【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詢系統(tǒng)，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患?、誤解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯(cuò)、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對(duì)這類情況應(yīng)該在有形因素PokaYoke、服務(wù)接觸前的PokaYoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的PokaYoke。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見(jiàn)。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見(jiàn)。但是，在這一過(guò)程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見(jiàn)表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的低成本、高效率，最終從物流這個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)：1.（美）瓦拉瑞爾?A?澤絲曼爾（Valerie ）, 瑪麗?喬?比特納（Mary Jo Bitner）.張金成, （原書第3版）.機(jī)械工業(yè)出版社,2004 (自然科學(xué)版),第三篇：家政服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策基層反饋：家政服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、工作節(jié)奏的加快，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐也日益提速，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求日漸趨升。然而，一些家政服務(wù)員素質(zhì)的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務(wù)的家庭因缺乏安全感和辨別能力而不知如何選擇家政中介機(jī)構(gòu)，一些正規(guī)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，引發(fā)了許多的社會(huì)問(wèn)題，這些問(wèn)題必須引起重視。一、存在的問(wèn)題一是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)小規(guī)模、分散化、低水平經(jīng)營(yíng)。家政服務(wù)業(yè)一直被視為解決下崗矛盾的一個(gè)再就業(yè)“蓄水池”，各級(jí)政府部門提供優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)、扶持下崗、失業(yè)人員進(jìn)人家政服務(wù)行業(yè)，自我創(chuàng)業(yè)。這些人員普遍缺乏企業(yè)管理能力和市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，缺乏組織發(fā)展設(shè)計(jì)、規(guī)劃和拓展的能力，很多家政服務(wù)機(jī)構(gòu)處于微利或者虧損的局面。造成家政服務(wù)的市場(chǎng)碎片化，加劇了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的零落分散、鋪天蓋地，以及在小規(guī)模、分散化和低水平基礎(chǔ)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)。二是缺乏審查服務(wù)員身份的有效手段。安全、可靠是大多數(shù)家庭對(duì)家政服務(wù)員最大的要求，但是，我們不時(shí)能看到媒體報(bào)道偽造身份的不良家政服務(wù)員偷竊主人家財(cái)物，甚至綁架勒索的事例。這說(shuō)明采取有效手段核實(shí)或了解家政服務(wù)員的身份及其不良記錄是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。目前大多數(shù)從事家政服務(wù)的外省市人員是自主進(jìn)入的，她們既沒(méi)有相關(guān)部門的推薦，也找不到本地人做擔(dān)保，很難通過(guò)有證經(jīng)營(yíng)的家政機(jī)構(gòu)介紹給用戶，于是只能流向非1法中介。因此，而事實(shí)上，大多數(shù)的機(jī)構(gòu)并不能做到這一點(diǎn)。三是家政服務(wù)員缺乏專業(yè)訓(xùn)練。由于大多數(shù)服務(wù)員教育程度低又缺乏職業(yè)訓(xùn)練，加上外省市從業(yè)人員的衛(wèi)生習(xí)慣、生活方式和家務(wù)達(dá)標(biāo)要求等都和本地家庭的期望有較大的差異，不少人對(duì)各類家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人要按時(shí)服的藥的名稱也搞不清；或?qū)τ脩舨贾玫恼?、清掃任?wù)，常自以為已經(jīng)很干凈了而敷衍了事甚至不予理睬；有的則家務(wù)不會(huì)做、孩子不會(huì)帶、老人不會(huì)護(hù)理、買菜不會(huì)記賬甚至連普通話也不會(huì)說(shuō)；而遲到早退、浪費(fèi)水電煤氣、粗糙馬虎、東西亂放、燒菜不合口味等現(xiàn)象的屢見(jiàn)不鮮，自然難以使用戶稱心、滿意。四是對(duì)非法中介缺乏有效監(jiān)管。