【正文】 可用手搭拍客人之肩膀。（10） 對于孩童，當(dāng)其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。（18） 客人外出時，應(yīng)立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理得煥然一新。 服務(wù)員的基本職責(zé)（1） 迎接和招呼賓客。 語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 善于預(yù)見和掌握客人光顧公司的動機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對性服務(wù)。 提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場，獲得客戶。 認(rèn)真聽取客人的敘述。第八章 對客服務(wù)技巧１、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。因此，這是決不允許的。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 ２６、客人向你糾纏時怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。向客人表示我們改正的決心。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 （５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)區(qū)暗示求援或找上級來服務(wù)區(qū)，自己借故要做其他工作暫時離開。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。這樣，他的這些不文明行 為就會有所收斂。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （３）客人讓座時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。不要單獨(dú)和客人拍照。 （４）同時，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生?！比缓笥卸Y貌地離開。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 對處理結(jié)果給予關(guān)注。要確立“客人總是對的，客人是上帝”的信念。三、 客人投訴和疑難問題的處理（一） 客人投訴的一般原因 對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴（二） 對客人投訴的認(rèn)識 可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足。 友誼：公司是客人的“家外之家”，員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（二） 建立良好的賓客關(guān)系應(yīng)注意的幾個要素 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的賓客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)識他（她）時，他（她）會感到自豪。（4） 服務(wù)員必須了解本公司所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給賓客，使其樂意去購買他所需的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是公司的一名推銷員。（16） 服務(wù)人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。（8） 不得粗言粗語。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認(rèn)為黑色星期五“，有不祥之兆，因?yàn)?3號星期五是耶穌的受難日，故忌之。（4） 出爾反爾，不守信用。 忌急。（8） 遞物時應(yīng)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?。?） 不可隨便講話。不得用手直接傳送。（6） 處理事情最好適當(dāng)請教同事，不要獨(dú)斷專行。（2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（7）不耐煩或出口傷人。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫 不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（6）對對方打來電話表示感謝。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請。Just a moment, please.很高興為您服務(wù)。對不起，先生/女士不在。請等一下，不要掛斷。請撥電話號碼……不要客氣。感謝您的提醒。沒關(guān)系。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。，語音厚重、溫和。：：不要將目光聚集在顧客臉上的某個部位，而要用眼睛注視顧客臉部三角部位及以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的區(qū)域。當(dāng)你向顧客微笑時要表達(dá)的意思是“見到你我很高興，非常愿意為您服務(wù)/或非常樂意為您服務(wù)”。第四章 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、微笑服務(wù)的內(nèi)容： 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。“您好” 、“早上好” 、“歡迎光臨”等，，爾后恢復(fù)立正姿勢，并雙眼禮貌地注視對方。（五）蹲姿交叉式蹲姿（女）在實(shí)際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。二人以上同行時，應(yīng)排一條線行走。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。站累時，腳可以向后半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。女員工：著規(guī)定工鞋，黑襪，保持潔凈。不得使用濃烈香水。首飾佩帶項(xiàng)鏈不得外露，不能佩帶手鐲、手鏈、紅線繩等飾物；不可佩戴夸張的時裝表。具體包括：發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 理解寬容在理解別人的過程中，要特別注意設(shè)身處地地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。 遵時守信遵時，就是要遵守規(guī)定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。同時，對各國的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸。 周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)地為客人提供更為主動、靈活、具體、細(xì)致的服務(wù)，幫助客人解決困難。對于公司而言，它是公司深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)。目錄第一章 公司禮儀概述第二章 公司禮儀服務(wù)第三章 公司員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范第四章 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 服務(wù)語言規(guī)范第六章 電話接聽與服務(wù)技巧第七章 賓客關(guān)系第八章 對客服務(wù)技巧第一章 公司禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能禮儀有助于塑造良好的社交形象；禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；禮儀有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)；禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國際交往。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在公司接待服務(wù)活動的全過程中。它是主動、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財(cái)取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，盡興而歸。 禮貌修養(yǎng)的含義禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。在服務(wù)接待工作中，如果已和賓客約定了時間或做出了承諾，一般不能輕易變動，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。 互尊互助人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。頭發(fā)下限不能為零（光頭）。化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。不得戴歪或不佩戴。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（1）大堂門童、咨客的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。女子走一字步（