【正文】 但那時已經(jīng)火燒眉毛，無濟于事了。但是在外部積極和政府溝通，同時開展公關(guān)活動，應(yīng)該是說是下了一點功夫的。 評分： 0 分 七．光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理 6 月 5 日，河南電視臺經(jīng)濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。 6 月 6 日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論?！? 6 月 8 日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。 6 月 20日 , 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光明牛奶利用過期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調(diào)查報告。同日，光明發(fā)布正式澄清公 告承認(rèn)，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)”。 6 月 21 日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。 6 月 24 日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事件向消費者表示道歉。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。為什么不先表態(tài)稱無論如何，出于對消費者的負責(zé)，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進行回收呢？這才能花多少錢？！但消費者感受到的卻是你負責(zé)任的態(tài)度。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而到這樣的時候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩 起了失蹤。 3．符合速度第一原則：正如光明乳業(yè)公關(guān)部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統(tǒng)，在河南電視臺播出了這個節(jié)目當(dāng)天晚上，危機小組就開始啟動。客觀地說，能夠在危機發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點。 違背權(quán)威證實原則：沒有權(quán)威管理機構(gòu)和權(quán)威 的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。 5 月 29 日《第一財經(jīng)日報》獲得的一組電子郵件顯示，為了爭取訂單，ＤＥＬＬ公司的銷售人員使用了很不光彩的手段。盡管美國政府已經(jīng)批準(zhǔn)了聯(lián)想的收購，大家必須明白一點，現(xiàn)在客戶們每買 IBM 一美元的產(chǎn)品，都是直接支持和資助了中國政府。面對一個民族品牌遭到如此赤裸裸的攻擊，中國的消費者對一個跨國公司使出如此卑劣的招法既感到震驚，又感到憤怒。在某網(wǎng)站參加調(diào)查的 24114 人中， %的人認(rèn)為戴爾此舉嚴(yán)重違反公平競爭原則， %的人認(rèn)為，是文化差異導(dǎo)致了此事的發(fā)生。因為時差原因，美國本土是周末，并且是深夜，因此尚沒有獲得反饋。 ５月３１日下午，戴爾通過代理公司向媒體發(fā)來聲明稱，“戴爾美國銷售人員與客戶郵件”一事引起了公司的高度重視，并作了四點正式聲明： “誠信取勝”是公司的行為守則，在戴爾公司的員工行為守則中，對于發(fā)表任何有關(guān)競爭對手及其產(chǎn)品的評論均有明確和嚴(yán)格的規(guī)定 。 對于該員工的行為及此事，公司目前正在嚴(yán)肅認(rèn)真 地處理 。 在該聲明的后面，戴爾還列出大量在中國的“功績”，以表白自己對中國市場的友善。 戴爾強調(diào)最多的是，一貫致力于在中國長期投資和發(fā)展，與中國政府有著長期良好的合作關(guān)系，并大篇幅敘述了戴爾對中國的投資力度 . 而“郵件門”事 件發(fā)生后，戴爾公關(guān)經(jīng)理一直不接電話，拒絕與媒體進行任何溝通。二是說為此表示遺憾，三是說還要進一步調(diào)查。我們無法確認(rèn)這封郵件與戴爾有關(guān)方面的關(guān)系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責(zé)任不容推托的，起碼也應(yīng)該為其教育和督導(dǎo)不力承認(rèn)錯誤 ,并進行公開道歉。我們來看看事件發(fā)生戴 爾公司的系列昏招： １）僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發(fā)布會 ２）強調(diào)“該郵件內(nèi)容并沒有強有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現(xiàn)屬戴爾工作行為的證據(jù)”。 ４）發(fā)表三不聲明稱：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。 ４、違背系統(tǒng)運行原則：實際上戴爾應(yīng)該明確表態(tài)，商業(yè)行為就是商業(yè)行為，不應(yīng)該摻雜任何 泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。 ５、違背權(quán)威證實原則：主流媒體倒向另一邊，民意倒和另一邊，而戴爾在此時去強調(diào)對中國的投資力度，只會讓人覺得可笑。目前，我國啤酒年出口貨值約 7600 萬美元。但進入炎炎夏天，啤酒業(yè)進入黑色的季節(jié)。