【文章內(nèi)容簡介】 趨勢： 經(jīng)濟(jì)發(fā)展、旅游業(yè)、酒店業(yè)關(guān)系密切相互促進(jìn)、相互制約的特點(diǎn)。 第二次世界大戰(zhàn)后，全球經(jīng)濟(jì)得以快速發(fā)展，各式的行業(yè)也開始逐漸萌生，其中旅游行業(yè)就是其為發(fā)展最快、前景最好的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。但是一旦全球經(jīng)濟(jì)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)遇到困難出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)或金融危機(jī)時(shí)，旅游業(yè)、酒店業(yè)也會跟著受到嚴(yán)重影響。 不斷滿足顧客的特殊 需求、提供特殊 (個(gè)性化 )服務(wù)的特 13 點(diǎn) 隨著生活的日益翻新， GDP 的逐漸增長，人們的生活水平也得到提高，在溫飽問題已得到解決后，人們更愿意接受精神、身體方面的享受，同時(shí)其需求也越來越多樣化、多元化， 酒店業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須讓客人滿意。所以在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中按顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)組合，提供特殊的有針對性的個(gè)性化服務(wù)，成為爭奪顧務(wù)、爭奪市場的焦點(diǎn)。這成為近代酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)特點(diǎn)。 酒店業(yè)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的特點(diǎn) 科技技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展的快速飛躍，使得全球各行各業(yè)的管 理效益、經(jīng)營效益也得到快速提高。同樣，酒店業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量、 工作服務(wù)效率、降低成本、提高安全性，更好的開拓地區(qū)和國際 市場，必須廣泛采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。 競爭激烈促使了酒店業(yè)與其相關(guān)行業(yè)相互合作發(fā)展的特點(diǎn) 面對當(dāng)今社會激烈的競爭，酒店業(yè)這個(gè)單體經(jīng)營的企業(yè)，必會遇到很多大大小小的困難。而酒店業(yè)又是一個(gè)集“食、住、行、游、娛、購”等幾大行業(yè)于一體的相關(guān)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。并且針對于規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，可以 使得酒店生產(chǎn)國際化與資本的國際化，從而進(jìn)一步促進(jìn)了經(jīng)營的集團(tuán)化與國際化。 這是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢 。近 年來，世界酒店之間競爭非常激烈，它們相互兼并、聯(lián)合、重新組合，其結(jié)果是酒店聯(lián)號的平均規(guī)模在擴(kuò)大，出現(xiàn)了一些特大的國際酒店聯(lián)號。如喜來登。 14 面臨新形勢競爭挑戰(zhàn)的特點(diǎn) 在酒店業(yè)迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店之間相互競爭的同時(shí)，酒店業(yè)又面臨來自非傳統(tǒng)住宿設(shè)施的挑戰(zhàn)。這就是近年來在歐、美日益興起的第二住宅與定時(shí)分享住或度假住突設(shè)施。所謂“第二住宅”是指專為度假使用的住宿設(shè)施，又稱私人別墅或公寓。雖然這種設(shè)施很早就存在，但以往只是富豪之輩、社會特殊人士才可享用。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是歐 美一些經(jīng) 濟(jì)發(fā)達(dá)國家，一些中產(chǎn)階級也開始擁有自己的第二住宅。有的在本國旅游度假地，有的在國外，這已經(jīng)成了一種新的時(shí)尚。 亞太地區(qū)酒店業(yè)將擁有良好的發(fā)展的特點(diǎn) 在世界旅游業(yè)成三足鼎立 (西歐、北美及亞太地區(qū) )之勢的情況下，亞太地區(qū)新興旅游國家利用自身的優(yōu)勢（優(yōu)異獨(dú)特的旅游資源）紛紛采取措施，以良好的聲譽(yù)、獨(dú)特的經(jīng)營方式發(fā)展酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)，出現(xiàn)大規(guī)模的酒店集團(tuán)。 20 世紀(jì) 80 代，西歐、北美接待國際旅客人次平均年增長速度為 4%左右，而亞太地區(qū)超過了 10%。這一地區(qū)接待國際旅游者所贏得的外匯收入占世界總量份額的 %。逐漸比北美、西歐旅游業(yè)增長速度要快。這當(dāng)然與這一地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮增長有關(guān)。因此，亞太地區(qū)引起了世界各大主要國際酒店聯(lián)號的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區(qū)的酒店業(yè)，把東盟諸國及中國當(dāng)成發(fā)展的重點(diǎn)。 15 更加重視細(xì)小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征 酒店聲譽(yù)多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)，是否讓客人感受到了“賓至如歸”。