【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家 ， 一星級(jí) 22 家。全市星級(jí)飯店平均出租率 60%， 平均房?jī)r(jià) 元 /間天。 2020 年 ， 全市星級(jí)飯店?duì)I業(yè)收入 億元 ， 比去年同期增長(zhǎng) %。 (2) 旅行社和導(dǎo)游員 截止到 2020 年底 ， 北京市共有旅行社 1315 家。其中 ， 有特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境業(yè)務(wù)的旅行社 289 家 ， 外商投資旅行社 27 家。全市有導(dǎo)游證的人員 38560 人 ， 其中：普通話導(dǎo)游 26000 人、英語(yǔ) 導(dǎo)游 8437 人；特級(jí)導(dǎo)游 2 人、高級(jí)導(dǎo)游 186 人、中級(jí)導(dǎo)游華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 5頁(yè)共 17頁(yè) 2145 人、初級(jí)導(dǎo)游 36227 人 ﹑ 出境領(lǐng)隊(duì) 13289 人。 2020 年 ， 全市旅行社接待入境旅游者 萬(wàn)人次 ， 同比減少 %；接待國(guó)內(nèi)旅游人數(shù) 萬(wàn)人次 ， 同比減少 %。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入總額 億元 ， 同比增長(zhǎng) %，利潤(rùn)總額 億元 ， 同比增長(zhǎng) %。 北京市特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游業(yè)務(wù)的旅行社組織出境旅游（首站）人數(shù) 萬(wàn)人次 ， 同比增長(zhǎng) %。 (3) 旅游景區(qū)（點(diǎn)） 截止到 2020 年底 ， 北京共有評(píng) A 的旅游景區(qū)（點(diǎn)） 206 個(gè) ， 其 中 5A 級(jí) 8 個(gè)、 4A級(jí) 63 個(gè)、 3A 級(jí) 87 個(gè)、 2A 級(jí) 36 個(gè)、 1A 級(jí) 12 個(gè)。 2020 年 ， 全市 A 級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）及其他重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）共接待游客 億人次（含年月票人數(shù)） ， 同比增長(zhǎng) %；營(yíng)業(yè)收入 億元 ， 同比增長(zhǎng) %。接待量（含年月票人數(shù)）前 5 位的是天壇公園、故宮、頤和園、北海公園和陶然亭公園。 (4) 鄉(xiāng)村民俗旅游接待村（戶） 據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局北京調(diào)查總隊(duì)統(tǒng)計(jì)：截至 2020 年底 ， 鄉(xiāng)村旅游接待戶 萬(wàn)戶 ， 同比增加 519 戶 ， 從業(yè)人員 萬(wàn)人 ， 同比增長(zhǎng) %。接待鄉(xiāng)村旅游人數(shù) 萬(wàn)人次 ， 同比增 長(zhǎng) %；鄉(xiāng)村旅游收入 億元 ， 同比增長(zhǎng) %。 北京市旅游發(fā)展委員會(huì)認(rèn)定市級(jí)民俗村 207 個(gè) ， 共 9970 戶。 (5) 旅游直接從業(yè)人員 2020 年 ， 全市住宿業(yè)、旅行社、旅游景點(diǎn)和鄉(xiāng)村旅游接待等四大行業(yè)直接從業(yè)人員 萬(wàn)人 ， 同比增長(zhǎng) %。 截止到 2020 年 ， 北京市的旅游業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng) ， 并且?guī)?dòng)了餐飲業(yè)、酒店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等各個(gè)行業(yè)的發(fā)展 ， 但是在迅速發(fā)展的同時(shí) ， 北京市的旅游業(yè)仍有不足之處 ， 本文以以下實(shí)例為依據(jù) ， 來(lái)分析目前北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀。 北京地接李導(dǎo)游負(fù)責(zé)接待一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣旅行團(tuán)。