3酒店禮儀(編輯修改稿)
2025-02-14 05:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接稱謂語(yǔ) 先生 / 先生 小姐、夫人、女士、太太 / ?? 間接稱謂語(yǔ) 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們酒店。 \歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 \希望您能在這里生活愉快。 問(wèn)候語(yǔ) 您好！ \早安 /午安 /晚安 \多日不見(jiàn)，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ \祝您生日快樂(lè)！ \祝您一切都好！ \祝您一帆風(fēng)順！ 告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ \晚安（晚上休息前）。 \祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ \歡迎您再來(lái)。 文明語(yǔ)言規(guī)范 基本的文明禮貌用語(yǔ) 征詢語(yǔ) 您有什么事情？ \我能為您做些什么？ \需要我?guī)湍鷨幔?\這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡 ?? 嗎？ \您需要 ?? 嗎？ \您能夠 ?? 嗎？ \ 如果您不介意的話，我可以 ?? 嗎？ \請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。 \沒(méi)關(guān)系。 \這是我應(yīng)該做的。 \照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。 \好的。 \是的。 \非常感謝。 \謝謝您的好意。 \感謝您的提醒。 道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。 \打擾您了。 \完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。 \我們立即采取措施，使您滿意。 \請(qǐng)不要介意。 婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。 \承您的好意，但是 ?? 文明語(yǔ)言規(guī)范 基本的文明禮貌用語(yǔ) ： 1）微 笑 2）目 光 接 觸 3）稱 呼 客 人 和 同 事 的 姓 名 4）問(wèn) 候 客 人 和 同 事 如：早上好 /您好，張先生 /陳主管！ 請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？（視情況而定） 5的法則： 在 離 客 人 或 同 事 10 英 尺（ 3米）時(shí)，我 們 應(yīng) 運(yùn) 用 恰 當(dāng) 的 身 體 語(yǔ) 言 ( 點(diǎn) 頭，微 笑 并 保 持 目 光 接 觸 ）與 客 人 或 同 事 打 招 呼。 在 離 客 人 5 英 尺 (）時(shí)，我 們 應(yīng) 問(wèn) 候 客 人 或 同 事，并 伴 以 恰 當(dāng) 的 身 體 語(yǔ) 言。 ，員工在工作崗位上，看到重要客人及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、管理公司領(lǐng)導(dǎo)、酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，除使用禮貌用語(yǔ)外，更應(yīng)起身行點(diǎn)頭禮或鞠躬禮。 日常問(wèn)候禮儀 電 話 接 聽(tīng) 與 服 務(wù) （ 1）一般電話鈴響不超過(guò) 3聲，應(yīng)拿起電話。 （ 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。 （ 3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱），并且詢問(wèn)有什么可以幫助，如：您好， 部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ （ 4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求 3…… 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （ 5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （ 6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （ 7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序 （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （ 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。 （ 3）作自我介紹。 （ 4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （ 5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （ 7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （ 8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （ 9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 從酒店打出電話的程序 正確使用稱呼 （ 1）按職務(wù)稱呼 （ 2）按年齡稱呼 （ 3）按身份稱呼 正確使用敬語(yǔ)。 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。 接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) (一 ) 接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容
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