【文章內(nèi)容簡介】 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問 題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題禮儀禮節(jié)手冊(cè) 10 解決。 4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 5. 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù) 質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因 工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀 表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 2. 儀表端莊，車容整潔。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及禮儀禮節(jié)手冊(cè) 11 時(shí)尋找失主，物歸原主。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧 檢查 車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要 性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“ 謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”禮儀禮節(jié)手冊(cè) 12 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 3. 開始服務(wù)。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。” 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng) 問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 正確佩帶工牌。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精 神面貌。 騎單車行進(jìn) 1. 上下車跨右腿從后上下。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約 了家庭維修？”。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無禮儀禮節(jié)手冊(cè) 13 誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹 使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門