【正文】 真誠溝通原則：由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：想辦法搞定媒體、對相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋求政府部門的支持等。 網(wǎng)易、新浪、搜狐等各大門戶網(wǎng)站迅速刊登了這組郵件的原文及翻譯版本，以佐證該消息的真實(shí) 性，并進(jìn)行了大規(guī)模的專題報(bào)道，并進(jìn)行了網(wǎng)上投票調(diào)查。 戴爾一貫致力于在中國長期投資和發(fā)展，與中國政府有著長期良好的合作關(guān)系，戴爾公司對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。 ２、違背真誠溝通原則：不與媒體和公眾積極溝通。 案例評分：２０分 九．“９５％啤酒含甲醛”風(fēng)波：官界業(yè)界一起唱戲 資料顯示，自 2020 年以來，我國啤酒產(chǎn)量已連續(xù) 3 年居于世界首位?！? 隨后啤酒中甲醛超標(biāo)的消息像傳染病一樣，在市場上開始流傳，恐慌與疑惑在消費(fèi)者心頭蔓延。 隨后，啤酒巨頭青島啤酒發(fā)布聲明。 ７月１４日，中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會也正式發(fā)布了公告。 四、 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則；各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關(guān)。 當(dāng)郎咸平質(zhì)疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器（ 000921）、美菱電器（ 000521）、亞星客車（ 600213）以及 ST 襄軸（ 000678）股價(jià)均有不同程度 的下跌。 由“郎顧之爭”引發(fā)的國企改革方向問題，國資委于 9 月 29 日首次明確表態(tài)，稱“實(shí)施管理層收購 并控股，與我國國有企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推進(jìn)股份制改革的方向不相符合。但據(jù)科龍高管以及董秘室成員多次向本報(bào)記者回應(yīng)稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。對業(yè)績大談其談的科龍，會后面對記者關(guān)于科龍?jiān)庹{(diào)查的追問，卻一律不予回答，進(jìn)行推托，甚至在回答關(guān)于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時(shí)，科龍電器總經(jīng)理劉從夢 表示，這個(gè)問題應(yīng)該問德勤會計(jì)師行。格林柯爾的危機(jī)高潮有兩個(gè)：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布與格林柯爾分道揚(yáng)鑣。 歸根結(jié)底，顧雛軍最大的問題是過度反應(yīng)。 與此同 時(shí)，ＴＣＬ積極積極與郎咸平、機(jī)構(gòu)投資者、媒體積極地進(jìn)行溝通，使信息更加充分和透時(shí)，甚至 TCL 的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀” —— 互送書籍，共同做節(jié)目。 五、符合權(quán)威證實(shí)原則：動(dòng)用權(quán)威媒體，動(dòng)用權(quán)威的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和官員。 案例點(diǎn)評： 顧雛軍絕對是2020年最悲情的企業(yè)家。 當(dāng)日 ,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，然而，在為時(shí)一個(gè)上午的新聞發(fā)布會上，不僅關(guān)鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會計(jì)工作負(fù)責(zé)人李志成也沒有出場，科龍電器人員更只字不談遭中國證監(jiān)會調(diào)查事宜，更要求記者不要對此進(jìn)行提問。支持顧雛軍的專家學(xué)者被批為“走狗”，為無良企業(yè)家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。但成了郎的獨(dú)角戲。 8 月 17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。 三、 違背速度第一原則：“甲醛事件”在 7 月 5 日 首次被曝出，但國家質(zhì)檢總局15 日才公布抽查結(jié)果。然而，作為利益相關(guān)者，三大啤酒巨頭的澄清并沒有打消市場和媒體的疑慮。 受事件影響，國內(nèi)啤酒上市公司股價(jià)大幅波動(dòng)，其中燕京啤酒股價(jià)在 7 月 13 日大跌 9％。不過，眾多的中小啤酒企業(yè)依然在產(chǎn)品里普遍使用甲醛。但很顯然，戴爾回避了這個(gè)公眾最關(guān)心的主題。 這個(gè)聲明是公眾無法接受的。 “我們對該員工發(fā)表這樣的言論深表遺憾，該言論絕不代表公司的立場” ?！? 5 月 30 號《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，在第一時(shí)間將戴爾伸出幕后黑手之事捅出來，立即成為最熱鬧的ＩＴ消息，被稱為戴爾“郵件門”事件。次日，光明立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠告消費(fèi)者書”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負(fù)責(zé)任的。報(bào)告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)。 違背權(quán)威證實(shí)原則：沒有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)話，自已一個(gè)人做演員，累不累，煩不煩啊。當(dāng)全國各商超均已撤貨時(shí)，雀巢還在表示不回收，只是對消費(fèi)者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。 ６月５日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長 3+奶粉碘超標(biāo)一事向消費(fèi)者道歉。金牌成長 3 奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產(chǎn)品都受影響。 