導(dǎo)購指南(編輯修改稿)
2025-03-11 11:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0元。 想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。 “ 說 ” 其實在建材門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是 “ 視覺 ” ，是客人所看到的一切，那么在建材導(dǎo)購員服務(wù)過程中，就是建材導(dǎo)購員的動作。 現(xiàn)在回到建材導(dǎo)購員迎賓的動作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇： “ 八字步 ” 肢體站立、雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口 而出！ 若是有的女性建材導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用 “ 丁字步 ” ：肢體站立、雙腳丁字站開，兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 建材導(dǎo)購員迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店早晨上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。 關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個建材導(dǎo)購員對著練，相互指正；時間不必太長， 每天 5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持，堅持一個月以后，大家就會養(yǎng)成習(xí)慣了，動作就會很自然。 我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員， “ 你們能做到嗎？ ” ， “ 能！ ” 大家同聲回答， “ 能堅持嗎？ ” ， “ 能！ ” 大家異口同聲。 其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？ 我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體有益于健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！ 通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！其實成功就是簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事 情堅持做！ 建材門店銷售服務(wù)技巧第二式：如何尋機(jī) 討論：各位建材導(dǎo)購員，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？ 每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時候， 80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場里我們 80%的建材導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位：這是錯誤的。 我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務(wù)中很多的建材導(dǎo)購也是這么開口問的。 我接著問那些這么開口的建材導(dǎo)購：假如你是客人，我是建材導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你什么反應(yīng)？ 那位學(xué)員順口說，我隨便看看。 我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答，不需要。 為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過 10 個現(xiàn)場學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。 各位，講到這里，你們還認(rèn)為 “ 見到客人馬上就進(jìn)入接待 ” 嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進(jìn)建材門店的客人分為兩種： 第一種客人，目的 型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣貨品，但是具體要買什么樣子什么牌子的貨品，還沒有明確。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 閑逛型的客人的 接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的產(chǎn)品。 接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待， 80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。 閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當(dāng) 的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機(jī)到的時候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 前幾天一個公開課上，一位資深建材導(dǎo)購就 “ 尋機(jī) ” 分享出她多年的經(jīng)驗，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。
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