【正文】 分指標(biāo)極少指標(biāo)成效驅(qū)動(dòng)了解業(yè)務(wù)解決問題與決策制定關(guān)注客戶改革創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)合作適應(yīng)性效果與影響領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展員工文化意識(shí)決定是否 可能面試指導(dǎo)主管層候選人姓名日期職位面試人成功驅(qū)動(dòng)設(shè)定高規(guī)格的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，追求挑戰(zhàn)性目標(biāo)。為不斷提高而努力，為爭取事業(yè)目標(biāo)而擔(dān)負(fù)責(zé)任并克服障礙。請(qǐng)舉出一個(gè)當(dāng)你對(duì)某員工的表現(xiàn)不滿意，你必須與他溝通的例子，你對(duì)他說了什么？員工的反應(yīng)如何？之后你是怎樣指導(dǎo)此員工并跟進(jìn)其表現(xiàn)的？闡述你去年的最大的成就。請(qǐng)敘述你承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到某目標(biāo)的經(jīng)歷。許多人有很多推動(dòng)我們事業(yè)發(fā)展的主意，但是很少能實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)告訴我，你是如何把想法轉(zhuǎn)變成商業(yè)結(jié)果的。情形行為結(jié)果了解酒店運(yùn)作對(duì)于本部門和酒店相關(guān)的事務(wù)展現(xiàn)出興趣和理解，不斷更新所掌握的知識(shí)，包括法律信息。酒店的部門里每天都發(fā)生著許多事情，你如何讓自己及自己的員工對(duì)酒店里發(fā)生的事情保持隨時(shí)更新？你如何決定本部門事務(wù)的輕重緩急？請(qǐng)舉例說明你提出的建議提高了部門或酒店的表現(xiàn)。請(qǐng)說出自己為提高本部門的運(yùn)作而更新行業(yè)信息都做了什么？情形行為結(jié)果執(zhí)行力明確需求，采取行動(dòng)來傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)實(shí)施。確保工作負(fù)荷任務(wù)及項(xiàng)目完成的期限和標(biāo)準(zhǔn)。舉出你必須嚴(yán)格遵循期限或時(shí)間要求的例子。在工作高峰期，你采取了什么措施來確保團(tuán)隊(duì)依然保持工作標(biāo)準(zhǔn)？請(qǐng)舉出如下例子，盡管你們已經(jīng)竭盡全力，但你和團(tuán)隊(duì)仍然沒有在規(guī)定期限內(nèi)完工。是什么樣的情形？舉出你不得不大力督促以使得事情完成的例子。情形行為結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展員工通過對(duì)部門目標(biāo)與工作重點(diǎn)的清晰交流來鼓勵(lì)他人進(jìn)行自我超越，認(rèn)可出色表現(xiàn)并提供必要支持。通過培訓(xùn)，指導(dǎo)和提供發(fā)展機(jī)會(huì)來發(fā)掘他人潛力，為今后建立組織能力奠定基礎(chǔ)。為提高本部門員工的技能，你采取了那些步驟。當(dāng)你不得不與你團(tuán)隊(duì)中工作表現(xiàn)差的員工談話時(shí)，你是如何進(jìn)行的？結(jié)果怎樣？描述你曾領(lǐng)導(dǎo)過的最高效的團(tuán)隊(duì)。你是如何組建如此強(qiáng)大而有效的團(tuán)隊(duì)的？請(qǐng)闡述你在建立和傳達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)歷。你是如何強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀工作表現(xiàn)并獎(jiǎng)勵(lì)杰出員工的？情形行為結(jié)果解決問題與決策制定高效地判斷問題并全面分析信息以指導(dǎo)決策的制定。當(dāng)即將作出結(jié)論并制定合理有力的決策時(shí)，評(píng)估并采納關(guān)鍵的信息。