【文章內(nèi)容簡介】 第 12 頁 共 59 頁 ? 下屬意見盡快處理或上傳或回復(fù)。 ? 時(shí)時(shí)教育下屬，給予指導(dǎo)及幫助。 ? 鼓勵(lì)下屬發(fā)揮專長，幫助員工職業(yè)發(fā)展。 ? 凡事公平對(duì)待，制度一律知照，處事一視同仁。 ? 出現(xiàn)問題多征求大家的意見，共同尋求解決的辦法。 ? 鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)意性建議。 ? 對(duì)下屬意見不同意應(yīng)說明理由。 ? 會(huì)議應(yīng)鼓勵(lì)討論及提出不同的意見。 ? 注意為組織 培養(yǎng)及推舉干部人選。 同事與同事溝通：溝通協(xié)作，和諧相處，團(tuán)結(jié) 互助，共同進(jìn)步 ? 尊重他人等于尊重自己。 ? 與別人談話時(shí)，不搶話、不插話。 ? 全神貫注聆聽別人的話，不東張西望。 ? 包容對(duì)方不同觀點(diǎn)，尊重對(duì)方的想法。 ? 招呼同事時(shí)應(yīng)稱呼名字或姓，勿以 “喂 ”、 “哎 ”直呼對(duì)方。 ? 工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂于助人。 ? 學(xué)會(huì)注意及贊美對(duì)方的長處和優(yōu)點(diǎn)。 ? 委婉述說對(duì)方的失誤，勿傷害對(duì)方的自尊心。 ? 主動(dòng)詢問同事是否需要幫助。 ? 不要認(rèn)為自己十全十美。 ? 鼓勵(lì)對(duì)方評(píng)論自己，虛心改正自己的毛病。 ? 以商量的口氣表達(dá)語言： “你認(rèn)為怎樣？ ” ? 坦誠表達(dá)個(gè)人的意見與建議。 ? 以人之長，補(bǔ)己之短，向同事的長處學(xué)習(xí)。 ? 工作上不 要不懂裝懂。 ? 避免為小事爭執(zhí)及鬧意見。 ? 工作犯錯(cuò)時(shí)，向?qū)Ψ降狼讣敖忉屧颉? ? 說話簡明扼要，長話短說。 ? 與同事積極討論，共同改進(jìn)工作。 廣州市國家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 13 頁 共 59 頁 ? 與同事相互勉勵(lì)，共同進(jìn)步。 下屬與領(lǐng)導(dǎo)溝通：合理建議，坦率溝通，積極配合，尊重服從 ? 以優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)作為自己言行的榜樣，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)和長處。 ? 尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度坦率、誠懇，切勿矯揉造作。 ? 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)先叩門，經(jīng)同意方可進(jìn)入。 ? 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，得到領(lǐng)導(dǎo)示意后方可坐下。 ? 與領(lǐng)導(dǎo)交談保持輕松自然，不必拘束不安。 ? 自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 ? 細(xì)心聆聽領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)。 ? 與領(lǐng)導(dǎo)交流，音量要適中，舉 止文明。 ? 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，語言條理清晰，不拖泥帶水。 ? 與領(lǐng)導(dǎo)看法不一，及時(shí)反饋和溝通，但執(zhí)行時(shí)應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)指示為準(zhǔn)。 ? 迅速處理領(lǐng)導(dǎo)分配的工作，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。 ? 與領(lǐng)導(dǎo)不爭吵，對(duì)不同意見有爭論時(shí)注意分寸。 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示，應(yīng)馬上回應(yīng)，勿愛理不理。 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見，勿私下傳播小道消息。 ? 一般意見不越級(jí)反映。 ? 重要建議可越級(jí)反映，并告知直屬領(lǐng)導(dǎo)。 ? 對(duì)外關(guān)系應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)為第一發(fā)言人。 ? 努力工作，成為領(lǐng)導(dǎo)的好幫手。 第四章 接待 禮儀規(guī)范 1. 客人來訪時(shí) ? 使用語言： “您好！ ”、 “早上好！ ”等。 ? 處理方式：馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑。 2. 詢問客人姓名 ? 使用語言： “請(qǐng)問您是 ……” 、 “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？ ”等。 廣州市國家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 14 頁 共 59 頁 ? 處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名，如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù) “您是 單位 先生 ”。 3. 事由處理 ? 使用語言：在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說 “請(qǐng)稍候 ”。不在時(shí)，對(duì)客人說 “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？ ”等。 ? 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。 4. 引路 ? 使用語言： “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候， 先生馬上就來。 ”“這邊請(qǐng) ”等。 ? 處理方式：在客人的左前方兩三步前引路，讓客人走在路的中 央。 5. 送茶水 ? 使用語言： “請(qǐng) ”、 “請(qǐng)慢用 ”等。 ? 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，向客人示意后退出。 6. 送客 ? 客人離開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送。 ? 送客人進(jìn)電梯時(shí)，要等電梯啟動(dòng)后再離開。 ? 對(duì)重要客人應(yīng)送下樓梯或出大廳。 ? 對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)考慮其交通安排等。 ? 