了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營管理與服務(wù)操作過程極為熱門的話題和實(shí)實(shí)在在要解決的問題。在法國 曾經(jīng)進(jìn)行過一次調(diào)查。當(dāng)今，家庭式的酒店日益受到客人的青睞，就是因?yàn)樗臒崆楹每?，服?wù)細(xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公道。重視細(xì)小服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，使賓客有良好的感受已經(jīng)成為世酒店經(jīng)營管理與服務(wù)發(fā)展的重要趨勢，也成為賓客取舍酒店的關(guān)鍵因素。 （二） 我國酒店業(yè)發(fā)展趨勢 高星級飯店要繼續(xù)成為高質(zhì)量服務(wù)的排頭兵 旅游飯店業(yè)要為把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)做貢獻(xiàn)，最高星級的五星級酒店將會按照這個(gè)要求來做。 瞄準(zhǔn)世界上真正的一流水平、先進(jìn)水平， 建設(shè)、管理、經(jīng)營五星級酒店。 我國旅游業(yè)要走在世界前列，五星級酒店將會率先走在世界前列。 有些地方為了要一個(gè)五星級酒店，出臺許多鼓勵(lì)措施讓投 16 資者來投資，但對酒店的經(jīng)營效益卻不是很關(guān)注，這不是科學(xué)的負(fù)責(zé)任的做法，是難以持久的。 發(fā)展酒店業(yè)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 第一，要注重優(yōu)化旅游飯店的結(jié)構(gòu)。第二，要注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)和資源能源節(jié)約。第三，要注重各種文化的兼容并蓄，注重弘揚(yáng)中華文化。第四，要注重培訓(xùn)尤其是一線員工的培訓(xùn)。第五，要進(jìn)一步鼓勵(lì)民族酒店品牌的發(fā)展。 第六，要進(jìn)一步加強(qiáng)人才培養(yǎng)。 第二，既然是在中國這塊土地上建設(shè)和管理飯店，無論是設(shè)計(jì)還是裝修，都應(yīng)該表現(xiàn)中華文化，注重中國文化與包括西方在內(nèi)的各種文化之間的兼容并蓄。我們到國外去投資酒店，也應(yīng)該把中國文化帶出去，促進(jìn)中國文化和外國文化的融合。 第三，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)會人員、營銷人員等各類人才匱乏的問題會越來越凸顯，我們必須采取有力措施，通過政策制定、規(guī)劃引導(dǎo)、調(diào)動企業(yè)積極性等措施，下大力氣解決人才培養(yǎng)和成長問題。 當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展需要 抓好的幾項(xiàng)工作 第一，星級酒店的評定機(jī)構(gòu)要把好關(guān)。中國的星級飯店，特別是五星級飯店的水準(zhǔn)，要達(dá)到世界先進(jìn)水準(zhǔn)。第二，星評工作既要有準(zhǔn)入機(jī)制，也要完善退出機(jī)制。第三，抓好賓館飯店的餐飲服務(wù)。第四，進(jìn)一步做好安全工作。 17 第二，要給當(dāng)?shù)卣岢龊侠砘ㄗh，在不具備條件的地方暫時(shí)可不建五星級酒店，有四星級、三星級酒店滿足市場需求即可，不要把上一個(gè)五星飯店項(xiàng)目作為當(dāng)?shù)毓ぷ鞯恼?，還是要按當(dāng)?shù)氐氖袌霭l(fā)育程度來規(guī)范決策。 第三，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展前景很好?，F(xiàn)在，旅游飯店 業(yè)發(fā)展很快，但更需要發(fā)展得好，要實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。 第三章 酒店星級闡述 在當(dāng)今世界的旅游飯店分級制度中，以星級制較為普遍。是用星的數(shù)量和顏色來表示旅游飯店的星級。星級制是將飯店酒店根據(jù)其建筑規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、舒適程度、管理服務(wù)水平等硬、軟件水平的高低分別評定為一星、二星、三星、四星、五星及白金五星等級，并嚴(yán)格按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。一星級代表經(jīng)濟(jì)型，二星級是有一定程度的舒適型，三星級是平均水平的舒適 型，四星級是高水平的舒適型，五星級代表豪華型。酒店星級越高，表示其標(biāo)準(zhǔn)越高。 飯店星級理念 : 18 酒店星級 硬件 軟件 一星級 衛(wèi)生 愛心 二星級 衛(wèi)生 +方便 愛心 +誠心 三星級 衛(wèi)生 +方便 +舒適 愛心 +誠心 +耐心 四星級 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 愛心 +誠心 +耐心 +細(xì)心 五星級 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 +文化 愛心 +誠心 +耐心 +細(xì)心 +精心 1988 年我國首次公布實(shí)施《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》； 1993 年發(fā)布了 GB/T143081993《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，對旅游涉外飯店的建設(shè)和經(jīng)營管理起到了指導(dǎo)和規(guī)范作用； 1997 年，為了順應(yīng)飯店由“大而全”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?xì)而精”的經(jīng)營服務(wù)理念的需求，國家旅游局于 1997 年推出了星級標(biāo)準(zhǔn)GB/T143081997 修訂版； 2021 年，星級評定標(biāo)準(zhǔn)再次被修訂以適應(yīng)飯店經(jīng)營服務(wù)理念的變化－－－特色化服務(wù)轉(zhuǎn)向人性化服務(wù)（賓至如歸，融入“家”的概念、細(xì)化“舒適度”理念），并增加“白金五星級”。