【文章內(nèi)容簡介】 理體系， , 2021 年 7 月 25 日 ② 開元國際酒店管理公司人力資源部，《開元酒店培訓(xùn)經(jīng)理初級教材》， , 2021 年 5 月 13 日 參考文獻(xiàn)： （ 1） 王璞，《母子公司管理》，中信出版社， 2021 年 11 月第 2版， P134～ 136 （ 2） 路易斯 .－梅西亞，《管理人力資源》，中國人民大學(xué)出版社， 2021 年5月第一版， P290～ 330 （ 3） 劉光，企業(yè)培訓(xùn)的問題和對策， 2021 年 11 月 1 日 （ 4） 企業(yè)培訓(xùn)的常見問題， 202104/2394， 2021 年 8月 12日 （ 5） 遲鐵峰 ，企業(yè)培訓(xùn)工作中存在的 25 個問題， 62/8/， 2021 年 11 月 10日 （ 6） 戴儀， 中國企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展歷程與展望 ， ， 2021 年 11 月 21日 國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定 人力資源管理 師論文 （ 國家職業(yè)資格二級 ） 論文題目： 員工招聘中結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計與應(yīng)用 姓 名： ?? 身份證號： 123456789012345678 準(zhǔn)考證號： 123456789012 所在省市： ?? 省 ?? 市 所在單位： ???????? 有限公司 ??? 分公司 員工招聘中結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計與應(yīng)用 …… ………… 有限公司 …… 分公司 摘要 ： 員工招聘是人力資源管理的重要組成部分之一，企業(yè)在選拔員工時必須遵循兩個基本原則：第一，選拔標(biāo)準(zhǔn)必須基于對所需崗位勝任特征水平進(jìn)行評估；第二，必須采用系統(tǒng)化，結(jié)構(gòu)化的方法和手段來評價應(yīng)聘者在這些勝任特征上的行為表現(xiàn)水平，保證選拔的公平性和科學(xué)性。而采用結(jié)構(gòu)化面試則是應(yīng)用上述兩項原則的最好體現(xiàn)，它在細(xì)致全面的崗位分析基礎(chǔ)上，根據(jù)所制定的 評價指標(biāo)，運(yùn)用特定的問題、評價方法和評價標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循特定程序，對應(yīng)聘者進(jìn)行全面的評價。本文將針對招聘中結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計與應(yīng)用加以探討。 關(guān)鍵詞 ： 結(jié)構(gòu)化 面試 勝任特征 結(jié)構(gòu)化面試 是 面試方法中的一種 ， 又稱標(biāo)準(zhǔn)化面試 ，是根據(jù)特定職位的勝任特征要求，遵循固定的程序，采用專門的題庫，評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法，通過考官小組與應(yīng)聘者面對面的言語交流等方式，評價應(yīng)聘者是否符合招聘崗位要求的人才測評方法。在面試過程中，一般由多位面試考官組成考官組共同對應(yīng)聘者進(jìn)行考察，而且指定主考官按照標(biāo)準(zhǔn)化的順序向應(yīng)聘者一一提出 問題。在面試結(jié)束后，每一位考官獨立地對應(yīng)聘者做出判斷和評價，最后通過統(tǒng)計方法形成該應(yīng)聘者最終的評價結(jié)果。結(jié)構(gòu)化面試在實施過程中運(yùn)用了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化程序，如指導(dǎo)語的標(biāo)準(zhǔn)化、面試題目的標(biāo)準(zhǔn)化、面試提問的標(biāo)準(zhǔn)化、評價維度的標(biāo)準(zhǔn)化、評價方法的標(biāo)準(zhǔn)化以及結(jié)果統(tǒng)計的標(biāo)準(zhǔn)化等等。 