為了作出邏輯性的決定，我們經(jīng)常需要信息的幫助。舉例說明你在作決定前需要獲取并分析信息。請(qǐng)舉出一個(gè)你曾經(jīng)在作決定時(shí)認(rèn)為是正確的，但后來發(fā)現(xiàn)時(shí)錯(cuò)誤選擇時(shí)的例子，當(dāng)時(shí)你是怎么做的？結(jié)果是什么？描述一個(gè)你曾預(yù)見的問題或?qū)I(yè)務(wù)有威脅的事例。你是如何作出事先準(zhǔn)本并避免問題發(fā)生的。舉例說明你抑制住直接作結(jié)論的沖動(dòng)，調(diào)查并通過獲取所有證據(jù)而給出結(jié)論的事例。情形行為結(jié)果關(guān)注客戶與所有內(nèi)外部客戶建立并保持關(guān)系。了解并預(yù)見客戶的需求，采取行動(dòng)以滿足這些需求以努力超越其期望。每個(gè)酒店或品牌都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你如何確保符合客人的需求與期望的？你怎樣改善并提高對(duì)客服務(wù)的？你是如何把自己的想法同團(tuán)隊(duì)溝通的？有效程度如何？與內(nèi)部客戶建立良好關(guān)系也能夠幫助我們給客人提供更多服務(wù)。請(qǐng)舉出你采取了哪些措施以確保與其他部門建立良好的工作關(guān)系？你是如何在團(tuán)隊(duì)中推廣客戶理念的？請(qǐng)想出你提供此類指導(dǎo)的確切情形。情形行為結(jié)果團(tuán)隊(duì)合作在同事之間、團(tuán)隊(duì)之間及跨部門之間展示舉出你把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)置于自己的個(gè)人目標(biāo)之前的例子，當(dāng)時(shí)情形如何？請(qǐng)舉出一個(gè)你所經(jīng)歷的團(tuán)隊(duì)士氣低落的例子，你是如何克服這種狀況的？舉例說明你同其他部門共同完成一個(gè)項(xiàng)目的情形，你的角色是怎么樣的？結(jié)果如何？不同的人在不同領(lǐng)域有自己的特長。舉出你為了達(dá)到目標(biāo)利用某一團(tuán)隊(duì)成員的特殊技能的例子，結(jié)果如何？情形行為結(jié)果適應(yīng)性在一個(gè)無序且變化無常的環(huán)境里能夠順暢并有效的工作，具備接受新思想，以靈活與樂觀的態(tài)度適應(yīng)不同的工作環(huán)境。我們經(jīng)常會(huì)面對(duì)困難的抉擇。請(qǐng)舉出你面對(duì)兩個(gè)一樣好的選擇但必須作出決定的例子，結(jié)果怎樣?如果一個(gè)客戶或客人要求你的酒店/公司提供不具備的服務(wù)項(xiàng)目，你是怎么反應(yīng)的？人常說永遠(yuǎn)不變的就是變化。你能回憶起管理層曾經(jīng)識(shí)別變化的例子么？你是如何確保本部門與其他部門之間的合作的？建設(shè)性批評(píng)能夠?qū)е路e極的變化。描述一下當(dāng)你接受建設(shè)性批評(píng)的反應(yīng).情形行為結(jié)果計(jì)劃與組織根據(jù)部門的工作重點(diǎn)制定合理的行動(dòng)計(jì)劃與時(shí)間表。責(zé)任明確，合理分配資源，為確保高效高質(zhì)地達(dá)到目標(biāo)而團(tuán)結(jié)合作回想一次你被分配去進(jìn)行一項(xiàng)復(fù)雜工作的情形，你特別采取了那些措施去準(zhǔn)備？你對(duì)結(jié)果滿意嗎？如果有機(jī)會(huì)，你會(huì)怎樣采用什么不同的方法？舉例說明你必須迅速調(diào)整以改變失控情形的例子，其對(duì)你本身的影響如何？給出當(dāng)你面對(duì)緊張壓力的形勢下展示自己處理能力的例子。舉例說明當(dāng)你制定目標(biāo)并能夠完成的情形。情形行為結(jié)果效果與影響具有說服力地推廣好主意，采納他人意見并克服阻力。集思廣益，就出現(xiàn)的問題進(jìn)行互利協(xié)商。描述一個(gè)你必須要采取折中或指導(dǎo)他們進(jìn)行折中處理問題的情形。有時(shí)我們能夠發(fā)現(xiàn)小問題并在其轉(zhuǎn)變成大麻煩之前解決它。你能夠給出一個(gè)或幾個(gè)類似的例子么？