于同年 6 月 2 日。國家旅游局和國家之間監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，重新修訂發(fā)布《酒店星級的劃分與評定》 (酒店／ T14308酒店 03),于 2021 年 12 月 1 日開始實(shí)施 。2021 年 1 月 1 日正式實(shí)施《旅游飯店星級的劃分于評定》，新國標(biāo)將客房定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加客房品位要求，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保。 19 我國旅游局頒布的最新版 2021 版《旅游飯店星級的劃分與評定》，新版星級評定標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面： ① 強(qiáng)調(diào)必備條件 ② 強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保 ③ 強(qiáng)調(diào)安全隱患 ④ 強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品 ⑤ 強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù) ⑥ 強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營 中國旅游飯店推行星級標(biāo)準(zhǔn)是從 1993 年開始的，至今正好二十二周年。本文所論述的 GB/143082021《旅游飯店星級的劃分和評定》是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于 2021 年10 月 18 日發(fā)布，并于 2021 年 1 月 1 日起開始實(shí)施。推行星級標(biāo)準(zhǔn)意在區(qū)分不同飯店的檔次，也是衡量“硬件”和“軟件”的標(biāo)尺，以滿足社會不同層次的需求。 每一個(gè)國家或地區(qū)對旅游飯店星級評定的標(biāo)準(zhǔn)，都會根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣幕?、?jīng)濟(jì)狀況、地方習(xí)俗、消費(fèi)水平等因素，來結(jié)合國際 主流趨勢等綜合因素來制定完成?？梢钥刺?，旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)從 20 某一層面上也可以反映出當(dāng)?shù)靥赜械牧?xí)俗和文化。分析對比不同地區(qū)的旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)內(nèi)容，可以零距離且快速有效的學(xué)習(xí)其他地區(qū)的旅游行業(yè)文化，汲取有點(diǎn)，結(jié)合所在地區(qū)的實(shí)際情況，為我所用。把國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的最新版 2021 版 GB/143082021《旅游飯店星級的劃分和評定》標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)內(nèi)容作為標(biāo)桿，圍繞星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)的基本要求、硬件評鑒、服務(wù)評鑒、評定專家組成機(jī)構(gòu)等進(jìn)行對比研究，具有很重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義 。 早在 20 世紀(jì)末，世界旅游組織對于世界旅游發(fā)展的長期預(yù)測報(bào)告就已經(jīng)指出，到 2020 年，中國將成為世界國際旅游的第一大接待國，一年接待國家旅游者將超過 億人次，屆時(shí)，中國還將成為世界第四大客源國，將有一億中國人邁出國門。我國旅游業(yè)的快速發(fā)展極大的激發(fā)了各地政府發(fā)展旅游業(yè)的積極性，特別是中西部地區(qū)和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，它們把旅游業(yè)作為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。 星級酒店有嚴(yán)格的國家標(biāo)準(zhǔn)，相對于非星級酒店服務(wù)水平自然要高很多，作為服務(wù)行業(yè)，想要招攬顧客，星級酒店是塊金字招牌。同時(shí)，星級標(biāo) 準(zhǔn)更是飯店行業(yè)的一種國際通用語言，對規(guī)模飯店的經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量起了很大的規(guī)范和約束作用，可以給飯店帶來良好的聲譽(yù)，吸引更多的客源，也使飯店客房賣出符合其定位的價(jià)格，保護(hù)飯店業(yè)的行業(yè)利益。其飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的推廣，不僅對中國旅游飯店業(yè)，而且對于全國各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作都起了良好的帶動和示范作用，如今，“星級”在全社會都已經(jīng)成為質(zhì)量和檔次的象征。 21 星級劃分 我國自 1993 年發(fā)布《旅游涉外飯店星級劃分和評定》標(biāo)準(zhǔn)以來，對指導(dǎo)和規(guī)范旅游涉外飯店的建設(shè)和經(jīng)營管理，促進(jìn)我國旅游涉外飯店行業(yè)與國際接 軌，發(fā)揮了積極的作用。 星級劃分是指用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級 .旅游飯店星級分為五個(gè)級別 ,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。 星級標(biāo)志 星級標(biāo)志由長城與五角