案例評分： 40 分 六、雀巢“碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終成空 2020 年 5 月 25 日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長 3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。如此言語，會讓消費(fèi)者放心嗎？ 符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對公眾和媒體保持著積極溝通的姿態(tài)。我講的也就是使用抗菌洗潔精時(shí)可能發(fā)生的事情，怎么和牙膏扯上關(guān)系了呢？我的名字竟然出現(xiàn)在這樣一篇報(bào)道之中，真是讓我非常失望。 4 月 19日， Peter Vikesland 在接受相關(guān)媒體采訪時(shí)說，許多媒 體對他的觀點(diǎn)純屬斷章取義。 符合系統(tǒng)運(yùn)作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯(cuò)的。但消費(fèi)者表示堅(jiān)決上訴。 ３月２５日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。日文標(biāo)示的產(chǎn)品成分表明，這款 SKII 緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學(xué)材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強(qiáng)的腐蝕性。 違背真誠溝通原則：雖然在第一時(shí)間與媒體溝通，并向公眾發(fā)表聲明，但過度承諾，在沒有 100%的把握況下 ,聲稱“確保不再有類似事件發(fā)生”，導(dǎo)致公眾開始懷疑肯德基“誠實(shí)背后的不誠實(shí)” 符合速度第一原則：在事件發(fā)生后，都是在第一時(shí)間和媒體溝通?！泵鎸ν蝗缙鋪淼男湃挝C(jī)，百勝相關(guān)人士對記者說，“我們決定最短時(shí)間消除影響。而質(zhì)檢部門的報(bào)告作出了有利于廣本的結(jié)論。我們了解到，廣本就這個(gè)事件已經(jīng)派了兩批日本專家，檢測報(bào)告中有些部門出現(xiàn)了大幅引用日本專家的結(jié)論。鑒定期間，出于尊重車主和鑒定機(jī)構(gòu)的考慮，廣州本田一直未向外界發(fā)布任何有關(guān)事故的評論。 一個(gè)多月的回避和沉默之后， 2 月 28 日廣本舉行第五十萬輛轎車下線儀式，在全國各大媒體記者的閃光燈環(huán)繞下新奧德賽下線、 05 款雅閣新價(jià)上市、零部件整體降價(jià)，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發(fā)范圍甚廣的車市地震。我們已經(jīng)看過現(xiàn)場了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關(guān)，我們將對車輛進(jìn)行確認(rèn)。如“廣本：豈能不了了之？”，“廣本雅閣是否存在質(zhì)量問題？”，而眾多論壇更是開了鍋，憤激的評論比比皆是。 案例評分：１００分 二、廣本：雅閣深陷“婚禮門” 2020 年 1 月 9 日。 三、符合速度第一原則。“出事”后，金正方面手足失措，不僅沒有進(jìn)行得力的危機(jī)公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭致使風(fēng)波愈演愈烈。據(jù)創(chuàng)維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運(yùn)作正常。 12 月 5 日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會。根據(jù)各項(xiàng)原則的權(quán)重不同，符合各項(xiàng)原則的分值依次為 :承擔(dān)責(zé)任原則 40 分，真誠溝通原則 20 分，速度第一原則 20 分，系統(tǒng)運(yùn)行原則 10 分，權(quán)威證實(shí)原則 10 分。 速度第一原則（ SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的 關(guān)鍵。 真誠溝通原則（ SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。本評分滿分為 100分。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協(xié)十屆三中全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會，并獲批準(zhǔn)。 2020 年 7 月 9 日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。在整個(gè)事件中 ,創(chuàng)維都及時(shí)召開媒體見面會或新聞發(fā)布會 ,將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾 ,從而最大限度地遏制了謠言。同時(shí)，深知北京在全國的影響力，創(chuàng)維的新聞發(fā)布會不僅媒體規(guī)格頗高，還特意定在北京舉行。眾多網(wǎng)站都以重磅標(biāo)題作了專題報(bào)道。這不能這樣簡單這樣評價(jià)。但按照廣本新聞發(fā) 言人的說法，此舉和斷車事件無關(guān)?！? 在鑒定報(bào)告出臺的當(dāng)天，廣本發(fā)出通報(bào)稱：“事故發(fā)生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協(xié)助有 關(guān)部門開展事故調(diào)查工作。作為受害者，我們認(rèn)為廣本這次是非常不恰當(dāng)?shù)亟槿氲秸麄€(gè)事件中去。 ５．符合權(quán)威證實(shí)原則：廣本表現(xiàn)出強(qiáng)大的媒體掌握勇力，在這次婚禮門事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報(bào)道之外，大多數(shù)一向敏感而饒舌的媒體 卻都選擇了沉默。 “我們只有用這種（公開致歉）辦法。 這不免讓人心生疑問，肯德基既然在 17 日就發(fā)現(xiàn)另 3 種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時(shí)間公 布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有 18 日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？ 案例點(diǎn)評：