結(jié)構(gòu)化面試的突出特點就在于其結(jié)構(gòu)化 ，主要包括測評要素結(jié)構(gòu)化，面試程序結(jié)構(gòu)化和考評小組結(jié)構(gòu)化。 根據(jù)其內(nèi)涵和特點，結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計可以分以下幾步進(jìn)行： ，確定崗位的勝任特征。在進(jìn)行人員選拔時，工作分析的外部標(biāo)準(zhǔn)是在工 作中取得成功所需要的特殊的知識，技能、能力或其他品質(zhì)（ KSAOs① ） 。通過理解組織目標(biāo)及崗位目標(biāo)、崗位職責(zé)，對該崗位的高績效者具備的素質(zhì)特征進(jìn)行分析，制定崗位工作說明書，編寫工作規(guī)范，界定主要工作職責(zé)，并確定勝任特征。筆者在此舉例說明如何從工作任務(wù)中推斷出勝任特征。首先必須確認(rèn)工作的最終結(jié)果，責(zé)任，成就或工作成果。每一個最終結(jié)果被分解成組成任務(wù)的各個部分，然后，鑒別完成這些任務(wù)所需的勝任特征。這樣，具備特定勝任特征的人可以成功地完成工作任務(wù)，從而最終實現(xiàn)工作目標(biāo)。正如圖 1 所示，該圖是一個快餐連鎖店倉庫經(jīng)理的 勝任特征與任務(wù)和結(jié)果之間的關(guān)系。 ，確定面試的評價要素，設(shè)計面試題目。首先賦予各個勝任特征不同的權(quán)重，并在此基礎(chǔ)上，確定面試的評價要素，即錄用標(biāo)準(zhǔn)，這是 應(yīng)聘者必須具備的、主要的素質(zhì)要求 。在確定評價要素時，一般不宜選擇太多， 35 個比較合適。如果確實在關(guān)鍵崗位或高級管理崗位上，需要候選人具備較多的勝任特征時，則在單獨一個面試過程中也不宜所有的要素都選擇進(jìn)來。 在確定 評價要素 以后，針對需要測評的 維度進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計，結(jié)構(gòu)化面試題目的設(shè)計更偏重于技 能和職業(yè)素養(yǎng)，對其他方面的要求已經(jīng)在簡歷篩選和人力資源招聘人員初試中基本能測評出來。 結(jié)構(gòu)化面試中有兩種 常見 題目類型 ： 一是行為性題目， 以經(jīng)歷為基礎(chǔ)，與工作要求有關(guān)， 即考察應(yīng)聘者在過去的經(jīng)歷中是否表現(xiàn)出目標(biāo)崗位所必須具備的素質(zhì)。設(shè)計行為性的面試題目通常采用“ STAR”技術(shù)，即通過問應(yīng)試者在何種情境下 (situation)做過何種任務(wù) (task)，自己在該任務(wù)中都采取了何種措施（ action），最后取得了怎么樣的結(jié)果（ result），來判斷他是否 具備某一方面的能力或素質(zhì)。二是情景性題目，以情景為基礎(chǔ)，在假設(shè)的情況 下，與工作有關(guān)的求職者的行為表現(xiàn) 。 。一旦面試的問題都確定下來，就應(yīng)該制定出一個完整的面試指南來用于每一個面試。面試指南的細(xì)節(jié)包括標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)語、題目的提問順序、每一個問題的回答時間限制以及提問的考官安經(jīng)濟(jì)分析能力 準(zhǔn)確進(jìn)行月預(yù)算 在預(yù)算內(nèi)管理商店 勝任特征 完成的任務(wù) 實現(xiàn)的結(jié)果 圖 1 勝任特征、任務(wù)與結(jié)果之間的關(guān)系 排，系統(tǒng)化的評分標(biāo)準(zhǔn)等。