【文章內(nèi)容簡介】 這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這內(nèi)衣的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時(shí)，非常適合您的需求；其次該貨品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)，這么好的東西可從來沒賣過這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品 …… 任何事情都具有兩面性導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn) 1隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]這很難說 的，都還不錯(cuò) [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]各有特色，看個(gè)人喜好。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我不太了解其他的牌子 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導(dǎo)購：基實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點(diǎn)是 …… 我認(rèn)為它特別適合您的是 …… 導(dǎo)購：您真是好眼光。您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一 般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是 …… （引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） 導(dǎo)購：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是 …… 我們的特點(diǎn)是 …… 小姐，東西一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請！ 競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任 1客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]先生，這種小問題任何品牌都是難免的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。 模板演練 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個(gè)情況。我現(xiàn)在就幫您換一個(gè)吧，來這邊請 …… （引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品） 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看 …… 還是 …… （詢問顧客轉(zhuǎn)移話題） 承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使用率問題變得容易解決 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已 [錯(cuò) 誤應(yīng)對 1]呵呵，這我不清楚 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]我們這個(gè)確實(shí)是與韓國合資的品牌 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國進(jìn)口的 模板演練 導(dǎo)購：先生，您對咱們這個(gè)行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是與韓國公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營理上都受到了該韓國品牌的影響，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我們的品牌的特點(diǎn)是 …… 導(dǎo)購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實(shí)有些品牌 是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問，是這樣的，我們確實(shí)與韓國品牌合作，尤其是這兩年因?yàn)楹献麝P(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺的與顧客維持良好的關(guān)系往往會(huì)使問題變得更加容易解決 第 3 章 當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 21 X X 牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格 比你們便宜多了 22 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 23 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50 塊我就要了 24 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 25 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 26 東西的確是好東西?？上КF(xiàn)在的價(jià)格太貴 27 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的 28 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的常客你們一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎 29 我跟你們的 X 總很熟，你再不同意我只能給他打 電話了 30 客戶對商品的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了 31 我也是你們的老顧客了．怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有自測題 2 XX 牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]大體上來說，是這樣的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。雖然我們在價(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不 過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有 …… （闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了 導(dǎo)購：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格上以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?…… （加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ?…… （加上誘人的亮點(diǎn)） 找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá) 奔馳車的導(dǎo)購員絕不因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自棄 2我比較喜歡你們 的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]我們也誠心賣，但價(jià)格部分真的不行 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 模板演練 導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又 好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的 導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣 成嗎？（用贈(zèng)品解決） 讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50 塊錢我就要了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]不好意思，我們這里都不講價(jià) [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià) 模板演練 導(dǎo)購：小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了。不過小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買 回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店最低價(jià)格了，這一點(diǎn)確實(shí)要請您多理解。不過雖然我們在價(jià)上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力地讓您用得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購：那好，王小姐 ，麻煩您拿著這個(gè)小票收銀臺(tái) …… 導(dǎo)購：張小姐。其實(shí)我也真的希望把這內(nèi)衣按您說的價(jià)格賣給您，一方面這款內(nèi)衣真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會(huì)給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因?yàn)楫a(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)應(yīng)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交 顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋?，這樣顧客會(huì)更加配合導(dǎo)購的工作 2東西都是一樣的東西， 怎么你家的價(jià)格跟別人的差那么多呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]是嗎？東西不一樣 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]XX 材料有很多種，我們這種與他們的不一樣 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀 模板演練 導(dǎo)購：是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格因素很多，比方說設(shè)計(jì)、材料、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點(diǎn)是 … … （強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢） 導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客用起來的感受也會(huì)相差很多。當(dāng)然感受到底如何還是您自己親自來體驗(yàn)才可以，來，小姐這邊請！ 顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn) 2對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]您不能只看價(jià)格，還要看面料和做工 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]那與我們不是一個(gè)檔次的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們 是品牌貨，買我們的東西有保障 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌 模板演練 導(dǎo)購：謝謝您給我們的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說 …… （顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看 …… 導(dǎo)購：上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在 …… 方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣 。先生。我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有 …… 處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說是不是這個(gè)道理？ 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和， 語速適中 2東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價(jià)格太貴 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]拜托，這樣子還嫌貴 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]小姐，那您多少錢才肯要呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]打完 9 折下來也就 180 元，已經(jīng)很便宜了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到 模板演練 導(dǎo)購：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這款內(nèi)衣做工及版型等都很好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式材料又很好，所以顧客特別喜歡，買 了就會(huì)愛不釋手。張小姐，如果買一件內(nèi)衣只穿一兩次就收起來不穿了，怎樣反而更不劃算，你說是嗎？張小姐您看這件內(nèi)衣，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去以后可以穿很長時(shí)間，其實(shí)這樣的內(nèi)衣算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍嚧?…… 導(dǎo)購：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺很正常，只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些的原因是我們在質(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)，我想您一定明白買對一樣?xùn)|西勝過買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理，您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費(fèi)呀，您說是吧？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請求成交） 付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn) 2算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這個(gè)在我們這理只能算很一般的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款內(nèi)衣質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看 …… （加上商品的賣點(diǎn)） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，其