在北京 旅游的第三天下午 ， 該團(tuán)完成當(dāng)天活動(dòng)計(jì)劃后準(zhǔn)備返回飯店 ， 傍晚將乘坐 17： 48 的火車前往天津繼續(xù)旅游。在旅游車上 ， 李小姐與司機(jī)商量后說(shuō)：“ 今天我們的行程很寬松 ， 為了讓大家更好地領(lǐng)略北京的風(fēng)土人情 ， 我特意為大家增加了一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目 — 一前往某工廠參觀景泰藍(lán)的制作流程?！本疤┧{(lán)作坊附設(shè)有商店 ， 個(gè)別游客十分喜愛(ài)手工藝品 ， 卻發(fā)現(xiàn)這里沒(méi)有定點(diǎn)商店標(biāo)志 ， 因而對(duì)是否購(gòu)買猶豫不決。李導(dǎo)游解釋道：“這家作坊新開(kāi)張 ， 還來(lái)不及申報(bào)定點(diǎn)商店。但產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí) ， 絕對(duì)值得信賴！我們?cè)谶@里必須停留 2 個(gè)小時(shí) ， 大家華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 6頁(yè)共 17頁(yè) 還是利用這段時(shí)間去挑選滿意的刺繡商品 作為紀(jì)念吧。我與店方商量過(guò) ， 為表達(dá)對(duì)臺(tái)灣同胞的情誼 ， 各位只要出示我發(fā)給大家的購(gòu)物卡 ， 就可以在原價(jià)上打七五折?！痹谒膭裾f(shuō)下 ， 游客們紛紛購(gòu)買。 在游客們返回飯店下車時(shí) ， 李導(dǎo)游說(shuō)：“朋友們請(qǐng)注意 ， 稍晚我們就將前往火車站。各位此行沒(méi)有要求行李服務(wù) ， 請(qǐng)大家自己將行李準(zhǔn)備妥當(dāng)。各位請(qǐng)下車。”游客們下車回房后 ， 李導(dǎo)游核實(shí)了離境的車次時(shí)間后 ， 與司機(jī)商量決定 17： 00 送游客前往火車站。然后 ， 李導(dǎo)游向飯店前臺(tái)通報(bào)了本團(tuán)的離店時(shí)間 ， 并結(jié)算了房費(fèi)。離店引導(dǎo)游客上車時(shí) ， 李導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)無(wú)誤并提醒游客交還房卡和結(jié)清飯店自費(fèi)賬目 ， 經(jīng)領(lǐng)隊(duì) 和全陪同意后通知司機(jī)開(kāi)車。隨后李導(dǎo)游致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞 ， 博得游客們的一片掌聲。到達(dá)火車站停車場(chǎng)后 ， 李導(dǎo)游說(shuō)：“朋友們 ， 現(xiàn)在是 17： 30， 大家所 乘車次已經(jīng)開(kāi)始檢票了。請(qǐng)抓緊時(shí)間 ， 拿好自己的行李物品進(jìn)站。再見(jiàn) !”接下來(lái) ， 李導(dǎo)游讓游客下車并在旅游車門口揮手作別。 依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī) 范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ， 我們能看出李導(dǎo)游在工作中出現(xiàn)了如下失誤 ： 沒(méi)有得到游客和旅行社的同意 ， 擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項(xiàng)目； 帶旅游團(tuán)所去的購(gòu)物商店并非定點(diǎn)購(gòu)物商店 ； 脅迫旅游者在刺繡作坊商店購(gòu)物消費(fèi) ； 在游客購(gòu)物時(shí)參與了論價(jià) ； 返回飯 店 下車時(shí) ， 沒(méi)有提醒游客帶好隨身物品 ， 沒(méi)有通知集合時(shí)間和地點(diǎn) ； 送站的出發(fā)時(shí)間沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客商量 ， 沒(méi)有提前足夠的時(shí)間前往火車站 ； 返回飯店下車前沒(méi)有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目 ；送站前沒(méi)有檢查自己是否仍然保留有游客證件； 集合登車時(shí)沒(méi)有詢問(wèn)游客是否帶好了隨身物品 ， 是否拿好了證件和機(jī)票 ； 在車站下車時(shí) ， 沒(méi)有請(qǐng)司機(jī)清車； 沒(méi)有將游客送入車站 ， 待火車啟動(dòng)后再離開(kāi)。 