來。 （ 8） 前臺人員遇到客人詢問應(yīng)主動停止手 上的工作，面帶微笑，從容回答客人提問，看見有客人離開公司時應(yīng)微笑點頭致意并禮貌招呼：“謝謝，再見！”。 （ 2） 如 總裁、 總經(jīng)理 辦公室內(nèi)電話無人接聽，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接，同時嚴(yán)格遵守電話接聽禮儀，：“你好， 總裁、 總經(jīng)理 辦公室，請講”。 （ 4） 辦公區(qū)域應(yīng)時刻保持安靜，嚴(yán)禁聚在前臺或是辦公區(qū)域高聲談?wù)?、討論或是開玩笑、嬉戲，如有類似情形發(fā)生，前臺有責(zé)任及時勸阻。 接待禮儀要求 （ 1） 對于到 總部 的 公司 內(nèi)人員，作為前臺皆應(yīng)主動微笑 打招呼：“稱呼職務(wù) +你好”。來訪客人到達(dá)樓面，就應(yīng)馬上起身，微笑招呼：“您好，這邊請”，并左手心向上，伸手指引訪客向前的方向，然后由秘書或是助理介紹引導(dǎo)至 總裁、 總經(jīng)理 辦公室。 （ 4） 一般至 總裁、 總經(jīng)理 拜訪的客戶都為較重要的來賓，不宜使用一次性紙杯，如一般的礦水、紅茶或是綠茶，則應(yīng)使用玻璃杯，如咖啡，則應(yīng)使用專用的帶底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前應(yīng)確保整個杯子干凈、干燥，無任何水跡或斑跡殘留。為來客照顧好茶 水后，應(yīng)同時為 總裁、 總經(jīng)理 續(xù)杯，得到來客表示感謝話語的，應(yīng)禮貌得體的給予微笑，回答：“不客氣”。 （ 6） 來客離開辦公區(qū)域，準(zhǔn)備 離開 時，無論是否有 公司 人員陪伴，都應(yīng)即時起立，用目光迎合，微笑招呼：“請這邊走，再見”，同時視情況必要（如無人陪伴的情況）為來客按下電梯按鈕，同時禮貌的幫其擋一下電梯的門，做出請的手勢，目送來客進(jìn)入電梯，待門關(guān)合上方可離去。 （ 8） 總裁、 總經(jīng)理 到達(dá)辦公室之前，前臺文員就應(yīng)與秘書配合，要求清潔人員將辦公室打掃干凈，所有的清潔事宜皆安排在 總裁、 總經(jīng)理 到達(dá)之前完成，一旦 總裁、總經(jīng)理 到辦公室開始工作后，任何清潔人員就應(yīng)已經(jīng)全部完成清潔工作，同時非經(jīng)要求，不再逗留在辦公區(qū)域。 三、 適用崗位：各公司各部門行政文員、助理、秘書。 （ 2） 與外人交談時， 綜合管理部 人員 務(wù)必要 注意 自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心 ，始終保持面帶微笑 。 （ 3） 綜合管理部 人員 與平級同事打交道時，對以下三點應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一 、 要相互團結(jié)，不允許制造分裂；二 、 要相互配合，不允許彼此拆臺；三 、 要相互勉勵，不允許諷刺挖苦。 （ 5） 綜合管理部 人員日常在公司內(nèi)任何時間與地點看到不符合本規(guī)范要求的行為或情況，都應(yīng)主動向?qū)Ψ街赋?，提示其行為不恰?dāng)，不得漠視、效仿或放任該行為的反復(fù)出現(xiàn)。 （ 7） 各公司各部門的人員皆對公司 /部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，如相關(guān)負(fù)責(zé)人未下班，則應(yīng)主動詢問是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答復(fù)后 方可下班離開，以避免造成下班后還有未盡事宜而影響工作，如下班后相關(guān)負(fù)責(zé)人仍然有會晤未結(jié)束，綜合管理部 應(yīng)至少安排一人留守崗位，以處理各類事件。 （ 2） 一般情況下，對于外來的訪客， 綜合管理部 人員是除前臺外的第一接待窗口，經(jīng)綜合管理部 人員確定可進(jìn)入辦公區(qū)域的來訪人員，應(yīng)即時作好接待的準(zhǔn)備工作，行為禮儀指導(dǎo)手冊 版 第 18 頁 共 30 頁 如客 戶進(jìn)入辦公區(qū)域，而部門人員尚未出面迎接， 綜合管理部 人員應(yīng)馬上起立，微笑迎上前招呼：“您好，這邊請”，同時為客戶引路帶至目標(biāo)辦公室，輕敲二下門得到允許后進(jìn)入，為來客作簡單介紹后，如無其他情況就可悄悄退出，準(zhǔn)備茶水。 （ 4） 綜合管理部 人員在進(jìn)行客戶接待時，如遇客戶提問，禁止使用：“我不知道、這不歸我管?！睉?yīng)友善回答客戶 提問并做到“大方得體、彬彬有禮”；如遇無法回答的問題或較敏感性的問題，則應(yīng)禮貌的回答客戶可以幫他詢問相關(guān)人員；回答客戶提問應(yīng)注意不輕易泄露公司運營狀況、個人待遇、客戶信息、業(yè)務(wù)機密等內(nèi)容。有客來訪，更應(yīng)注意上、下級的禮節(jié)禮貌，以其職務(wù)相稱，與上級同乘電梯，進(jìn)出都應(yīng)請上級主管先行，有客戶在場，應(yīng)請客戶先行，以體現(xiàn)較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)規(guī)范。 （ 7） 出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待 人員 亦須予以必要的協(xié)助 ， 需要為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為