在一些大中城市，大街小巷遍布著設(shè)置簡(jiǎn)陋的保姆介紹所，其中無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的甚至比有相關(guān)執(zhí)照的多，以至那些急需家政工但又缺乏專業(yè)知識(shí)的居民難以辨別也無(wú)能力認(rèn)證，不安全感頓生。統(tǒng)計(jì)表明，大多數(shù)家庭遵循方便原則就近尋找家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，其中約半數(shù)偶爾碰巧遇到哪個(gè)中介所就急于去詢問(wèn)。此外，信息和專業(yè)知識(shí)的缺乏也使大多數(shù)居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服務(wù)中介是有資質(zhì)和信譽(yù)的，以為在附近隨意尋找成本較低。由于良莠難辨而常上當(dāng)受騙或不稱心，于是，家政中介的可靠性和誠(chéng)信度被大打折扣，直接累及正規(guī)中介和家政服務(wù)市場(chǎng)健康、有序的發(fā)展。二、建議和意見(jiàn)一是成立行業(yè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。成立家政行業(yè)協(xié)會(huì)，使其成為家政行業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律、行業(yè)代表、行業(yè)協(xié)調(diào)的主體，并依據(jù)《行業(yè)協(xié)會(huì)管理辦法》規(guī)定，履行制定家政行業(yè)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢和信息交流；開(kāi)展發(fā)布價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)人資格資質(zhì)審核等工作；以及監(jiān)督會(huì)員單位依法經(jīng)營(yíng)，對(duì)違反協(xié)會(huì)章程和行規(guī)行約，達(dá)不到質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的會(huì)員，采取各種懲戒措施；并對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量的考核，從源頭上進(jìn)行監(jiān)管，使市場(chǎng)潛力巨大的家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。二是扶持規(guī)?；恼\(chéng)信服務(wù)家政公司。家政服務(wù)只有從以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、無(wú)序運(yùn)作，向企業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，打造響亮的誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的上海品牌，才能發(fā)掘和滿足不斷增長(zhǎng)的家庭服務(wù)之需求。有關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的政策措施積極扶持形成一定規(guī)模、信譽(yù)良好的優(yōu)秀家政服務(wù)組織以壯大正規(guī)、質(zhì)優(yōu)、發(fā)展前景看好的家政服務(wù)企業(yè)；并通過(guò)各種傳媒大力表彰和宣傳，以打造和樹(shù)立上海家政服務(wù)信得過(guò)品牌，擴(kuò)大其積極影響，贏得更多的客源和更大的發(fā)展，逐漸擠走“一條板凳、一個(gè)電話”游勇散兵式的無(wú)證非法中介。三是嚴(yán)格服務(wù)員身份審查，力推家政服務(wù)綜合保險(xiǎn)。由于家政服務(wù)直接關(guān)系到被服務(wù)對(duì)象和家庭的人身和財(cái)產(chǎn)安全，因此，為確保提供安全可靠的服務(wù)，家政服務(wù)組織應(yīng)建立相應(yīng)的安全機(jī)制并制定嚴(yán)格的家政服務(wù)員上崗程序，推薦上崗的從業(yè)人員要具備身份證、健康證和上崗證等證件。四是推行多層次培訓(xùn)，使職業(yè)教育制度化職業(yè)教育和培訓(xùn)是全面提升家政從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，鑒于不同生命周期、經(jīng)濟(jì)條件的家庭有著各不相同的需求，應(yīng)推行不同層次、內(nèi)容和目標(biāo)的家政服務(wù)職業(yè)教育和培訓(xùn)，提升家政服務(wù)水平和質(zhì)量。第四篇：目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及對(duì)策目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及對(duì)策[摘要]：物業(yè)管理越來(lái)越成為城市居民所關(guān)注的問(wèn)題,也有很多矛盾演化成為社會(huì)性矛盾；這就要引起我們的高度重視。要使物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，即要物業(yè)管理企業(yè)自身的完善，也要全社會(huì)各方面的共同努力，對(duì)物業(yè)管理工作給予必要的支持。[關(guān)鍵詞]：物業(yè)管理物業(yè)管理在我國(guó)始于1981年由深圳特區(qū)“引進(jìn)”的。經(jīng)過(guò)政策的引導(dǎo)和法律的磨合，物業(yè)管理這個(gè)創(chuàng)新的管理模式，終于從1995年開(kāi)始在我國(guó)城鎮(zhèn)中普遍推廣開(kāi)來(lái)，并迅速形成一股發(fā)展的熱潮。