【文章內容簡介】 益活動，又是拋出實驗數(shù)據(jù)等等。 違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話， 當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。 案例評分： 10 分 五．高露潔：有致癌嫌疑？ 4 月 13日，美國某大學教授 Peter Vikesland 向新聞界發(fā)布研究成果：《太愛干凈可能對你的健康和環(huán)境有害》，該文聲稱很多抗菌香皂中包含的抗菌化學成分三氯生，會和自來水中的氯發(fā)生反應，產生揮發(fā)性物質三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。 4 月 15日， 英國《旗幟晚報》記者馬可 ?普里格根據(jù) Peter Vikeslands 的觀點寫出了《牙膏癌癥警告》一 文。聲稱包括高露潔等品牌在內的數(shù)十種超市牙膏均含有三氯生，而 該文在英國并未掀起波瀾，但國內媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發(fā)布高露潔可能致癌的消息。 4 月 18 日，針對一些媒體關于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報道，高露潔牙膏的生產商廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”。并表態(tài)：目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復。 4 月 19日， Peter Vikesland 在接受相關媒體采訪時說，許多媒 體對他的觀點純屬斷章取義。 雖然 Vikesland 對他的觀點作了解釋，但是高露潔有致癌嫌疑的消息讓消費者恐慌。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。許多網(wǎng)站發(fā)起了網(wǎng)上調查?！? 截至 20 日凌晨 0 時 15 分，共有 60025 人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調查，其中 54118 人表示將不再購買高露潔牙膏，僅 5907 人愿繼續(xù)使用該產品。這說明，不少網(wǎng)民對高露潔的信任幾乎降至冰點；%的網(wǎng)民過去信任高露潔品牌，但是現(xiàn)在愿意使用該品牌牙膏的網(wǎng)民僅占 %?！? 4 月 21 日，《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調 查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機”。 Vikesland 在接受該報記者采訪時對《旗幟晚報》的報道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞—— 如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。我講的也就是使用抗菌洗潔精時可能發(fā)生的事情，怎么和牙膏扯上關系了呢？我的名字竟然出現(xiàn)在這樣一篇報道之中，真是讓我非常失望?！? 4 月 27 日，高露潔棕欖公司副總裁 DavidWilcox 及亞太區(qū)總裁高仕亞等一行緊急趕到中國，召開新聞發(fā)布會，接受 150 多 家新聞媒體的挎問。在發(fā)布會現(xiàn)場，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面， DavidWilcox 等帶來了 Vikesland 教授的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫(yī)學會和中華預防醫(yī)學會近期發(fā)表的聲明，這兩大機構確認：在中國所做的研究發(fā)現(xiàn)，高露潔全效牙膏的獨特專利配方非常有效。 盡管如此，但是此前表示關注此事件的國家質檢總局并未出席會議進行表態(tài)。 至此，高露潔事件落幕。 案例點評： 違背承擔責任原則：在媒體開始爆炒其致毒嫌疑時，高露潔卻只是公事公辦地發(fā)表聲明，稱“高露潔全 效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”，”讓人感覺傲慢，毫無誠意。正確的做法應該是“出于對于消費者的負責，我們會慎重對待此事”等等。在高露潔并不能完全排除自已是否會致癌的情況下，卻不敢勇于承擔責任，只是一個勁地表示“目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復”。如此言語，會讓消費者放心嗎？ 符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對公眾和媒體保持著積極溝通的姿態(tài)。 違背速度第一原則：高露潔除了一個聲明外，十天后才召開新聞發(fā)布會，錯過了滅火的最佳 時機。只到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達到頂峰。 符合系統(tǒng)運行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專家的支持和獨立機構的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發(fā)布會。 符合權威支持原則：作為國內最有影響力的政經類報經紙《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機”。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報道的風向開始轉向。而在新聞發(fā)布會上 PeterVikesland 的錄音及中華預防醫(yī)學會的代表出席均起到了非常重要的正面作用。但是國家質檢部門官員并未出席，還是表明相關部門對此沒有十足把握。 案例評分： 40 分 六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空 2020 年 5 月 25 日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長 3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。 ２６日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量 存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長 3+奶粉是安全的。 ２７日，雀巢稱中國營養(yǎng)學會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日 800 微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。但是業(yè)內有關專家指出，中國營養(yǎng)學會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產品本身應遵守的國家標準，沒有直接聯(lián)系。 繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長 3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公 司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。 城門失火，殃及池魚。金牌成長 3 奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網(wǎng)站在所做的調查中，八成網(wǎng)民：暫不買或今后再也不用“雀巢” 28日，雀巢 (中國 )有限公司才正式對外公布，出現(xiàn)碘超標質量問題的奶粉批次為：。雀巢公司雖然聲 稱清楚生產數(shù)量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。 ２９日，中央電視臺經濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。 ３０日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部 分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。 6 月 1 日，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養(yǎng)配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養(yǎng)教育和強調鈣質在兒童生長發(fā)育中的重要性。但雀巢方面否認了這次形象公關與碘危機有關聯(lián)，稱是早先約定行事。 ６月５日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長 3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家 標準一事我們向廣大消費者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準 ,但還是發(fā)生了這次偏離。 ” 雖然雀巢公司多方游說有關管理部門， 6 月 8 日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售?！?。 ６月１５日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長 3＋奶粉”已全部收回。 案例點評： 違背承擔責任原則：堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。一會兒說符合國際標準，一會兒說符合《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫 的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費者負責的價值觀。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你？ 違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質量出了問題，當然讓人矚目和擔心。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。 違背速度第一原則：對危機不敏感，對危機的未來走向 缺乏判斷，沒有危機管理體系。１５天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。雖然在媒體批露當天，公關公司就代表雀巢公司出來發(fā)言，但那時已經火燒眉毛，無濟于事了。 違背系統(tǒng)運行原則：內部溝通體系不暢通，公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。但是在外部積極和政府溝通，同時開展公關活動，應該是說是下了一點功夫的。 違背權威證實原則：沒有一個權威機構發(fā)話，自已一個人做演員，累不累，煩不煩啊。 評分： 0 分 七．光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理 6 月 5 日，河南電視臺經濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