【正文】 5 月 30 號《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，在第一時間將戴爾伸出幕后黑手之事捅出來，立即成為最熱鬧的ＩＴ消息，被稱為戴爾“郵件門”事件。 當(dāng)日下午 2 時許，在與記者的電話聯(lián)絡(luò)中，戴爾（中國）公關(guān)總監(jiān)張颯英表達(dá)了戴爾（中國）對此事件的看法，張颯英告訴記者，戴爾（中國）對此事件高度關(guān)注，已經(jīng)有相關(guān)人員搜集了所有可獲得的信息，并發(fā)往美國總部。 “我們對該員工發(fā)表這樣的言論深表遺憾，該言論絕不代表公司的立場” 。 ６月１日，戴爾通過公關(guān)公司表示：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。 這個聲明是公眾無法接受的。 ３）將電話轉(zhuǎn)接到其公關(guān)公司，說套話，打太極。但很顯然，戴爾回避了這個公眾最關(guān)心的主題。啤酒行業(yè)已成為我國的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。不過，眾多的中小啤酒企業(yè)依然在產(chǎn)品里普遍使用甲醛。韓國食品醫(yī)藥安全廳 7 月 11 日下令，要求有關(guān)方面緊急收回并檢測今年進(jìn)口的中國啤酒。 受事件影響，國內(nèi)啤酒上市公司股價大幅波動，其中燕京啤酒股價在 7 月 13 日大跌 9％。聲明稱，青島啤酒早已在國內(nèi)率先不在啤酒中添加甲醛。然而，作為利益相關(guān)者，三大啤酒巨頭的澄清并沒有打消市場和媒體的疑慮。 ７月１５日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了啤酒中甲醛含量專項(xiàng)抽查結(jié)果，認(rèn)為國內(nèi)生產(chǎn)的啤酒甲醛含量符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和世界衛(wèi)生組織的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以放心飲用。 三、 違背速度第一原則：“甲醛事件”在 7 月 5 日 首次被曝出，但國家質(zhì)檢總局15 日才公布抽查結(jié)果。 案例評分： 20 分 十、顧雛軍被抓：機(jī)關(guān)算盡太聰明 2020 年 8 月 9 日，朗咸平在復(fù)旦大學(xué)以《格林柯爾：在“國退民進(jìn)”的盛宴中狂歡》為題發(fā)表演講，指責(zé)顧雛軍采取了多種手法巧取豪奪國有資產(chǎn) ,。 8 月 17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。 面對混戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)學(xué)界在保持一段時間沉默之后，紛紛卷入混戰(zhàn)。但成了郎的獨(dú)角戲。研討會人員陣容強(qiáng)大：國務(wù)院發(fā)展研究中心、國資委企業(yè)改革局、國務(wù)院發(fā)改委、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)商學(xué)院、中國社科院都有官員及學(xué)者到會。支持顧雛軍的專家學(xué)者被批為“走狗”，為無良企業(yè)家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。消息傳出，科龍 A股和Ｈ股跌停。 當(dāng)日 ,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，然而，在為時一個上午的新聞發(fā)布會上，不僅關(guān)鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會計(jì)工作負(fù)責(zé)人李志成也沒有出場，科龍電器人員更只字不談遭中國證監(jiān)會調(diào)查事宜，更要求記者不要對此進(jìn)行提問。劉從夢一律否認(rèn)，他表示目前沒有任何機(jī)構(gòu)和組織限制顧雛軍的人身自由。 案例點(diǎn)評： 顧雛軍絕對是2020年最悲情的企業(yè)家。 一、違背承擔(dān)責(zé)任原則：非與郎咸平來個魚死網(wǎng)破不可，起訴、謾罵、訴苦、召開新聞發(fā)布會，挖郎的丑聞，但卻弄巧成拙，置企業(yè)和自身于風(fēng)尖浪口，成了人民戰(zhàn)爭的靶子。 五、符合權(quán)威證實(shí)原則：動用權(quán)威媒體，動用權(quán)威的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和官員。就海爾ＭＢＯ事件，郎咸平“四問海爾管理層”，認(rèn)為海爾避開地方政府“看管”， 海爾在玩 MBO 貓鼠游戲。 與此同 時，ＴＣＬ積極積極與郎咸平、機(jī)構(gòu)投資者、媒體積極地進(jìn)行溝通，使信息更加充分和透時，甚至 TCL 的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀” —— 互送書籍，共同做節(jié)目。當(dāng)郎咸平炮轟“ TCL 創(chuàng)業(yè)的 22 年，李東生由幾乎身無分文演變到身價近 12 億元，成為 TCL 改革的最大受益者， TCL發(fā)展的過程實(shí)際是國有資產(chǎn)逐步流向個人的過程”時， TCL 集團(tuán)則向媒體發(fā)來 6點(diǎn)意見質(zhì)疑郎咸平的報(bào)告。 歸根結(jié)底，顧雛軍最大的問題是過度反應(yīng)。竟不知人民的眼睛是雪亮的？ 三、符合速度第一原則：無論是郎咸平的分析文章還是德勤分手，都及時反應(yīng)。格林柯爾的危機(jī)高潮有兩個：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布與格林柯爾分道揚(yáng)鑣。 2020 年 8 月，有關(guān)方面證實(shí)，廣東格林柯爾董事局主席顧雛軍及其在國內(nèi)的主要助手，包括多位財(cái)務(wù)主管，因“涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪”，已經(jīng)被公安部門正式拘捕。對業(yè)績大談其談的科龍，會后面對記者關(guān)于科龍?jiān)庹{(diào)查的追問，卻一律不予回答，進(jìn)行推托，甚至在回答關(guān)于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時，科龍電器總經(jīng)理劉從夢 表示，這個問題應(yīng)該問德勤會計(jì)師行。 