【正文】 不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌 導(dǎo)購： XX 是非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。只是我們也很難預(yù)估到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管怎么樣，買衣服有時候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是大包呢？ 導(dǎo)購：呵呵，我可以理解您的想法，自己買一件衣服穿了時間不長就發(fā)現(xiàn)衣服打折，心里確實不舒服。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦 4與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了 [錯誤應(yīng)對 1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高 [錯誤應(yīng)對 2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 [錯誤應(yīng)對 3]VIP 差不多都這個折扣，也差不到哪 里去 模板演練 導(dǎo)購：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會立即跟總部反映，我想信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很謝謝您 ?請問您今天是想看看 …… 導(dǎo)購：非常謝謝您對我們產(chǎn)品的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。 導(dǎo)購：小姐，您可真會買東西，確實打折時買是便宜點，不過打折一般都是在換季的時候，有許多暢銷款到了那個時候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您，其實遇到一件自己可心的東西也不容 易，我真的擔心到時候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！ 導(dǎo)購：小姐，我明白您的意思，打折的時候買東西是要便宜點，不過打折一般都在快要過季的時候才有，您想像一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非?？上?，所以從使用次數(shù)來看，過季的時候買其實列貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會了。其實有許多顧客都很喜歡那個飾品 ,所以我們正在跟公司建議 ,把它變成我們的促銷贈品 ,等公司決定下來以后 ,我們一定回在第一時間通知您 ,好嗎 ?(不等顧客回答 )非常謝謝您對我工作的支持 ,其實您看中的這款產(chǎn)品非常適合您 ,這才是最重要的 ,你說是嗎 ?來，我給您包上 ,收銀臺在那邊 …… 導(dǎo)購：小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我理解您的心情。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求，只是我個人覺得除了贈品之外，其實最重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了您要買的產(chǎn)品風頭才是，您說是嗎？請問，您今天來主要是看 …… 導(dǎo)購：是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。不能兩個都要 [錯誤應(yīng)對 3]您要不就選打折，要不就選贈品 [錯誤應(yīng)對 4]真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了 [錯誤應(yīng)對 5]其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢 模板演練 導(dǎo)購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品，其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買得好些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值 …… （介紹贈品優(yōu)點） 導(dǎo)購：呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品，其實我還是覺得折扣好一點，最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的產(chǎn)品 都是高品質(zhì)，并且我們價格上也一向堅持的具體情況，這樣吧，我個人送您一個很實的的贈品，您看成嗎？ 導(dǎo)購：哎呀，這樣真是太可惜了，因為這幾款產(chǎn)品都特別不錯，少了哪一個都很可惜。 導(dǎo)購介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應(yīng)主動提示其辦理 VIP 卡，或巧妙地適當加寫贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入送人的禮品中，這樣可以減少收禮人退貨概率。贈品確實沒有辦法抵換折扣，這一點真的要請您諒解。您平時可以 …… （解說用途，并與顧客的特點相結(jié)合） 導(dǎo)購：這一點真的抱歉。二是換季打折的時候經(jīng)常會出現(xiàn)有些尺碼不齊的情況 ,常常是顧客很喜歡 ,但就是沒有顧客要的尺碼 ,那多可惜呀 ,您說是嗎 ?再加上 ……（贈品、促銷、 VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！ 導(dǎo)購：我明白您的意思。給了我們很多支持，所以我們可以給您 …… （轉(zhuǎn)往貴賓卡利益）這樣吧，您先看看東西怎么樣吧，畢竟買東西關(guān)鍵 還是看使用效果，您說是吧？來請跟我來！ 導(dǎo)購：實在對不起，先生，這一點您的確讓我感到為難，因為我們在制定價格政策時都是明碼實價，所以除了在換季的時候有一些折扣這外，其余的時間都是原價銷售。怎么說也要有特別折扣吧 40 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 41 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 自測題 3你們東西可不便宜，能打幾折呢 [錯誤應(yīng)對 1]打折可能要再等一陣子。 您放心，老顧客和新顧客之間自己然不一樣，我們在 VIP 卡上將會不斷增加更多服務(wù)。 導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待不周呢，其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名 導(dǎo)購：呵呵，其實我們老總之前也特地關(guān)照我們，因為他怕太忙，招呼不 到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友。其實產(chǎn)品上市除了設(shè)計、工藝，還有 …… 處理以及品牌形象等都會影響到價格，最主要的還會影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價格便宜點，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認就好）其實，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個方面而已，很多時候我們用的不只是外觀，您說是不是這個道理？ 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和， 語速適中 2東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價格太貴 [錯誤應(yīng)對 1]拜托，這樣子還嫌貴 [錯誤應(yīng)對 2]小姐，那您多少錢才肯要呢？ [錯誤應(yīng)對 3]打完 9 折下來也就 180 元，已經(jīng)很便宜了 [錯誤應(yīng)對 4]連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到 模板演練 導(dǎo)購：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這款內(nèi)衣做工及版型等都很好，就是認為價格稍微貴了點，確實，如果單看標價的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因是因為我們的設(shè)計新穎，款式材料又很好，所以顧客特別喜歡，買 了就會愛不釋手。我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的差異，來。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為產(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點應(yīng)、默認等行為就迅速嘗試成交 顧客都希望自己被認為是店鋪最重要的人物，這樣顧客會更加配合導(dǎo)購的工作 2東西都是一樣的東西， 怎么你家的價格跟別人的差那么多呢 [錯誤應(yīng)對 1]是嗎？東西不一樣 [錯誤應(yīng)對 2]XX 材料有很多種，我們這種與他們的不一樣 [錯誤應(yīng)對 3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風格呀 模板演練 導(dǎo)購：是的，我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實影響價格因素很多，比方說設(shè)計、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要，但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買 回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店最低價格了，這一點確實要請您多理解。可惜現(xiàn)在的價格太貴 27 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的 28 別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎 29 我跟你們的 X 總很熟，你再不同意我只能給他打 電話了 30 客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 31 我也是你們的老顧客了．怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有自測題 2 XX 牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 [錯誤應(yīng)對 1]大體上來說，是這樣的 [錯誤應(yīng)對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯誤應(yīng)對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細 模板演練 導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。我現(xiàn)在就幫您換一個吧，來這邊請 …… （引導(dǎo)客戶體驗其他貨品） 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。主要還是要看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自已的問題。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。來，小姐，這邊請 …… （引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點） 導(dǎo)購：呵呵，小姐您對 家具 行業(yè)真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要風格是 …… 我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會喜歡的，小姐，請跟我來這邊 …… （轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介 紹一下我們的產(chǎn)品，我們 …… （轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小姐，請問你喜歡怎樣的款 …… ？ 承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點 1賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo)。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX 個了。不太合乎我的口味 [錯誤應(yīng)對 1]不難看呀，怎么怪怪的呢 [錯誤應(yīng)對 2]]挺好看的呀，哪里難看啦 [錯誤應(yīng)對 3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 [錯誤應(yīng)對 4]每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非 常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是 …… ？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 …… （與顧客溝通） 導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看 …… 還是 …… 沒有什么不可以改變，除非你不愿意 1顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 [錯誤應(yīng)對 1]不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 2]這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題 [錯誤應(yīng)對 3]您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 4]您用的時候注意以下幾點 …… （詳細介紹保養(yǎng)知識） 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您對買 家具 還挺在行的，每個問題都問到點子上了。 [錯誤應(yīng)對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯誤應(yīng)對 3]別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。 [錯誤應(yīng)對 2]這款只有這一個，要不您看看其他款吧。而庫房里已經(jīng)沒有了 12 東西雖好，但 我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 14 你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。 [錯誤應(yīng)對 2]已經(jīng)賣得差不多了。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看 …… （闡述商 品的優(yōu)點） ：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