對(duì)自駕車到訪的客人，應(yīng)考慮其停車安排等。 ? 重要客人來訪后，應(yīng)考慮進(jìn)行回訪，以增進(jìn)彼此的友誼。 第五章 其他 禮儀 規(guī)范 握手禮儀 ? 握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手。 ? 在握手前先脫下手套，摘下帽子。 ? 握手者雙目注視對(duì)方，微笑， 問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。 ? 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；主人與客人之間，主人宜主動(dòng)伸手；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；如果男方為長者，則遵照前面所說的方法。 廣州市國家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 15 頁 共 59 頁 乘車禮儀 ? 上車時(shí)自覺排隊(duì)，文明乘車，勿大聲喧嘩。 ? 自覺愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，在開啟窗門、調(diào)節(jié)座位、行李架上取放物品、移動(dòng)窗簾時(shí)應(yīng)小心挪動(dòng)。 ? 自覺保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，車上勿吸煙，勿亂拋果皮、紙屑等雜物。 ? 乘車時(shí)應(yīng)主動(dòng)給長者和婦幼讓座。 電梯禮儀 ? 乘坐電梯，不得爭先恐后。 ? 等候時(shí)應(yīng)站立在 電梯兩旁，電梯到站后要按先出后進(jìn)次序，注意禮讓。 ? 乘電梯時(shí)，應(yīng)讓老人、小孩及女士優(yōu)先進(jìn)入，年輕者及男士應(yīng)站在電梯按鈕旁提供服務(wù)。 ? 進(jìn)入電梯， 員工要讓客人走在前頭。 ? 進(jìn)電梯后，應(yīng)該給別人讓地方，先上的人站在電梯門的兩側(cè)，其他人站兩側(cè)和后壁，最后上來的人站中間。 ? 站在電梯內(nèi)應(yīng)面向電梯門，避免和陌生人面對(duì)面站立。 ? 運(yùn)行過程中有人過來，前排人員則應(yīng)主動(dòng)詢問： “請(qǐng)問到幾樓？ ”，并按層號(hào)。 ? 電梯內(nèi)不吸煙、吐痰和大聲講話。 ? 出電梯時(shí)， 前排的同事應(yīng) 按住自動(dòng)門。 廣州市國家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 16 頁 共 59 頁 第三篇 廣州國稅稅收管理員服務(wù)規(guī)范 總綱 稅收管理員是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅源管理部門中負(fù)責(zé)分片、分類管理稅源，負(fù)有管戶責(zé)任的工作人員。國家稅務(wù)總局制定的《稅收管理員制度（試行）》明確，稅收管理員不但有加強(qiáng)稅源管理的職責(zé)，更有實(shí)施納稅服務(wù)的義務(wù)。現(xiàn)代稅收管理實(shí)踐說明，深化和加強(qiáng)納稅服務(wù)工作對(duì)于提高稅收管理質(zhì)量和納稅人的稅法遵從度具有重要的意義。因此，稅收管理員不但要當(dāng)好稅源管理員、信息員、評(píng)估員，也要當(dāng)好宣傳員、輔導(dǎo)員、服務(wù)員，充分發(fā)揮稅收征納雙方溝通聯(lián)系的橋梁作用，在以加強(qiáng)稅源管理，提高征管質(zhì)效為宗旨的前提下，為納稅人提供更廣泛、更主動(dòng)、更直接、更多 元、更有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅人稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系探索出新的路子。 服務(wù)理念 ? 稅收管理和納稅服務(wù)有機(jī)結(jié)合 ? 充分尊重和維護(hù)納稅人合法權(quán)益 ? 公正、公開，文明執(zhí)法 服務(wù)原則 ? 依法行政原則。納稅服務(wù)必須依據(jù)國家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行；納稅服務(wù)貫穿于整個(gè)稅收工作的全過程。 ? 公平公正原則。樹立公正執(zhí)法是對(duì)納稅人最佳服務(wù)的理念，公平公正對(duì)待每一個(gè)納稅人，維護(hù)其合法權(quán)益，努力創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境。 ? 需求導(dǎo)向原則。納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式要以納稅人的正當(dāng)需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)的針對(duì)性和 效果，方便納稅人依法及時(shí)足額納稅。 服務(wù)目標(biāo) ? 規(guī)范稅收管理員的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。 ? 實(shí)現(xiàn)稅收管理與納稅服務(wù)互融共進(jìn)，提升稅收管理的質(zhì)量和效率。 廣州市國家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 17 頁 共 59 頁 ? 尊重納稅人的權(quán)利，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，優(yōu)化稅收環(huán)境，提升納稅人遵守稅法、依法納稅、自覺履行納稅義務(wù)的遵從度。 ? 塑造稅務(wù)人員良好的執(zhí)法形象，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系。 服務(wù)承諾 ? 服務(wù)目標(biāo)承諾：全心全意為納稅人服務(wù)，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系 ? 服務(wù)態(tài)度承諾：尊重、誠信、耐心、熱情周到 ? 輔導(dǎo)服務(wù)承諾：清晰、實(shí)用、完整，限時(shí)答復(fù) ? 辦稅服務(wù)承諾：專業(yè)、準(zhǔn) 確、高效，限時(shí)辦結(jié) ? 矛盾處理承諾：耐心聆聽，換位思考，積極溝通，及時(shí)處理 第一 章 稅收管理員行為規(guī)范 制服著裝規(guī)范 服務(wù)要求：規(guī)范得體 配套完整 整齊清潔 ? 稅收管理員穿著稅務(wù)制服時(shí)，應(yīng)保持制服的整潔以及配套完整。 ? 制服與便服不可混穿。穿著制服時(shí)，扣好所有衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，保持良好的稅收?qǐng)?zhí)法形象。 ? 穿春秋裝、冬裝時(shí)佩戴領(lǐng)帶，分別佩帶軟、硬肩章；穿夏裝時(shí)佩戴軟肩章；肩章、胸章、領(lǐng)帶要佩戴端正。 ? 穿著制服應(yīng)配搭黑色皮鞋；女士穿著制服裙裝時(shí)，忌配搭帶有花紋（圖案）或顏