指導(dǎo)語可以告訴應(yīng)試者面試的題目數(shù)量、回答問題的時間限制等細(xì)節(jié)性的問題，最后再確認(rèn)他已經(jīng)做好準(zhǔn)備后，才開始按照既定的順序向他一一提問。 提問的秩序結(jié)構(gòu) 通?？梢?由簡易到復(fù)雜，由一般到專業(yè) ， 逐漸加深問題的難度，使候選人在心理上逐步適應(yīng)面試環(huán)境，以充分地展示自己。 在這一步中，很重要的是一定要 設(shè)計出一套系統(tǒng)化的評分標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)想每個問題可能的答案，并進(jìn)行事先評分，可以為每一問題制定一個五分制答案評定量表，規(guī)定各等級答案的具體內(nèi)容。再 針對每一個問題的 評分標(biāo)準(zhǔn) ，建立系統(tǒng)化的評分程序， 設(shè)計規(guī)范的評分表格，保證評分一致性，提高結(jié)構(gòu)有效性。 。面試之前需要充分準(zhǔn)備，將工作職責(zé)、問題、基準(zhǔn)答案發(fā)給面試考官們審閱，選定面試的時間和地點，審查應(yīng)聘者的申請表和簡歷，準(zhǔn)備面試問題答案的評定量表。建立和諧氣氛與應(yīng)聘者面談，按照規(guī)定的問題和順序提問，對所有應(yīng)聘者提問 所有問題，所有面試考官均要在評定量表上記錄和評定應(yīng)聘者的回答。 面試結(jié)束后，對面試結(jié)果進(jìn)行評價，做出雇用決策。 面試結(jié)束后，可采用按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)將得分簡單相加得出分?jǐn)?shù)，或 根據(jù)每個評價要素的權(quán)重，對得分進(jìn)行加權(quán)求和 ，得出最終的權(quán)重評分，然后進(jìn)行比較。還可以 按照面試 考官 的權(quán)威程序?qū)Φ梅诌M(jìn)行加權(quán)求和。 不論選用何種評價方法，都需事先在面試指南中進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。得出客觀的評價結(jié)果后，做出雇用決策。在此要注意， 在按照工作所需 的勝任特征 來評價求職者時，不僅要比較總體的得分，而且還應(yīng)關(guān)注 勝任特征 是否具有可補(bǔ)償性。也就是說， 有時某個勝任特征的高分 可以補(bǔ)償另一 個勝任特征 的低分；有時某一方面的熟練精通并不能彌補(bǔ)另一方面的不足，如：缺乏與人和諧共處的能力，足可以取消候選人的申請資格，而不管其他能力的狀況如何。 。 結(jié)構(gòu)化面試結(jié)束后，還需對選拔效果進(jìn)行評估。對所選聘的人進(jìn)行一段時間的跟蹤，以測評面試中的結(jié)果與實際的業(yè)績是否具有較高的一致性。通過這種評估，可以發(fā)現(xiàn)我們所定的評價指標(biāo)是不是合適，現(xiàn)存的評價方法是不是可靠和準(zhǔn)確，進(jìn)而改進(jìn)評價標(biāo)準(zhǔn)，完善評價方法。 近年來，結(jié)構(gòu)化面試的方法出現(xiàn)了很多變化，但 其中最主要的方法有 兩種：行為描述性面試和情景性面試。盡管這兩種類型有很大的區(qū)別，但在應(yīng)用中都有如下三個相同點：基于準(zhǔn)確的工作分析的面試問題；應(yīng)聘者被詢問同樣的問題；應(yīng)聘者的回答經(jīng)系統(tǒng)處理。接下來探討結(jié)構(gòu)化面試在應(yīng)用中的幾個相關(guān)細(xì)節(jié)問題： 1. 結(jié)構(gòu)化面試的開始和結(jié)束。招聘面試應(yīng)當(dāng)在一個友好的氣氛中開始，在介紹面試情況時盡量避免說一些面試術(shù)語。在開始詢問結(jié)構(gòu)化問題之前，可以讓應(yīng)聘者對他過去的經(jīng)驗做一個簡單的，普通的描述，這樣可以使應(yīng)聘者得到放松，還有助于面試考官提前了解并產(chǎn)生一個總體印象。