當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展已由打開(kāi)局面普遍推廣的階段，進(jìn)入到普及與提高、發(fā)展與進(jìn)步同時(shí)并重的新階段。但是隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題和矛盾也隨之暴露出來(lái)。特別是最近幾年，各地因物業(yè)管理引起的糾紛越來(lái)越多，一些物業(yè)管理糾紛事件時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端,物業(yè)管理問(wèn)題已成為百姓和政府都非常關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題。因此面對(duì)我國(guó)物業(yè)管理的快速發(fā)展，如何從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，全面分析我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題，加快采取一些更為切實(shí)可行的措施，排除困難化解矛盾，已成為我國(guó)物業(yè)管理亟待研究和解決的課題?，F(xiàn)就此談些粗淺的看法。，導(dǎo)致收費(fèi)難。1998年全國(guó)停止住房實(shí)物分配之后，廣大居民擁有了房屋的產(chǎn)權(quán)，對(duì)房屋本身的商品屬性概念已經(jīng)確定，但對(duì)物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念卻很淡薄。加上各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與居民的經(jīng)濟(jì)承受能力限制，使很多地區(qū)普通居民住宅的物業(yè)管理長(zhǎng)期入不敷出。一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理，但只愿意付非常少的管理費(fèi)，更有一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題知之甚少，甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，導(dǎo)致收費(fèi)難成了目前物業(yè)管理公司最頭痛的問(wèn)題。據(jù)廣州物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士介紹，%，絕大多數(shù)小區(qū)都存在著欠交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象。廣州約有20%的業(yè)主拒交管理費(fèi)。再以長(zhǎng)春市某省級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)為例:環(huán)衛(wèi)、保安、綠化三項(xiàng)有償服務(wù)的基本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月每戶6元，在全市同類小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是最低的，但收繳率僅為55%，一年下來(lái)，長(zhǎng)期的虧損運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法生存。據(jù)統(tǒng)計(jì)70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損境地。當(dāng)然業(yè)主拒絕繳費(fèi)有很多原因，但最主要的是居民對(duì)物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念尚未建立。物業(yè)企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的公司，有償服務(wù)是其生存的必要條件，成本投入是其專業(yè)化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)，完全是一種“取之于民，用之于民”、“量入為出”的經(jīng)營(yíng)模式。費(fèi)用收繳率低，必將使物業(yè)管理走入惡性循環(huán)。如果不建立這種物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念，我認(rèn)為即使其他問(wèn)題都解決了，收費(fèi)難的問(wèn)題仍然存在。，物業(yè)管理企業(yè)成了開(kāi)發(fā)商的“替罪羊”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有三分之一的物業(yè)管理企業(yè)是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的，這種建管不分的體制決定了物業(yè)管理從屬于、依附于、受制于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，重建設(shè)、重銷售、輕管理的問(wèn)題沒(méi)有根本解決。開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、引發(fā)居民對(duì)物業(yè)管理的不滿。目前，職責(zé)界定不明，已成為物業(yè)管理的一個(gè)重要問(wèn)題。職責(zé)界定是指發(fā)展商、施工單位、物業(yè)管理公司、業(yè)主四方，在以物業(yè)為中心而發(fā)生的責(zé)任確定。由于職責(zé)界定欠明確銜接不好，往往會(huì)造成某些責(zé)任的盲點(diǎn)。以長(zhǎng)春市為例有三種情況:一是許多開(kāi)發(fā)商緊緊抓住了居民日益重視居住環(huán)境、重視服務(wù)