北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征 服務(wù)的對(duì)象復(fù)雜 北京作為歷史悠久的古都 ， 世界著名的文化古城 ， 我國(guó)的首都 ， 其旅游景點(diǎn)自然具有很強(qiáng)的吸引力。游客來(lái)自五 湖四海 ， 不同的國(guó)籍、民族、膚色的人都有 ， 職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育 程度的情況 ， 各異 致使性格、習(xí)慣、愛(ài)好等更是千差萬(wàn)別。因此 ， 導(dǎo)游人員面對(duì)的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體。 游客需求多種多樣 導(dǎo)游人員除了按接待計(jì)劃安排的行程和落實(shí)游客過(guò)程中的吃、住、行、游、購(gòu)、華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 7頁(yè)共 17頁(yè) 娛等基本活動(dòng)外 ， 還負(fù)責(zé)滿足游客隨時(shí)提出的這種個(gè)別合理的要求 ， 積極解決或處理旅游中隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和情況。如會(huì)見(jiàn)親友、轉(zhuǎn)寄信件和物品。 據(jù)有關(guān)調(diào)查表明 ， 游客對(duì)北京旅游的總體滿意度不是很高。這主要表現(xiàn)在：第一 ，對(duì)生活服務(wù)的評(píng)價(jià)。許多游客都聽(tīng)說(shuō)北京的夜生活很豐富 ， 如后海酒吧街、王府井東華門小吃街、前門臺(tái)灣小吃等 ， 因此對(duì)此期望值很高 ， 但是因?yàn)閷?dǎo)游沒(méi)有充分介紹出這種獨(dú)特的生活方式的特色 ， 只是告訴游客可以去哪里 K 歌或吃小吃 ， 所以游客的體驗(yàn)和期望值相差太大 ， 造成了對(duì)生活服務(wù)不滿意。第二 ， 對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程的評(píng)價(jià)。許多游客對(duì)旅游過(guò)程的印象可以這樣來(lái)形容：“上車睡覺(jué) ， 下車拍照 ， 到了景點(diǎn)就購(gòu)物”。一趟旅游下來(lái) ， 游客雖不乏收獲 ， 卻印象不深刻。這就說(shuō)明了游客對(duì)旅游活動(dòng)總體的滿意度是不高的。尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知道” ， 這說(shuō)明這次旅游經(jīng)歷給游客留下的印象非常淡薄 ， 沒(méi)有深層次的旅游感受價(jià)值。旅游僅僅是淺層次的 ， 游客只是被動(dòng)地參與。第三 ， 對(duì)旅游目的地的評(píng)價(jià)。很多游客考慮到距離、消費(fèi)等各種原因 ， 以及對(duì)旅游目的地和自己想象中的相差甚遠(yuǎn)而表現(xiàn)的失望感 ， 表示不會(huì)再來(lái)北京旅游 ， 大多數(shù)旅游者成為了“一次性游客”。在傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)模式下 ，導(dǎo)游人員按任務(wù)被動(dòng)性地接受旅行社下達(dá)的旅游接待任務(wù) ， 按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供旅游合同中約定的旅游服務(wù) ， 以不違反旅游合同和沒(méi)有游客投訴為目的 ， 至于游客游覽經(jīng)歷的感受如何 ， 并不是導(dǎo)游和旅游經(jīng)營(yíng)者所主要關(guān)注的 。據(jù)此本文構(gòu)建了當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)模式圖 (圖 31)。 圖 31當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)模式 綜上所述 ， 目前北京導(dǎo)游服務(wù)模式可以總結(jié)成：導(dǎo)游 — 墨守成規(guī) ， 游客 — 被動(dòng)接受。服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本就是不違反基本法律法規(guī)和規(guī)章制度、沒(méi)有游客投訴、游客安安全全地離開(kāi)北京。