面試中，考官 應(yīng)多詢問追蹤式問題，以獲得應(yīng)聘者的足夠細(xì)節(jié)，包括情境，行為，結(jié)果，并做好詳細(xì)完整的記錄。在結(jié)束面試前，應(yīng)該給應(yīng)聘者提問的時間，以幫助其更多地了解職位或組織的相關(guān)問題。面試結(jié)束時，通常需要對應(yīng)聘者來面試表示謝意。 。盡可能使面試氣氛和諧，可以使應(yīng)聘者能夠自如地回憶和表達(dá)他過去的經(jīng)驗，給應(yīng)聘者留下一個好印象，給應(yīng)聘者必要的禮遇。對應(yīng)聘者表現(xiàn)好的地方給予贊揚(yáng)，對他的經(jīng)驗表示理解。 。 開放式提問、封閉式提問、清單式提問、假設(shè)式提問、重復(fù)式提問、確認(rèn)式提問、舉例 式提問 。 開放式提問讓應(yīng)聘者自由的發(fā)表意見或看法，以獲取信息，避免被動。如 “ 談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)驗 ” 等。封閉式提問即讓應(yīng)聘者對某一問題作出明確的答復(fù) ， 答案一般是 “ 是 ” 或“ 否 ” 。清單式提問即鼓勵應(yīng)聘者陳述優(yōu)先選擇，以獲取應(yīng)聘者可能性或決策方面的能力。如 “ 你認(rèn)為銷售額下降是什么原因？ ” 等。假設(shè)式提問即鼓勵應(yīng)聘者從不同角度思考問題，發(fā)揮應(yīng)聘者的想象力，以探求應(yīng)聘者的態(tài)度或觀點。重復(fù)式提問即讓應(yīng)聘者從不同的角度知道面試考官接受到了應(yīng)聘者的信息，檢驗獲得信息的準(zhǔn)確性。如 “ 你是說 ?? 如果我理解正確的話，你說的意思是 ??” 。確認(rèn) 式提問即鼓勵應(yīng)聘者繼續(xù)與面試考官交流，表達(dá)出對信息的關(guān)心和理解。舉例式提問是面試的一項核心技巧，又稱為行為描述提問。是為了克服應(yīng)聘者編造的假象，針對應(yīng)聘者過去工作行為中特定的例子加以詢問，基于行為的連貫性原理，所提的問題并不集中某一點上，而是一個連貫的工作行為。如 “ 過去半年中你所建立的最困難的客戶關(guān)系是什么？當(dāng)時你面臨的主要問題是什么？你是怎樣分析的？采取什么措施？效果怎樣？ ” 等。 。 培訓(xùn)重點應(yīng)放在：改善 考官 的提問技巧、 把握面試的發(fā)展方向 、提供支持、建立和諧的相互關(guān)系、傾 聽的技巧以及掌握相關(guān)資料的能力，各種實踐手段、討論、演示、反饋能力的培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)后，可以把這些差異限制在最低的程度，從而提高面試的可靠性和有效性。鼓勵面試人員遵循最優(yōu)化的程序，以使偏見和誤差出現(xiàn)的可能性降到最小。 通過使用結(jié)構(gòu)化面試能提高生產(chǎn)力和降低成本，通常也有助于提高個人的工作績效和組織的效率，它正在被世界各國的企業(yè)或者組織越來越多地采用。例如，肯德基在美國的最大經(jīng)銷商 Harman Management，通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)化面試使其銷售量達(dá)到 950 萬美元，同時員工流動費(fèi)用減少了 124萬美元。在英國， Brewers Joshua Tetley 運(yùn)用結(jié)構(gòu)化面試來提高經(jīng)理人的績效水平，使公司的利潤連續(xù) 5 年有顯著增長。結(jié)構(gòu)化面試在人員選拔中有較好的信度和效度，在最早的時候就做最好的決策，可以保證將工作中存在的績效問題最小化，從而使組織期望、員工技能和績效之間達(dá)到最好的匹配。 注釋： ① KSAOs 經(jīng)常指“勝任特征”或“績效維度”。這里指所需的勝任特征。 參考文獻(xiàn)： （ 1） Paul J. 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