這篇報道這樣寫道 :“中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會副理事長、國家啤酒綠色標(biāo)準(zhǔn)課題組負責(zé)人顧國賢教授指出，現(xiàn)在有些大啤酒廠如燕京等，也已經(jīng)不用甲醛了。中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會秘書長杜律君告訴記者，就產(chǎn)量比例來看， 95％的國產(chǎn)啤酒都加了甲醛。 消息傳到國外，日本和韓國政府對從我國進口的啤酒采取緊急措施。該部門計劃對收回的中國啤酒，以及未來所有從中國進口的啤酒進行甲醛含量檢測。日本還要求中國政府對有關(guān)中國出口到日本的啤酒含有甲醛的報道進行調(diào)查。雖然“甲醛事件”發(fā)生不久，尚沒有啤酒銷量受到影響的 數(shù)據(jù)，但中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會承認(rèn)，事件“在消費者中引發(fā)了對啤酒產(chǎn)品的恐慌”。在聲明中，青島啤酒不但為自己的產(chǎn)品進行澄清，而且還為自己的競爭對手燕京、華潤進行了正名。據(jù)了解，青啤、燕京等國內(nèi)幾大啤酒廠商都不加甲醛。 國內(nèi)三大啤酒巨頭青島啤酒、燕京啤酒和華潤啤酒紛紛反駁，稱報道嚴(yán)重失實，三家公司早已不用甲醛作為穩(wěn)定劑，“國產(chǎn)啤酒 95％加甲醛”的報道缺乏事實依據(jù)。在門戶網(wǎng)站加入進來轉(zhuǎn)載相關(guān)消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。協(xié)會認(rèn)為，只要不超過國家規(guī)定的限量，在生產(chǎn)中添加甲醛的啤酒就可以放心飲用。 案例點評： 由于啤酒事關(guān)消費者的生命安全，而啤酒行業(yè)又是我國重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，因此危機公關(guān)這出戲由企業(yè)和政府相關(guān)部門聯(lián)手唱開。 二、 違背真誠溝通原則：各啤酒企業(yè)都沒有積極地、主動地、深入地和消費者溝通，都只是單純地否認(rèn)和抱怨自已所遭受的損失。從危機出現(xiàn)到權(quán)威部門公開表態(tài)，其間相隔 10 天時間。 五、 符合權(quán)威證實原則：多個國家權(quán)威部門發(fā)布公告和抽查結(jié)果?！稏|方早報》和《香港商報》次日刊出發(fā)言摘要后，立即為新浪等網(wǎng)站 轉(zhuǎn)載。 8 月 16 日，郎咸平將在北京舉行媒體見面會，稱絕不容許顧雛軍踐踏學(xué)術(shù)尊嚴(yán)。稱，“我得捍衛(wèi)實業(yè)家的榮譽” 。 此后，科龍集團營銷總 裁嚴(yán)友松頻頻致電記者，痛斥郎咸平為“無聊、無知、無賴”的“三無書生”。成為旗幟鮮明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顧之爭演變?yōu)槿耜P(guān)注的“國有企業(yè)改革”熱點。” 8 月 28日郎咸平在北京召開“資產(chǎn)流失與國有資產(chǎn)發(fā)展研討會”。 “該參加的人員因為某些原因沒有參加”，郎咸平不無遺憾地說。 10 月 21 日，科龍在北京華僑大廈二層舉行了“科龍 20 年發(fā)展與中國企業(yè)改革路徑”研討會。 研討會上，大家一致同意的核心文件是《科龍 20 年發(fā)展經(jīng)驗與中國企業(yè)改革路徑》，稱 “把科龍 20 年發(fā)展經(jīng)驗與中國企業(yè)改革路徑結(jié)合起來進行研究，將使科龍這個個案充滿寓意。張維迎的觀點引起網(wǎng)友狂批。 2020 年 3 月 ,廣東、江蘇、湖北、安徽等地證券監(jiān)管部門聯(lián)合對格林柯爾涉嫌違規(guī)挪用其控股的上市公司科龍電器資金，收購美菱電器、襄陽軸承以及亞星客車三家上市公司的事件展開調(diào)查。 2020 年 4 月 28 日 ,格林柯爾系科龍突然 發(fā)布預(yù)警公告稱，預(yù)計 2020 年度虧損金額約為 6000萬元人民幣。面對市場疑惑，包括總裁兼董秘劉從夢、副總裁嚴(yán)友松、財務(wù)總監(jiān)嚴(yán)志成等科龍高管，均婉言謝絕記者采訪的要求。原因是德勤就科龍電器 2020 年度財務(wù)報表發(fā)表了保留意見，德勤受在其保留意見中提訴的審計范圍限制，所以德勤認(rèn)為，無法對科龍電器在會計管理方面的承諾表示滿意，因而，德勤決定將不再繼續(xù)接受科龍電器的聘請擔(dān)任該公司審 計師。 在新聞發(fā)布會上，科龍電器總裁劉從夢用一個多小時，大講科龍電器銷售的好形勢，國美等賣場更表示力挺科龍。 此前有消息表示，顧雛軍已被監(jiān)視居住，而科龍電器 13 名董事被限制離境。而對于 13 名董事被限制離境的傳聞，劉從夢也給予了否認(rèn)，稱目前沒有董事接到任何通知，所有董事行動自由。 9 月 9 日，被關(guān)押在順德看守所的顧雛軍在股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議上簽字，使 海信最終在眾多角逐者中成功購得科龍。顧郎之爭引發(fā)整個經(jīng)濟學(xué)界的爭論，成為空前關(guān)注的熱點，歷時一年之后，以郎咸平大獲全勝而收場。但是很顯然，格林柯爾的兩次危機公關(guān)都極端失敗。 二、違背真誠溝 通原則：對所有事件一味否定，在媒體和研討會上大談科龍發(fā)展勢頭如何喜人，而對媒體和公眾關(guān)心的證監(jiān)會調(diào)查及德勤分手之事，不是推托就是回避。 四、符合系統(tǒng)運行原則： 一方面起訴，另一方面召開官產(chǎn)學(xué)高規(guī)格研討會，可謂十八般武藝都搬出來了。但可惜機關(guān)算盡。顧雛軍實在是應(yīng)該向另外兩行同行學(xué) 習(xí)。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外，態(tài)度非常明確，我做我的企業(yè)，把企業(yè)搞好了，業(yè)績說明一切。不過，TCL 集團明確表示，這些意見是董秘陳華明個人的，不代表公司，公司董事長李東生也不對此回應(yīng)。 案例評分：４０分