【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在試用期間就開(kāi)始參加由行政人事部舉辦的“新職員指引“課程。這個(gè)課程將為新職員提供較全面的有關(guān)公司歷史、業(yè)務(wù)、管理架構(gòu)、福利、規(guī)則及政策等資料，并提供同一月份到職的職員一個(gè)互相認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)。為了幫助職員了解工作的 要求及清楚公司的目標(biāo)，行政人事部將為職員安排入職的培訓(xùn)及實(shí)習(xí)課程。除了課堂聽(tīng)講外，職員亦有機(jī)會(huì)參與不同線路行程的實(shí)地學(xué)習(xí)，或派往海外分社接受訓(xùn)練以增體驗(yàn)。如外界舉辦之講座或培訓(xùn)課程可幫助職員工作參與培訓(xùn)課程的職員安排培訓(xùn)協(xié)議。最后將所有培訓(xùn)資料將存入職員個(gè)人資料檔案中，作為公司安排職員晉升或轉(zhuǎn)調(diào)的參考資料。通過(guò)一系列的培訓(xùn)教育活動(dòng)，不僅達(dá)到提升員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能、提高員工整體素質(zhì)的目的，而且通過(guò)教育培訓(xùn)為員工的個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質(zhì)量的不斷提升提供持續(xù)的動(dòng)力和不竭的源泉。 ii 加強(qiáng)員工的激勵(lì)措施 旅行社中每一個(gè)員工都是平等競(jìng)爭(zhēng)的，因此行政人事部制度一個(gè)對(duì)員工的業(yè)績(jī)與過(guò)失有著詳細(xì)的記錄冊(cè)會(huì)大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，這樣就根本不存在于干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象，記錄冊(cè)里詳細(xì)記載著員工的貢獻(xiàn)大小，并以此為依據(jù)發(fā)放資金，鼓勵(lì)勤奮者，挖掘有能力者。員工提出的積極建議，一旦被采納，并提高了經(jīng)濟(jì)效益，也可獲得不同的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，員工過(guò)失的記錄也非常清楚，除遲到，早退外，如與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，領(lǐng)隊(duì)失職，導(dǎo)游失誤，或員工不慎造成公司損失，都會(huì)被扣分并扣 獎(jiǎng)金，甚至扣減工資。將罰分明歷來(lái)是治企業(yè)的有效手段。所以讓旅行社通過(guò)業(yè)績(jī)與過(guò)失記錄卡及表格，就能詳細(xì)地記錄下員 8 工的功與過(guò)。 iii 改善員工的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量反映了旅行社是一個(gè)國(guó)家文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念和文明程度的體現(xiàn)。特別是導(dǎo)游的服務(wù)直接面對(duì)旅游者，他的一言一行和一舉一動(dòng)都會(huì)受到旅游者的注意，因此導(dǎo)游被稱(chēng)為 民間大使 不無(wú)道理。導(dǎo)游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門(mén)、單位、 企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)O(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。可這樣了游客開(kāi)心了，導(dǎo)游人員心中在心中產(chǎn)生不良情緒。長(zhǎng)此以往就會(huì)影響著他們的服務(wù)態(tài)度。因此，旅行社可在單位里專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)宣泄地讓他們把不情緒宣泄出來(lái)，從而便他們能以嶄新的面貌面對(duì)工作。 綜上所述，旅行社要完善內(nèi)部管理制度，減少不必要的浪費(fèi)，提高管理效率，旅行社要能夠不斷進(jìn)行管理組織的改革，簡(jiǎn)化管理部門(mén)和結(jié)構(gòu)，提高辦事效率，促進(jìn)員工的溝通順暢，及時(shí)應(yīng)付旅游市場(chǎng)的 變化，在旅行社財(cái)務(wù)管理方面，應(yīng)規(guī)范財(cái)務(wù)操作，控制運(yùn)營(yíng)成本，將財(cái)務(wù)報(bào)表做準(zhǔn)確，增加現(xiàn)金使用效率。