這樣一種服務(wù)狀態(tài)和衡量標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)北京旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此 ， 只有改變這一服務(wù)模式 ， 與時(shí)俱進(jìn) ， 緊跟時(shí)代的腳步 ， 才能適應(yīng)并促進(jìn)北京旅游業(yè)的發(fā)展。 旅游接待計(jì)劃 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 導(dǎo)游 游客 導(dǎo)游講解服務(wù) 旅游生活服務(wù) 旅游其他服務(wù) 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 8頁(yè)共 17頁(yè) 接觸的人員多 ， 人際關(guān)系復(fù)雜 導(dǎo)游人員除了天天接觸游客之外 ， 在安 排和組織游客活動(dòng)時(shí)還要和飯店、餐館、旅游景點(diǎn)、商店、娛樂(lè)、交通等 部門和單位的人員接洽 ， 而且還要處理導(dǎo)游服務(wù)集體之間的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對(duì)的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系 ， 然而每一種關(guān)系的背后都有各種各自的利益 ， 落實(shí)到具體人員身上 ， 情況就可能變得更加復(fù)雜。 面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” 導(dǎo)游人員和海外游客的正常交往中 ， 常常帶有一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)的影響 ， 有時(shí)會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度 的政治警惕性 ， 能始終保持清醒的頭腦 ，自覺(jué)抵制精神污染。 北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題 從上述案例可以看出 ， 目前北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在以下問(wèn)題。 北京 導(dǎo) 游 的 自 身素 質(zhì)問(wèn)題 （ 1） 從 業(yè) 起 點(diǎn)較 低 ， 文化 知識(shí)不 過(guò) 硬 ， 導(dǎo)游隊(duì)伍的等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理。 我國(guó)導(dǎo) 游 人員 實(shí) 行 資 格 考試 制 度 ， 凡 具 有 高 級(jí) 中學(xué) 、 中等 專 業(yè)學(xué)校 或 以 上 學(xué) 歷 的中 華 人民 共 和 國(guó)公 民 ， 均 可 參 加 導(dǎo) 游 人 員 資 格 考試 。 另 外 ， 自從北京奧運(yùn)會(huì)之后 ， 北京的游客量迅猛增加 ， 對(duì)北京導(dǎo) 游 人 數(shù) 需求 量也在 不 斷 增大 ， 準(zhǔn) 入 條件 因此有 所 放 寬 ， 一 些 沒(méi)有 經(jīng) 過(guò)專 業(yè) 技 能 學(xué) 習(xí) 的 社會(huì) 人 士 考試合 格 后 也 可 獲 得 導(dǎo) 游 資 格 。 如 此 ， 便 導(dǎo) 致 導(dǎo) 游 隊(duì)伍學(xué) 歷和文化素 質(zhì) 普 遍 偏 低 ， 等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理。 據(jù) 國(guó) 家 旅 游 局 統(tǒng) 計(jì) ， 至 2020 年 3 月 ， 北京市持證導(dǎo)游達(dá)到 14548 人 ， 約占全國(guó)導(dǎo)游總數(shù)的 %， 其中 高中 、 中職 、 中 專 學(xué) 歷 的 占%， 大專 學(xué) 歷 的 占 %， 本科以 上 學(xué) 歷 的 僅 %。 另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理 ，外語(yǔ)類導(dǎo)游缺乏。 1999 年 5 月 14 日 ， 國(guó)務(wù)院頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定 :只要具有高中學(xué)歷、身體健康、年滿 18 歲的中華人民共和國(guó)公民即可參加導(dǎo)游人員資格考試。這一規(guī)定對(duì)導(dǎo)游員必須具有的文化基礎(chǔ)知識(shí)、 語(yǔ)言表達(dá)能力都沒(méi)有 做具體的要求 ， 于是造成報(bào)考導(dǎo)游的