舉例說明當(dāng)你主意到系統(tǒng)有問題時(shí)，你是怎么做的？舉例你能夠及時(shí)某人不喜歡你，或者是喜歡你，你也能夠合適地處理與其的關(guān)系。情形行為結(jié)果文化意識(shí)了解并重視行業(yè)的全球化特色。與持有不同觀點(diǎn)、具有不同文化背景及來自不同國家的客人與同事高效合作。舉例說明當(dāng)你必須與具有另一文化背景的人共事的情形，你有何感受，結(jié)果如何？為了了解自己團(tuán)隊(duì)中其他人的不同的文化背景的觀點(diǎn)，你做出了哪些努力？描述一個(gè)必須與具有其他文化背景的客戶/人員溝通但是互動(dòng)出現(xiàn)問題的例子，你是怎么感受這些問題的？如何這種形勢？你能否回想起你必須接受團(tuán)隊(duì)中一位不同文化或宗教信仰的成員的例子。情形行為結(jié)果結(jié)束問題這些問題可以幫助你作出決定如果你有能力改變目前工作中的一些事，你會(huì)改變什么？你如何推廣進(jìn)行？你要給目前的雇主多長離職通知時(shí)間？你何時(shí)可以開始工作？如果我們聯(lián)系一位你的見證人，他會(huì)怎樣談?wù)撃悖磕阏J(rèn)為你會(huì)把什么樣的品質(zhì)和能力帶到這個(gè)職位/酒店的工作中來？你的職業(yè)目標(biāo)是什么？就你現(xiàn)在申請(qǐng)的職位看，你下一步計(jì)劃是什么？能力顯著指標(biāo)部分指標(biāo)極少指標(biāo)成效驅(qū)動(dòng)了解酒店運(yùn)作執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展員工解決問題與決策制定關(guān)注客戶團(tuán)隊(duì)協(xié)作適應(yīng)性計(jì)劃與組織效果與影響文化意識(shí)決定是否可能面試指導(dǎo)員工級(jí)候選人姓名日期職位面試人履行責(zé)任不斷努力進(jìn)取，對(duì)自己的工作表現(xiàn)負(fù)責(zé)。在無人管理的情況下?lián)?fù)額外責(zé)任并有效處理突發(fā)事件。請(qǐng)描述當(dāng)你意識(shí)到工作進(jìn)程中出現(xiàn)問題時(shí)，你是如何處理的？請(qǐng)說出一個(gè)工作中的確切目標(biāo)，你怎樣確保達(dá)到此既定目標(biāo)？請(qǐng)給出一個(gè)幾乎接近期限但無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情形，你當(dāng)時(shí)是如何控制形勢的？舉出你實(shí)施建議以改善工作進(jìn)進(jìn)程的實(shí)例，請(qǐng)講出的那個(gè)是的情形和結(jié)果。情形行為結(jié)果了解工作了解工作要求，具備所需要的技能和知識(shí)，能夠圓滿完成工作。舉出你給自己的團(tuán)隊(duì)或部門提出建議以提高工作表現(xiàn)的例子。每人都有自己重要的工作職責(zé)。你如何為業(yè)務(wù)的成功作出自己的貢獻(xiàn)？你如何確保自己達(dá)到雇主的期望？在目前的職位上你如何發(fā)展自己的工作技能？情形行為結(jié)果關(guān)注客戶與所有的內(nèi)外部客戶建立并保持積極的關(guān)系。了解并預(yù)見客戶的需求，采取行動(dòng)來滿足這些需求并努力超越其期望。舉例說明你給客戶提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其期望的例子。有時(shí)在緊張的氣氛中能夠有禮貌地對(duì)待客人也不是非常容易的一件事。請(qǐng)給出一個(gè)你曾經(jīng)遇到脾氣不好的客人的例子。通常我們都會(huì)遇到進(jìn)退維谷的時(shí)候。敘述當(dāng)你把客人（或同事）的需要置于其他重要事情之前的事例。我們在提供良好的客戶服務(wù)時(shí)，通常都會(huì)受到客人的反饋。請(qǐng)給出你通過客戶反應(yīng)知道你給他們留下深刻印象的一個(gè)例子。情形行為結(jié)果團(tuán)隊(duì)合作在同事之間，主管之間，團(tuán)隊(duì)之間以及跨部門之間展示出合作與信任。作為團(tuán)隊(duì)一員參與工作，為取得成功而建立穩(wěn)定的工作關(guān)系。敘述你曾經(jīng)所在過的最成功的團(tuán)隊(duì)，你們的團(tuán)隊(duì)取得了怎樣的成績？