將員工培訓(xùn)常規(guī)化，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)。真正做到打鐵還需自身硬的標(biāo)準(zhǔn)！ 2） 完善旅游法律及管理體制 a 強(qiáng)化政府主導(dǎo)的旅游管理體制 在我國(guó)目前的國(guó)情下，政府主導(dǎo)下的旅游業(yè)發(fā)展仍然是有效的，包括制定相關(guān)法規(guī)、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施和監(jiān)督。 b 在行業(yè)內(nèi)部建立監(jiān)督檢查體系 許多國(guó)家在各級(jí)政府的旅游行政管理機(jī)構(gòu)內(nèi)單獨(dú)設(shè)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，有的雖未單設(shè)，但也賦予某些機(jī)構(gòu)以監(jiān)督檢查職能。一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游 協(xié)會(huì)、旅行社協(xié)會(huì)、旅游飯店協(xié)會(huì)等民間旅游組織，既擔(dān)負(fù)著大量的旅游行業(yè)管理工作，又按照協(xié)會(huì)章程對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員實(shí)施監(jiān)督檢查工作。如埃及旅游部下設(shè)旅游監(jiān)督署，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查旅游法規(guī)、旅游價(jià)格、旅游稅收等政策的實(shí)施；英國(guó)旅行代理人協(xié)會(huì)，實(shí)際上不僅行使官方機(jī)構(gòu)的權(quán)力，還對(duì)違章經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，對(duì)違法者給予終止和取消會(huì)員資格的處罰。 本旅行社 值得借鑒。 （ 1）研究現(xiàn)狀 9 強(qiáng)化理論在管理學(xué)上屬于 行為主義 學(xué)派，強(qiáng)化理論主要的觀點(diǎn)是：人的行為是對(duì)其所獲刺激的函數(shù)，如果刺激對(duì)他有利，他的行為就可能重復(fù)出現(xiàn)；如刺激對(duì)他不利，則他的行為就可能減弱甚至消失。 強(qiáng)化理論是 美國(guó) 的心理學(xué)家和行為科學(xué)家 斯金納 、赫西、布蘭查德等人提出的一種理論 ，也稱(chēng)為行為修正理論或行為矯正理論。斯金納（ Burrhus Frederic Skinner）生于 1904年，他于 1931 年獲得 哈佛大學(xué) 的心理學(xué)博士學(xué)位，并于 1943 年回到哈佛大學(xué)任教，直到1975 年退休。 1968 年曾獲得美國(guó)全國(guó)科學(xué)獎(jiǎng)?wù)拢堑诙€(gè)獲得這種獎(jiǎng)?wù)碌男睦韺W(xué)家。斯金納認(rèn)為人是沒(méi)有尊嚴(yán)和自由的，人們作出某種行為，不做出某種行為，只取決于一個(gè)影響因素，那就是行為的后果。他提出了一種 “ 操作條件反射 ” 理論，認(rèn)為人或動(dòng)物為了達(dá)到某種目的，會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強(qiáng)化或 負(fù)強(qiáng)化 的辦法來(lái)影響行為的后果，從而修正其行為。 最早提出強(qiáng)化概念的是 俄國(guó) 著名的生理學(xué)家巴甫洛夫，在巴甫洛夫 經(jīng)典條件反射 中，強(qiáng)化指伴隨于條件刺激物之后的無(wú)條件刺激的呈現(xiàn)，是一個(gè)行為前的、自然的、被動(dòng)的、特定的過(guò)程。而在斯金納的操作條件反射中，強(qiáng)化是一種人為操縱，是指伴隨于行為之后以有助于該行為重復(fù)出現(xiàn)而進(jìn)行的獎(jiǎng)罰過(guò)程。 巴甫洛夫等的實(shí)驗(yàn)對(duì)象的行為是刺激引起的反應(yīng)，稱(chēng)為 “ 應(yīng)答性反應(yīng) (respondents)” ；而斯金納的實(shí)驗(yàn)對(duì)象的行 為是有機(jī)體自主發(fā)出 (emitted)的 ， 稱(chēng)為 “ 操作性反應(yīng) (operant)” 。