【導(dǎo)讀】4我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。但顧客卻不是很愿意。6顧客說：你們賣東西的時候都說得好。哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。7顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來。9聽完導(dǎo)購介紹后。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦。[錯誤應(yīng)對1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。[錯誤應(yīng)對3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。請問，您臥室的墻紙地板是什么顏色？答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，[錯誤應(yīng)對2]這是我們這季的主打款。產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?？隙ㄊ钦驹谂惆檎咭贿叄N售過程也必將就此終止。率將極大地提升。的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……

　　

【正文】 個價確實已經(jīng)很便宜了 [錯誤應(yīng)對 3]不要這樣，您知道我們也很難做 模板演練 導(dǎo)購：是的，如果我是您的話，買三件我也會希望商家給我打更多折扣，不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實也不容易。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，即使價格再便宜，您可能也不會考慮，您說是嗎？其實這款產(chǎn)品最重要的還是 …… （加上志點和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧 …… （加上贈品或是貴賓卡的處理方式） 導(dǎo)購：小姐，我可以理解您這種心情。，如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾樣就應(yīng)該得到更多的折扣，不過這一點一定要請您多包涵。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的產(chǎn)品 都是高品質(zhì)，并且我們價格上也一向堅持的具體情況，這樣吧，我個人送您一個很實的的贈品，您看成嗎？ 導(dǎo)購：哎呀，這樣真是太可惜了，因為這幾款產(chǎn)品都特別不錯，少了哪一個都很可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候（向老板申請，讓顧客知道您在為他解決） …… 小姐。實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您一個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意，還請您收下！ 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié) 3銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不 [錯 誤應(yīng)對 1]我們打折之后不能送贈品了。 [錯誤應(yīng)對 2]打折和贈品只能選其一。不能兩個都要 [錯誤應(yīng)對 3]您要不就選打折，要不就選贈品 [錯誤應(yīng)對 4]真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了 [錯誤應(yīng)對 5]其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢 模板演練 導(dǎo)購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品，其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買得好些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值 …… （介紹贈品優(yōu)點） 導(dǎo)購：呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品，其實我還是覺得折扣好一點，最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您。您也不時因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？ 導(dǎo)購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客折扣和贈品之間擇其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。（如顧客仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？ 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并確 定主推方向 3 XX 品牌不光打折，而且還有贈品呢 [錯誤應(yīng)對 1]您又不是來買贈品的 [錯誤應(yīng)對 2]其實羊毛出在羊身上 [錯誤應(yīng)對 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯誤應(yīng)對 4]贈品不重要，重要的是東西好不好 [錯誤應(yīng)對 5]我們不那么花哨，都是實實在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求，只是我個人覺得除了贈品之外，其實最重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說是嗎？請問，您今天來主要是看 …… 導(dǎo)購：是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈品，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議 導(dǎo)購：您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因為我們公司一直都在產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈品上堅持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的 也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即通知您。請問，您今天來主要是看 …… 導(dǎo)購應(yīng)將焦點從不利于我們的問題點轉(zhuǎn)移到有利于推動成交方向上 3像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧 [錯誤應(yīng)對 1]我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的 [錯誤應(yīng)對 2]就因為我是老顧客所以已經(jīng)給您很低折扣啦， [錯誤應(yīng)對 3]真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？ [錯誤應(yīng)對 4]還有顧客買得比您多，欠也是這個折扣 [錯誤應(yīng)對 5]不是您買多少的問題，公司政策就是這 樣 模板演練 導(dǎo)購：是的，這一點我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時間不見還會想起您呢，我想其實您也不是堅持一定要個 8 折還是 9 折，這樣吧，我個人送您一個小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等 …… （轉(zhuǎn)移焦點贈品上去） 導(dǎo)購：謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個公司打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢竟價格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是嗎？像您看上這款產(chǎn)品就非常適合您 …… （開始轉(zhuǎn)移焦瞇、介 紹自己的產(chǎn)品特點） 導(dǎo)購：（笑臉相對）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都講誠信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵。不過我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯(lián)系，請問，您今天來是想看點什么 …… （開始轉(zhuǎn)移焦點到產(chǎn)品上去） 顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 [錯誤應(yīng)對 1]不好意思，那個是非賣品 [錯誤應(yīng)對 2]如果給您 ，我會被老板罵死 [錯誤應(yīng)對 3]這個不行，我沒有這個權(quán)利 [錯誤應(yīng)對 4]如果給了您，我就要自己賠 模板演練 導(dǎo)購：小姐您眼光真好。其實有許多顧客都很喜歡那個飾品 ,所以我們正在跟公司建議 ,把它變成我們的促銷贈品 ,等公司決定下來以后 ,我們一定回在第一時間通知您 ,好嗎 ?(不等顧客回答 )非常謝謝您對我工作的支持 ,其實您看中的這款產(chǎn)品非常適合您 ,這才是最重要的 ,你說是嗎 ?來，我給您包上 ,收銀臺在那邊 …… 導(dǎo)購：小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我理解您的心情。只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝 飾賣場用的，我知道作為老顧客，您一定也會理解的，是嗎？當(dāng)然我也會把這個信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對我們工作的支持！來，我先幫您包起來 …… （假設(shè)法請求成交） 導(dǎo)購：小姐，這您的確讓我為難了。一方面我確實感到很抱歉，公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場。另一方面這款產(chǎn)品非常適合您，小姐，找到一件適合自己并且自己也很喜歡的東西也不容易，我人這個其實才是最重要的，您說是嗎？ 顧客都是講道理的，如果不講道理，那一定是我們的工作沒做好 4你好，你們店 最近有什么打折活動嗎 [錯誤應(yīng)對 1]一般都在換季的時候 [錯誤應(yīng)對 2]我們的品牌一般都不打折 [錯誤應(yīng)對 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯誤應(yīng)對 4]我們只對 VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機會真 的非常可惜 導(dǎo)購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說，不過話說會來，通常我們打折的時候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機會，錯過了機會就得看明年是不是有類似款了。 導(dǎo)購：小姐，您可真會買東西，確實打折時買是便宜點，不過打折一般都是在換季的時候，有許多暢銷款到了那個時候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您，其實遇到一件自己可心的東西也不容 易，我真的擔(dān)心到時候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！ 導(dǎo)購：小姐，我明白您的意思，打折的時候買東西是要便宜點，不過打折一般都在快要過季的時候才有，您想像一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非?？上?，所以從使用次數(shù)來看，過季的時候買其實列貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會了。 在顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客做出決定 第 5 章 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 42 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 43 你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 44 我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 X X 牌子 45 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨， 但是時限已超過退貨期 47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 48 在銷售小件商品時。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 49 導(dǎo)購想要收集 VIP 客戶的資料．可是顧客一點都不配合 50 你們的毛衣這么貴。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦 4與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了 [錯誤應(yīng)對 1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高 [錯誤應(yīng)對 2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 [錯誤應(yīng)對 3]VIP 差不多都這個折扣，也差不到哪 里去 模板演練 導(dǎo)購：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會立即跟總部反映，我想信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很謝謝您 ?請問您今天是想看看 …… 導(dǎo)購：非常謝謝您對我們產(chǎn)品的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。真的很謝謝您這么善意地提醒，請問您今天來是想看看 … … 顧客并不期待問題立即得到解決他們只是希望得到重視并獲得一個好的對待 4你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 [錯誤應(yīng)對 1]這我可不敢保證 [錯誤應(yīng)對 2]打不打折由公司說了算 [錯誤應(yīng)對 3]真的打折我們也沒有辦法 [錯誤應(yīng)對 4]您這么說，我都不敢志給您了。 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點 我們很有信心 …… 張先生，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包 導(dǎo)購：是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定會不舒服。只是我要知道，產(chǎn)品打折有時也是難免的，比如在斷碼、換季或處理庫存的時候由于款式少并且快過季了，所以都有可能會打一些折扣。只是我們也很難預(yù)估到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管怎么樣，買衣服有時候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是大包呢？ 導(dǎo)購：呵呵，我可以理解您的想法，自己買一件衣服穿了時間不長就發(fā)現(xiàn)衣服打折，心里確實不舒服。不過 您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要過季的款式，買回去要么穿起來不時尚，要么就是穿不了幾次就只有放在那里等到明年才能穿。所以如果這么想的話，其實您現(xiàn)在還是很劃算的，您說是嗎？您看還是打包呢？ 顧客永遠(yuǎn)只可能被自己說服，你能做的只是引導(dǎo)顧客去聯(lián)想痛苦與利益 4我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 XX 牌子 [錯誤應(yīng)對 1]我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多 [錯誤應(yīng)對 2]您可以換個牌子試試看 [錯誤應(yīng)對 3]很多 XX 的顧客都來我們這里買東西 [錯誤應(yīng)對 4]我們定們跟 XX 類似，但比他 們便宜 模板演練 導(dǎo)購： XX 是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得 XX 牌子什么地方比較吸引您呢？ 導(dǎo)購：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾瞇確實很吸引顧客，其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊。只是您可能以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌 導(dǎo)購： XX 是非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標(biāo)顧客定位都差