你的工作角色是什么？我們有時(shí)不得不與自己不喜歡的人在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作，如果你遇到這種情形你會(huì)怎么辦？當(dāng)你甚至要犧牲自己某些方面與他人共事時(shí)，你如何對(duì)待？有時(shí)團(tuán)隊(duì)成員并不能有效共事，你遇到這種的問題時(shí)，是怎么處理的？你又是如何改善此類情況的？情形行為結(jié)果適應(yīng)性接受新思想，按照需求改變?nèi)粘９ぷ鞒绦?。能夠?yīng)付有壓力的繁忙狀態(tài)，能夠積極回應(yīng)工作中的變化。如果一個(gè)客戶或客人要求你的酒店/公司提供不具備的服務(wù)項(xiàng)目，你是怎么反應(yīng)的？面對(duì)緊急情況，你如何處理，結(jié)果怎樣？如果無法在規(guī)定期限內(nèi)完成工作時(shí)，你如何處理?工作環(huán)境總是在變化，請(qǐng)給出一個(gè)工作環(huán)境變化的例子以及你是如何應(yīng)對(duì)的？情形行為結(jié)果自我發(fā)展持續(xù)不斷地通過個(gè)人努力和他人協(xié)助而提高工作成績。留意工作反饋并注意改進(jìn)不足。最大限度地利用機(jī)會(huì)去進(jìn)行自我發(fā)展。發(fā)掘他人對(duì)自己工作的反饋并試著提高和改善是最好的學(xué)習(xí)方法之一。請(qǐng)給出一個(gè)類似的例子。不論職位如何，每人都能在提高自我技能中受益。請(qǐng)給出你自己在這方面的一個(gè)例子并解釋你的做法。給出一個(gè)你認(rèn)為自己不具備工作所需的所有技能的例子。但是你是怎么處理的。你的短期職業(yè)目標(biāo)是什么？要達(dá)到此目標(biāo)你需要做什么？情形行為結(jié)果可靠性確保工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)并在無須過多管理的情況下及時(shí)完成任務(wù)。遵循標(biāo)準(zhǔn)、政策及程序。符合酒店出勤及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。在工作中需要遵循程序和過程，你如何嚴(yán)格遵守這些程序？為什么很重要性？給出一個(gè)事情的發(fā)展與計(jì)劃不同的例子，你是如何將其扭轉(zhuǎn)回原方向的？有何感想？給出一個(gè)你需要檢查自己的工作的具體情形，你如何確保自己的工作負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)要求？給出一個(gè)你曾做出的重大決定？誰對(duì)這個(gè)決定產(chǎn)生了影響？結(jié)果如何？情形行為結(jié)果文化意識(shí)能夠與持有不同觀點(diǎn)、具有不同文化背景及來自不同國家的客戶和同事高效合作。舉例說明當(dāng)你必須與具有另一文化背景的人工時(shí)的情形，你有何感受，結(jié)果如何？描述一個(gè)必須與具有其他文化背景的人溝通但是互動(dòng)出現(xiàn)問題的例子，你是怎么解決這個(gè)問題的？想想自己無法與同事的觀點(diǎn)取得一致的情形，你是如何處理的？你必須調(diào)整自己的行為方式以同一位不同文化背景的人交往，結(jié)果如何？情形行為結(jié)果結(jié)束問題這些問題可以幫助你作出決定如果你有能力改變目前工作中的一些事，你會(huì)改變什么？你如何推廣進(jìn)行？你要給目前的雇主多長離職通知時(shí)間？你何時(shí)可以開始工作？如果我們聯(lián)系以為你的見證人，他會(huì)怎樣談?wù)撃?？你認(rèn)為你會(huì)把什么樣的品質(zhì)和能力帶到這個(gè)職位/酒店的工作中來？你的職業(yè)目標(biāo)是什么？就你現(xiàn)在申請(qǐng)的職位，你下一步計(jì)劃是什么？評(píng)估表能力顯著指標(biāo)部分指標(biāo)極少指標(biāo)履行職責(zé)了解工作關(guān)注客戶團(tuán)隊(duì)合作適應(yīng)性自我發(fā)展可靠性文化意識(shí)決定是否可能46 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