【導(dǎo)讀】廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文化行為規(guī)范手冊(cè) 第1頁共59頁 腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆芃螈肂莂袁膈莀莁薀羈芆莀蚃膆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄荿蒄袆袇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂腿羋蕿蚄膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蠆螃莄薅螁肈芀薄袃?cè)h薃薃肆肂薃蚅衿莁螞螇肅芇蟻袀袈膃蝕蕿肅腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆芃螈肂莂袁膈莀莁薀羈芆莀蚃膆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄荿蒄袆袇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂腿羋蕿蚄膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蠆螃莄薅螁肈芀薄袃?cè)h薃薃肆肂薃蚅衿莁螞螇肅芇蟻袀袈膃蝕蕿肅腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆芃螈肂莂袁膈莀莁薀羈芆莀蚃膆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄荿蒄袆袇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂腿羋蕿蚄膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蠆螃莄薅螁肈芀薄袃?cè)h薃薃肆肂薃蚅衿莁螞螇肅芇

　　

【正文】 隱瞞實(shí)情、出具偽證和開脫責(zé)任。 ? 禁止從事任何有償稅務(wù)咨詢和顧問服務(wù)或以 任何借口指定中介機(jī)構(gòu)為納稅企業(yè)進(jìn)行有償服務(wù)。 ? 禁止向納稅企業(yè)報(bào)銷任何費(fèi)用、借用交通工具或其它資產(chǎn)。 ? 禁止身穿制服到飯店食肆和商場(chǎng)（店）進(jìn)行消費(fèi)。 ? 詳細(xì)內(nèi)容可參閱《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于稅務(wù)人員 “十五不準(zhǔn) ”廉潔自律的若干規(guī)定》、《廣州國(guó)稅執(zhí)法人員十條禁令》和《廣州市國(guó)家稅務(wù)局 “一書一卡 ”管理辦法（試行）》。 第二 章 基本服務(wù)制度和要求 基本服務(wù)制度規(guī)范 1. 首問責(zé)任制 服務(wù)要求：增強(qiáng)意識(shí) 落實(shí)責(zé)任 及時(shí)答復(fù) ? 第一位受理納稅人前來咨詢或接聽納稅人來電咨詢的稅務(wù)人員即為首問責(zé)任人。 ? 如屬于首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍的事務(wù) ，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)認(rèn)真解答或辦理，直至納稅人得到明確答復(fù)或進(jìn)入正常的事項(xiàng)受理程序。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法立即解答或解決的問題，首問責(zé)任人應(yīng)告知納稅人答復(fù)時(shí)限，待事項(xiàng)明確后予以答復(fù)。對(duì)確實(shí)由于客觀原因而無法答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)告知納稅人原因，耐心解釋。 廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 23 頁 共 59 頁 ? 如屬于本單位職責(zé)但不屬于首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍的事務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知納稅人負(fù)責(zé)承辦的具體部門或人員等信息，指引或帶領(lǐng)其到相應(yīng)的部門或經(jīng)辦人處。 ? 如不屬本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所知給予納稅人指引和幫助。 ? 首問責(zé)任人不能以任何借口對(duì)來電、來訪者 置之不理，或推諉首問責(zé)任；不能直接使用 “我不知道 ”、 “不是我的事 ”、 “不歸我管 ”等服務(wù)忌語簡(jiǎn)單回絕納稅人。 2. 一次性告知 服務(wù)要求：耐心解答 主動(dòng)告知 清晰完整 ? 納稅人到基層稅務(wù)分局辦理或咨詢本單位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，稅收管理員應(yīng)一次性告知其所辦事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料、相關(guān)辦稅指引，以及不予辦理或?qū)徟囊罁?jù)等信息。 ? 納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)過程中，稅收管理員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其提交的涉稅資料，并清晰告知納稅人辦結(jié)時(shí)限；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，稅收管理員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料 。 ? 納稅人來電咨詢有關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理事宜時(shí)，稅收管理員應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、材料、程序和時(shí)限。 ? 遇納稅人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門、相關(guān)手續(xù)繁復(fù)，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未明確規(guī)定等特殊情況，稅收管理員應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，及時(shí)將結(jié)果或有關(guān)信息告知當(dāng)事人。 ? 稅收管理員可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時(shí)，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建議承辦人再三確認(rèn)，盡可能在信息基本完整清晰的前提下，作出準(zhǔn)確的告知。 宣傳提示服務(wù)規(guī)范 1. 工作職責(zé) ? 稅收管理員應(yīng)向納稅人宣傳國(guó)家稅收 法律、法規(guī)和稅收政策以及辦稅程序，普及稅收知識(shí)。 ? 稅收管理員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示；對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅、催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知； 2. 服務(wù)要求 廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 24 頁 共 59 頁 ? 稅收管理員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及稅收知識(shí)。在宣傳過程中，要耐心、完整、細(xì)致地做好有關(guān)稅收法律、法規(guī)和政策以及辦稅程序的解釋工作，準(zhǔn)確答復(fù)納稅人的咨詢。 ? 稅收管理員應(yīng)根據(jù)稅收管理工作的需要、納稅人的需求以及納稅人的管理類別、納稅信用等級(jí)等情況進(jìn)行分類，做好稅收政策的宣傳送達(dá)和稅務(wù)事項(xiàng)的提示 告知。 ? 稅收管理員可通過口頭（電話）、書面信函、手機(jī)短信、電子郵件等方式向納稅人宣傳送達(dá)和提示告知有關(guān)事項(xiàng) 。 ? 稅收管理員在開展稅法宣傳，推行稅務(wù)事項(xiàng)提示告知服務(wù)的同時(shí)，要督促納稅人遵從稅法，發(fā)現(xiàn)納稅人存在可能導(dǎo)致涉稅違法違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒納稅人。 ? 稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)稅收業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握稅收法律、法規(guī)、政策和工作規(guī)程，并在此基礎(chǔ)上做好稅法宣傳工作。 納稅咨詢服務(wù)規(guī)范 1. 工作職責(zé) ? 稅收管理員就納稅人提出的涉稅問題進(jìn)行解答，幫助納稅人理解、掌握稅收法律、法規(guī)、政策等，準(zhǔn)確及時(shí)地履行納稅義務(wù)。 ? 接受和回復(fù) 納稅人咨詢的方式有面晤、電話、信函、網(wǎng)站等多種方式。 2. 服務(wù)要求 ? 稅收管理員接受納稅人咨詢，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，不得以任何借口推諉或簡(jiǎn)單回絕納稅人。 ? 稅收管理員應(yīng)熱情接待提出咨詢的納稅人，在稅法咨詢工作中使用文明用語，落實(shí)一次性告知制度。 ? 稅收管理員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。 ? 對(duì)不屬于本崗位職責(zé)范圍，且不清楚掌握的問題；或確實(shí)由于客觀原因而無法答復(fù)的事項(xiàng)，要告之原因，耐心解釋。 ? 稅收管理員應(yīng)公開 本崗位的工作職責(zé)和聯(lián)系方式，為其經(jīng)管的納稅人提出稅務(wù)咨詢提供便利。 廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 25 頁 共 59 頁 辦稅輔導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 1. 工作職責(zé) ? 稅收管理員根據(jù)稅收專業(yè)知識(shí)，有針對(duì)性地幫助納稅人了解和掌握有關(guān)稅收法律、法規(guī)、政策以及辦稅程序，幫助納稅人解決實(shí)際辦稅困難。 2. 服務(wù)要求 ? 稅收管理員應(yīng)根據(jù)納稅人的具體情況和需求，提供包括稅務(wù)登記、帳簿憑證管理、發(fā)票管理規(guī)定 、申報(bào)繳稅、辦稅流程、稅務(wù)檢查等內(nèi)容的辦稅輔導(dǎo)，使納稅人及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷地了解稅收法律、法規(guī)、政策和稅收征管信息。 ? 稅收管理員應(yīng)當(dāng)了解和掌握設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況 ，開展辦稅輔導(dǎo)，指導(dǎo)和督促納稅人及時(shí)足額申報(bào)納稅，建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，加強(qiáng)帳簿憑證管理。 ? 稅收管理員應(yīng)結(jié)合納稅信用等級(jí)評(píng)定管理、納稅人分類管理和納稅評(píng)估等工作，對(duì)于納稅信用等級(jí)或管理類別較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅。 ? 稅收管理員可通過實(shí)地調(diào)查、解答上門（電話）咨詢、稅收政策宣講會(huì)（輔導(dǎo)會(huì)）、稅企郵箱等方式，向納稅人提供辦稅輔導(dǎo)。 其他個(gè)性服務(wù)規(guī)范 說明：各單位可根據(jù)實(shí)際需要適用或豐富、細(xì)化以下個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。 ? 援助服務(wù) ：稅收管理員應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任 和義務(wù)的前提下，對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體給予相應(yīng)幫助和照顧。結(jié)合實(shí)際提供優(yōu)先服務(wù)、預(yù)約服務(wù)或上門服務(wù)等。并主動(dòng)給予涉稅指引和輔導(dǎo)，做好相關(guān)稅收優(yōu)惠政策的宣傳。 ? 預(yù)約服務(wù) ：稅收管理員應(yīng)根據(jù)納稅人的合理需求，在雙方約定的工作時(shí)間內(nèi)，為納稅人提供稅務(wù)管理或納稅服務(wù)。如納稅人因特殊情況，確實(shí)不能在正常工作時(shí)間辦理有關(guān)涉稅事宜的，經(jīng)納稅人申請(qǐng)，稅收管理員可在雙方預(yù)約的時(shí)間，為納稅人辦理涉稅事宜，提供服務(wù)。 ? 回訪服務(wù) ：稅收管理員可在經(jīng)管業(yè)戶范圍內(nèi)選擇部分不 同行業(yè)、不同類型、不同納稅信用等級(jí)，兼顧各層次的納稅人作為本轄區(qū)內(nèi)的納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)。以加強(qiáng)征納交流互動(dòng)，優(yōu)化納稅服務(wù)為切入點(diǎn)，結(jié)合稅務(wù)分局或有關(guān)部門的安排，開展服廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文 化 行為規(guī)范手冊(cè) 第 26 頁 共 59 頁 務(wù)質(zhì)效回訪工作。通過實(shí)地走訪、座談交流、電話、信函、問卷、專用郵箱等形式主動(dòng)了解納稅人的需求，及時(shí)傾聽納稅人代表的意見和建議，增強(qiáng)納稅服務(wù)的針對(duì)性和有效性，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 其他個(gè)性服務(wù) ：稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的分類管理類別和納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供個(gè)性 化服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。通過開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。 ? 適度服務(wù)補(bǔ)償 ：對(duì)因稅收管理員的服務(wù)態(tài)度、工作失誤等主觀原因造成納稅人不便或損失的，可根據(jù)實(shí)際情況，給予主動(dòng)致歉、協(xié)調(diào)各工作環(huán)節(jié)加快辦理、派發(fā)稅收宣傳紀(jì)念品等形式的服務(wù)補(bǔ)償。 沖突處理規(guī)范 服務(wù)要求：平復(fù)情緒 積極傾聽 及時(shí)解決 1. 沖突處理的溝通原則 ? 換位思考原則 ：面對(duì)納稅人的意見或抱怨，稅收管理員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。 ? 文明有 禮原則 ：溝通過程中堅(jiān)持使用文明用語，保持誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言如手勢(shì)、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。 ? 規(guī)避引導(dǎo)原則 ：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)沖突因納稅人情緒激動(dòng)、或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級(jí)時(shí)，稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人或組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所溝通，不因現(xiàn)場(chǎng)沖突影響其他納稅人辦理業(yè)務(wù)。 ? 轉(zhuǎn)換表述原則 ： 轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用 “我 ”代替 “你 ”。舉例如下： 習(xí)慣用語：如果你