【文章內(nèi)容簡介】 在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。 穿不同鞋子的走姿（1） 穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，容易給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走的姿態(tài)。（2） 穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。 不同著裝的走姿穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。因此，著不同服裝時的走姿應(yīng)有所不同。（1） 著西裝的走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。（2） 著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。（3） 著一步裙的走姿一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。（4） 著大擺裙的走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。（5） 著短裙的走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。 行走應(yīng)注意事項（1） 盡量靠右行，不走中間。（2） 與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。（3） 與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（4） 與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5） 引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。（6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（7） 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。（四） 酒店員工的蹲姿酒店員工有時要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢就要雅觀得多。常見的下蹲基本規(guī)范要求是： 高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當?shù)木嚯x。（附圖424） 交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。（附圖425）（五） 酒店員工的手勢手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態(tài)語言。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達有些口頭語言所無法表達的內(nèi)容和情緒。因此，人們在日常的交往中常常用手勢來表情達意。規(guī)范、恰當、適度的手勢，有助于增強人們表情達意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。反之，不規(guī)范，不恰當、不適度的手勢將影響人們表情達意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。 基本手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。 酒店員工的常用服務(wù)手勢（1） 引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。（附圖426）具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。（2） “請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。“請”根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡取Ｔ诒硎尽罢垺睍r常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45176。，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140176。為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45176。時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。（附圖427）另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當上臂抬至與身體45176。夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。（附圖428）當面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。（附圖429）（附圖430）無論是哪一種，其基本手勢是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。（附圖431）（附圖432）（3） 介紹的手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。① 介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。（附圖433）② 介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。（4） 握手的手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運用，人們在見面或告別時常采用握手禮。握手有單手握和雙手握之分。① 單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。② 雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。（5） 鼓掌的手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。（6） 遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。（六） 舉止應(yīng)注意的問題 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。1 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。1 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。二、酒店員工的表情儀態(tài)表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當大的比重。美國心理學(xué)家艾伯特梅拉賓在一系列實驗基礎(chǔ)上總結(jié)出一個公式：傳遞信息的總效果=7%的書面語言+38%的聲音+55%的面部表情。可見，表情對人們的交流與溝通影響巨大。（一） 眼神一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會被他人所接受的，只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。對初次見面的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”。在與賓客交談時，應(yīng)當不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。（二） 微笑 微笑在酒店服務(wù)中的作用（1） 微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。（2） 微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。（3） 微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（4） 微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語言”。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快。 微笑訓(xùn)練（1） 對著鏡子訓(xùn)練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。（2） 情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。（3） 視顧客為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟利益。只有當服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。（4） 借助一些字詞進行口型訓(xùn)練微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最佳口型進行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進行訓(xùn)練。如普通話中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當默念這些字詞不達意時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。三、 酒店員工的發(fā)型規(guī)定頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風貌和健康狀況。 清洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā)23天洗一次，干性頭發(fā)34天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，服務(wù)員每周至少應(yīng)當對自己的頭發(fā)清洗兩次。 修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)同樣需要定期進行，及時理發(fā)。 不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。 對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范（1） 男士頭發(fā)的規(guī)范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子。（2） 女士頭發(fā)的規(guī)范一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。 本部分為3136頁的圖片 第五章 酒店員工的語言藝術(shù)語言是人類交往的工具，是文明的標志。它是人們傳遞信息、交流思想感情的媒介或符號。酒店員工接待客人，自始至終離不開語言。服務(wù)態(tài)度的好壞，職業(yè)道德水平的高低，首先要從酒店員工的語言上體現(xiàn)出來。語言表達有口頭語言和書面語言兩種方式。酒店員工的口語表達尤其重要，必須熟練掌握一定的技巧。一、 酒店員工的交談禮儀（一） 口頭語言的特點 準確性在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責。在說話時適當考慮措辭，說話盡量客觀，具有針對性。 音樂性在一般場合或情緒正常的情況下，一般用中速表達；在莊重場合或情緒比較冷靜