經(jīng)典條件作用 只能用來(lái)解釋基于應(yīng)答性行為的學(xué)習(xí)，斯金納把這類(lèi)學(xué)習(xí)稱(chēng)為 “ S(刺激 )類(lèi)條件作用 ” ；另一種學(xué)習(xí)模式 ， 即操作性或工具性條件作用的模式 ， 則可用來(lái)解釋基于 操作性行為 的學(xué)習(xí) ， 他稱(chēng)為 “ R(強(qiáng)化 )類(lèi)條件作用 ” ，并稱(chēng)為 “ S－ R” 心理學(xué)理論。 這種理論觀點(diǎn)主張對(duì)激勵(lì)進(jìn)行針對(duì)性的刺激，只看員工的行為和結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵(lì)的內(nèi)容和過(guò)程。該理論認(rèn)為人的行為是其所獲刺激的函數(shù)。如果這種刺激對(duì)他有利，則這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；若對(duì)他無(wú)利，這種行為就會(huì)減弱直至消逝。 導(dǎo)游人員是旅游接待工作的一線人員，是整個(gè)旅游服務(wù)的核心。然而，隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國(guó)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻參差不齊。隨著理論研究和管理實(shí)踐的不斷深入，人們逐漸意識(shí)到造成這個(gè)問(wèn)題的根本原因在于當(dāng)前不合理的導(dǎo)游薪酬制度。 本文以 云南 省為例，對(duì)該省導(dǎo)游員薪酬制度 進(jìn)行調(diào)研，分析其存在的問(wèn)題，并在其薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，提出自己的設(shè)想。 10 薪酬制度的概念及其重要性 薪酬泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財(cái)務(wù)報(bào)酬，包括薪金、福利及各種獎(jiǎng)勵(lì)。薪酬制度是指用人單位為激勵(lì)各類(lèi)勞動(dòng)者，采取各種手段向其支付多種形式報(bào)酬的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法的總稱(chēng)，包含了薪金制度、福利制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度三個(gè)方面。合理的薪酬制度對(duì)旅游企業(yè)有著重要的作用。首先，旅游業(yè)屬于一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工的薪酬是旅游企業(yè)成本的重要組成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企業(yè)的成本控制 ； 其次，薪酬本身存在著一種象征意義，從員工的薪酬就可以推測(cè)出其在企業(yè)的重要性和價(jià)值，合理的薪酬制度有利于帶動(dòng)員工的積極性和滿(mǎn)足感 ； 第三，公平合理的薪酬制度有利于提高員工的工作效率。 云南 省導(dǎo)游員的薪酬概況 導(dǎo)游按其職業(yè)性質(zhì)可分為專(zhuān)職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游三種管理模式。以下分別闡述 云南 省這三種導(dǎo)游的薪酬概況。 1）云南 省導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成調(diào)查 i 專(zhuān)職導(dǎo)游員的收入構(gòu)成 根據(jù)調(diào)查， 云南 省專(zhuān)職導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成大致 =底薪 +補(bǔ)貼 +業(yè)務(wù)抽成 +回扣 +少量小 費(fèi)+福利 +獎(jiǎng)勵(lì)－因帶團(tuán)產(chǎn)生的其他費(fèi)用。 首先，在底薪方面，根據(jù)旅行社的規(guī)模和大小程度不同，大致在 500－ 1000 元之間。但是不同的地域又有特殊情況，旅游資源豐富且旅游接待較為發(fā)達(dá)，購(gòu)物點(diǎn)又相對(duì)完善，因此導(dǎo)游員基本上沒(méi)有底薪，有時(shí)候甚至需要向旅行社買(mǎi)團(tuán)。一般根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量等按一個(gè)人頭 10－ 50 元不等的價(jià)格來(lái)買(mǎi)團(tuán)。專(zhuān)職導(dǎo)游員的補(bǔ)貼，主