【文章內容簡介】 第 12 頁 共 59 頁 ? 下屬意見盡快處理或上傳或回復。 ? 時時教育下屬，給予指導及幫助。 ? 鼓勵下屬發(fā)揮專長，幫助員工職業(yè)發(fā)展。 ? 凡事公平對待，制度一律知照，處事一視同仁。 ? 出現問題多征求大家的意見，共同尋求解決的辦法。 ? 鼓勵員工提出創(chuàng)意性建議。 ? 對下屬意見不同意應說明理由。 ? 會議應鼓勵討論及提出不同的意見。 ? 注意為組織 培養(yǎng)及推舉干部人選。 同事與同事溝通：溝通協(xié)作，和諧相處，團結 互助，共同進步 ? 尊重他人等于尊重自己。 ? 與別人談話時，不搶話、不插話。 ? 全神貫注聆聽別人的話，不東張西望。 ? 包容對方不同觀點，尊重對方的想法。 ? 招呼同事時應稱呼名字或姓，勿以 “喂 ”、 “哎 ”直呼對方。 ? 工作上團結協(xié)作，樂于助人。 ? 學會注意及贊美對方的長處和優(yōu)點。 ? 委婉述說對方的失誤，勿傷害對方的自尊心。 ? 主動詢問同事是否需要幫助。 ? 不要認為自己十全十美。 ? 鼓勵對方評論自己，虛心改正自己的毛病。 ? 以商量的口氣表達語言： “你認為怎樣？ ” ? 坦誠表達個人的意見與建議。 ? 以人之長，補己之短，向同事的長處學習。 ? 工作上不 要不懂裝懂。 ? 避免為小事爭執(zhí)及鬧意見。 ? 工作犯錯時，向對方道歉及解釋原因。 ? 說話簡明扼要，長話短說。 ? 與同事積極討論，共同改進工作。 廣州市國家稅務局稅務文 化 行為規(guī)范手冊 第 13 頁 共 59 頁 ? 與同事相互勉勵，共同進步。 下屬與領導溝通：合理建議，坦率溝通，積極配合，尊重服從 ? 以優(yōu)秀領導作為自己言行的榜樣，學習優(yōu)點和長處。 ? 尊重領導，對領導態(tài)度坦率、誠懇，切勿矯揉造作。 ? 到領導辦公室應先叩門，經同意方可進入。 ? 到領導辦公室，得到領導示意后方可坐下。 ? 與領導交談保持輕松自然，不必拘束不安。 ? 自覺服從領導的工作安排。 ? 細心聆聽領導的工作指導。 ? 與領導交流，音量要適中，舉 止文明。 ? 向領導匯報，語言條理清晰，不拖泥帶水。 ? 與領導看法不一，及時反饋和溝通，但執(zhí)行時應以領導指示為準。 ? 迅速處理領導分配的工作，并及時匯報進度。 ? 與領導不爭吵，對不同意見有爭論時注意分寸。 ? 對領導的指示，應馬上回應，勿愛理不理。 ? 對領導有意見，勿私下傳播小道消息。 ? 一般意見不越級反映。 ? 重要建議可越級反映，并告知直屬領導。 ? 對外關系應以領導為第一發(fā)言人。 ? 努力工作，成為領導的好幫手。 第四章 接待 禮儀規(guī)范 1. 客人來訪時 ? 使用語言： “您好！ ”、 “早上好！ ”等。 ? 處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑。 2. 詢問客人姓名 ? 使用語言： “請問您是 ……” 、 “請問您貴姓？找哪一位？ ”等。 廣州市國家稅務局稅務文 化 行為規(guī)范手冊 第 14 頁 共 59 頁 ? 處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復 “您是 單位 先生 ”。 3. 事由處理 ? 使用語言：在場時，對客人說 “請稍候 ”。不在時，對客人說 “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？ ”等。 ? 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。 4. 引路 ? 使用語言： “請您到會議室稍候， 先生馬上就來。 ”“這邊請 ”等。 ? 處理方式：在客人的左前方兩三步前引路，讓客人走在路的中 央。 5. 送茶水 ? 使用語言： “請 ”、 “請慢用 ”等。 ? 處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，向客人示意后退出。 6. 送客 ? 客人離開時，應等客人先起身，再起身相送。 ? 送客人進電梯時，要等電梯啟動后再離開。 ? 對重要客人應送下樓梯或出大廳。 ? 對遠道而來的客人，應考慮其交通安排等。 ? 對自駕車到訪的客人，應考慮其停車安排等。 ? 重要客人來訪后，應考慮進行回訪，以增進彼此的友誼。 第五章 其他 禮儀 規(guī)范 握手禮儀 ? 握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手。 ? 在握手前先脫下手套，摘下帽子。 ? 握手者雙目注視對方，微笑， 問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。 ? 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；如果男方為長者，則遵照前面所說的方法。 廣州市國家稅務局稅務文 化 行為規(guī)范手冊 第 15 頁 共 59 頁 乘車禮儀 ? 上車時自覺排隊，文明乘車，勿大聲喧嘩。 ? 自覺愛護車內設施，在開啟窗門、調節(jié)座位、行李架上取放物品、移動窗簾時應小心挪動。 ? 自覺保持車廂內衛(wèi)生，車上勿吸煙，勿亂拋果皮、紙屑等雜物。 ? 乘車時應主動給長者和婦幼讓座。 電梯禮儀 ? 乘坐電梯，不得爭先恐后。 ? 等候時應站立在 電梯兩旁，電梯到站后要按先出后進次序，注意禮讓。 ? 乘電梯時，應讓老人、小孩及女士優(yōu)先進入，年輕者及男士應站在電梯按鈕旁提供服務。 ? 進入電梯， 員工要讓客人走在前頭。 ? 進電梯后，應該給別人讓地方，先上的人站在電梯門的兩側，其他人站兩側和后壁，最后上來的人站中間。 ? 站在電梯內應面向電梯門，避免和陌生人面對面站立。 ? 運行過程中有人過來，前排人員則應主動詢問： “請問到幾樓？ ”，并按層號。 ? 電梯內不吸煙、吐痰和大聲講話。 ? 出電梯時， 前排的同事應 按住自動門。 廣州市國家稅務局稅務文 化 行為規(guī)范手冊 第 16 頁 共 59 頁 第三篇 廣州國稅稅收管理員服務規(guī)范 總綱 稅收管理員是基層稅務機關及其稅源管理部門中負責分片、分類管理稅源，負有管戶責任的工作人員。國家稅務總局制定的《稅收管理員制度（試行）》明確，稅收管理員不但有加強稅源管理的職責，更有實施納稅服務的義務?，F代稅收管理實踐說明，深化和加強納稅服務工作對于提高稅收管理質量和納稅人的稅法遵從度具有重要的意義。因此，稅收管理員不但要當好稅源管理員、信息員、評估員，也要當好宣傳員、輔導員、服務員，充分發(fā)揮稅收征納雙方溝通聯(lián)系的橋梁作用，在以加強稅源管理，提高征管質效為宗旨的前提下，為納稅人提供更廣泛、更主動、更直接、更多 元、更有針對性的優(yōu)質服務，為不斷完善納稅服務體系，提高納稅人稅法遵從度，構建和諧稅收征納關系探索出新的路子。 服務理念 ? 稅收管理和納稅服務有機結合 ? 充分尊重和維護納稅人合法權益 ? 公正、公開，文明執(zhí)法 服務原則 ? 依法行政原則。納稅服務必須依據國家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定進行；納稅服務貫穿于整個稅收工作的全過程。 ? 公平公正原則。樹立公正執(zhí)法是對納稅人最佳服務的理念，公平公正對待每一個納稅人，維護其合法權益，努力創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境。 ? 需求導向原則。納稅服務的內容和形式要以納稅人的正當需求為導向，提高服務的針對性和 效果，方便納稅人依法及時足額納稅。 服務目標 ? 規(guī)范稅收管理員的服務職責和服務標準，全面提升納稅服務的質量和水平。 ? 實現稅收管理與納稅服務互融共進，提升稅收管理的質量和效率。 廣州市國家稅務局稅務文 化 行為規(guī)范手冊 第 17 頁 共 59 頁 ? 尊重納稅人的權利，維護納稅人的合法權益，優(yōu)化稅收環(huán)境，提升納稅人遵守稅法、依法納稅、自覺履行納稅義務的遵從度。 ? 塑造稅務人員良好的執(zhí)法形象，構建和諧稅收征納關系。 服務承諾 ? 服務目標承諾：全心全意為納稅人服務，構建和諧稅收征納關系 ? 服務態(tài)度承諾：尊重、誠信、耐心、熱情周到 ? 輔導服務承諾：清晰、實用、完整，限時答復 ? 辦稅服務承諾：專業(yè)、準 確、高效，限時辦結 ? 矛盾處理承諾：耐心聆聽，換位思考，積極溝通，及時處理 第一 章 稅收管理員行為規(guī)范 制服著裝規(guī)范 服務要求：規(guī)范得體 配套完整 整齊清潔 ? 稅收管理員穿著稅務制服時，應保持制服的整潔以及配套完整。 ? 制服與便服不可混穿。穿著制服時，扣好所有衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，保持良好的稅收執(zhí)法形象。 ? 穿春秋裝、冬裝時佩戴領帶，分別佩帶軟、硬肩章；穿夏裝時佩戴軟肩章；肩章、胸章、領帶要佩戴端正。 ? 穿著制服應配搭黑色皮鞋；女士穿著制服裙裝時，忌配搭帶有花紋（圖案）或顏