2020 年 5 月 12 日，全球四大會計(jì)師事務(wù)所之一德勤表示不再擔(dān)任格林柯爾科技和科龍電器的審計(jì)師。但據(jù)科龍高管以及董秘室成員多次向本報(bào)記者回應(yīng)稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。” 12 月 12 日， 2020 年中國企業(yè)領(lǐng) 袖年會上北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長張維迎暗批郎咸平 ,稱“要善待企業(yè)家”。 由“郎顧之爭”引發(fā)的國企改革方向問題，國資委于 9 月 29 日首次明確表態(tài)，稱“實(shí)施管理層收購 并控股，與我國國有企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推進(jìn)股份制改革的方向不相符合。吳敬璉等著名學(xué)者稱“國有企業(yè)改革不應(yīng)停止。 當(dāng)郎咸平質(zhì)疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器（ 000921）、美菱電器（ 000521）、亞星客車（ 600213）以及 ST 襄軸（ 000678）股價均有不同程度 的下跌。 8 月 14 日，顧雛軍向郎咸平發(fā)出律師函，要求其道歉并更正。 四、 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則；各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關(guān)。 一、 違背承擔(dān)責(zé)任原則：各巨頭除了否認(rèn)就是否認(rèn)，沒人主動站出來承擔(dān)責(zé)任和安撫消費(fèi)者，結(jié)果風(fēng)波激化。 ７月１４日，中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會也正式發(fā)布了公告。以 2020年為例，青啤的產(chǎn)銷量 371萬千升，燕京 280 萬千升，華潤 293 萬千升，三大啤酒商產(chǎn)銷量占據(jù)到全國啤酒行業(yè)產(chǎn)銷量的 35%，而 “ 95%的中國啤酒含有甲醛成分比 6倍”的說法是沒有 客觀依據(jù)的。 隨后，啤酒巨頭青島啤酒發(fā)布聲明。而據(jù)日本共同社12 日報(bào)道，日本衛(wèi)生部部長已要求從中國進(jìn)口啤酒的廠商對啤酒進(jìn)行甲醛含量檢測?！? 隨后啤酒中甲醛超標(biāo)的消息像傳染病一樣，在市場上開始流傳，恐慌與疑惑在消費(fèi)者心頭蔓延。 7 月 5 日《環(huán)球時報(bào) ?生命周刊》 刊登的報(bào)道中稱，上世紀(jì) 70年代后，隨著工藝的發(fā)展，德國等歐洲國家相繼禁止在啤酒里使用甲醛，甲醛已經(jīng)被國際癌癥研究機(jī)構(gòu)確定為可疑致癌物。 案例評分：２０分 九．“９５％啤酒含甲醛”風(fēng)波：官界業(yè)界一起唱戲 資料顯示，自 2020 年以來，我國啤酒產(chǎn)量已連續(xù) 3 年居于世界首位。 ３、符合速度第一原則： 戴爾公司在第一時間即作出反應(yīng)，這是很可取的。 ２、違背真誠溝通原則：不與媒體和公眾積極溝通。 案例點(diǎn)評： １、違背承擔(dān)責(zé)任原則： 戴爾在聲明中表述了三點(diǎn)意思，一是說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。 戴爾一貫致力于在中國長期投資和發(fā)展，與中國政府有著長期良好的合作關(guān)系，戴爾公司對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。 張颯英表示，戴爾（中國）希望獲得更多關(guān)于該戴爾 銷售人員的信息，以進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查；戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場肯定不鼓勵員工的這種行為。 網(wǎng)易、新浪、搜狐等各大門戶網(wǎng)站迅速刊登了這組郵件的原文及翻譯版本，以佐證該消息的真實(shí) 性，并進(jìn)行了大規(guī)模的專題報(bào)道，并進(jìn)行了網(wǎng)上投票調(diào)查。在這組郵件中，一位名叫 Chris 的戴爾公司的銷售人員稱，“要知道，聯(lián)想公司是一家中國政府控制的企業(yè)，最近剛 剛收購了 IBM 的個人電腦業(yè)務(wù)。 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：想辦法搞定媒體、對相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋求政府部門的支持等。這只會讓消費(fèi)者更加相信光明乳業(yè)有問題。 2．違背真誠溝通原則：由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。 案例點(diǎn)評： 違背承擔(dān)責(zé)任原則：“誠告消費(fèi)者書”稱不可能存在有回鍋奶 一事，并稱“誠告消費(fèi)者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。 對此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了?！? 6 月 10 日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶” 6 月 13 日，《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。記者按照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售 200 萬袋回收奶。 違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：內(nèi)部溝通體系不暢通，公關(guān)人員前后矛盾的話語，顯然和生產(chǎn)工廠與總部之前，生產(chǎn)部、銷售部、市場部及公關(guān)部各部門之前溝通不順暢所致。然而雀巢的公關(guān)公司和公關(guān)人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進(jìn)一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結(jié)束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。 案例點(diǎn)評： 違背承擔(dān)責(zé)任原則：