【正文】 堅(jiān)持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標(biāo)準(zhǔn) ,但還是發(fā)生了這次偏離。 6 月 1 日，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養(yǎng)配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進(jìn)行均衡營養(yǎng)教育和強(qiáng)調(diào)鈣質(zhì)在兒童生長發(fā)育中的重要性。雀巢公司雖然聲 稱清楚生產(chǎn)數(shù)量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。 繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長 3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公 司表示對“問題奶粉”目前尚不實(shí)行召回。并稱碘超標(biāo)是由于牛奶原料天然含有的碘含量 存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長 3+奶粉是安全的。而在新聞發(fā)布會上 PeterVikesland 的錄音及中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會的代表出席均起到了非常重要的正面作用。只到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達(dá)到頂峰。正確的做法應(yīng)該是“出于對于消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，我們會慎重對待此事”等等。在發(fā)布會現(xiàn)場，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面， DavidWilcox 等帶來了 Vikesland 教授的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫(yī)學(xué)會和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會近期發(fā)表的聲明，這兩大機(jī)構(gòu)確認(rèn)：在中國所做的研究發(fā)現(xiàn)，高露潔全效牙膏的獨(dú)特專利配方非常有效。” 4 月 21 日，《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調(diào) 查：誰制造了牙膏信任危機(jī)》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實(shí)是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機(jī)”。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。 4 月 18 日，針對一些媒體關(guān)于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報(bào)道，高露潔牙膏的生產(chǎn)商廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)”。 違背權(quán)威證實(shí)原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨(dú)舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話， 當(dāng)然，所有的口水就吐向了寶潔公司。 違背速度第一原則：雖然事發(fā)兩天內(nèi)，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。而在消費(fèi)者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。 8 月 24日下午，北京，寶潔公司臨時召開 SKⅡ媒體溝通會。 4 月 1 日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認(rèn)罰，南昌市工商局依據(jù)規(guī)定，對寶潔公司作出罰款 20 萬元的決定。 3 月 21 日， 河南〈今日安報(bào)〉批露，一鄭州消費(fèi)者由于擔(dān)心 SKII質(zhì)量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。 ３月９日，代言 SKII 緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持 SKII。 犯消費(fèi)者知情權(quán)。 違背權(quán)威證實(shí)原則：肯德基錯就錯在，應(yīng)該讓權(quán)威部門來發(fā)話，而不該自已亂表態(tài)。 19 日向媒體公布，責(zé)令停售。” 但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德 基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號”的責(zé)任。 3 月 5 日，國家質(zhì)檢總局和國家工商總局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產(chǎn)的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此， 國家衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產(chǎn)的辣椒制品，要求廣東省衛(wèi)生廳立即組織對亨氏進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產(chǎn)品的流向，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的線索要及時向衛(wèi)生部通報(bào)。 ４．符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面控制媒體，一方面配合質(zhì)檢部門。 ２．違背真誠溝通原則：一直到３月份廣本才正式對外發(fā)布有關(guān)事故的評論，結(jié)果讓媒體和公眾對此充滿疑問?！? 但車主對此提出質(zhì)疑：“首先，他們在程序上就有失公平，報(bào)告描述的 9 項(xiàng)依據(jù)中，有4 項(xiàng)都由廣本公司提供，甚至一些檢測儀器都是由廣本提供?！? “一直以來，廣州本田都將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命，將顧客更高的滿意度作為企業(yè)追求的目標(biāo)。發(fā)生斷裂的原因是車身右側(cè)與狹窄的剛性隔離墻端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過了車身結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)強(qiáng)度。他表示，在杭州雅閣車禍案的調(diào)查中，廣本廠方一直在配合相關(guān)部門的行動。 1 月 24 日，廣州本田服務(wù)雙周開始，主要針對冬季用車進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動系統(tǒng)方面的全國免費(fèi)檢測。廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢 測，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識。這個在設(shè)計(jì)上它都有它的要求。一周后，廣本的技術(shù)專家、日本本田的技術(shù)專家也相繼趕到。理性的、不理性的人都或多或少對廣本汽車的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。一場車禍將喜事變成喪事。創(chuàng)維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發(fā)話支持的供應(yīng)商、經(jīng)銷商和銀行，也都是業(yè)界響當(dāng)當(dāng)?shù)摹? 四、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。 二、符合真誠溝通原則。 而創(chuàng)維則環(huán)環(huán)相扣，打出了一系列漂亮的組合拳。危機(jī)源頭相似，但結(jié)果卻大相徑庭。 黃宏生案件正式確定在明年 的 1 月 21 日在灣仔法院開堂審理。 2020 年 3 月 2 日 , 黃宏生案復(fù)審。 12 月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。 12 月 3 日深圳 7 家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。 當(dāng)日 ,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。 １、案例入選條件： 1)事件截止時間在 2020 年 12 月至 2020 年 11 月 . 2)企業(yè)與品牌知 名度高 3)產(chǎn)品與消費(fèi)者的聯(lián)系密切 4)危機(jī)的受關(guān)注度高 5)危機(jī)的影響力大 6)危機(jī)的破壞力強(qiáng) . :根據(jù) 5S 原則，作簡要點(diǎn)評及評分。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 作為危機(jī)管理的參與者、主導(dǎo)者及研究者，筆者曾就危機(jī)公關(guān)提出 5S 原則： 承擔(dān)責(zé)任原則（ SHOULDERING THE MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。眾多顯赫的品牌都在“危機(jī)管理”這一課上吃盡在苦頭。 系統(tǒng)運(yùn)行原則（ SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。現(xiàn)在我們對 2020 年重大的危機(jī)公關(guān)事件作一個全面的梳理，評選出十大案例。 一 .創(chuàng)維勇闖”虎山行” 案例回顧： 2020 年 11 月 30 日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司 資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。 12 月 2 日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。如此一來，自然說服力強(qiáng)，公眾自然信服。 8 月 26日，創(chuàng)維數(shù)碼 ()在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個財(cái)務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為 億港元，較上年同期增加 %；純利為 億港元，增長 %，成倍的利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行。 案例點(diǎn)評 : 2020 年 ,家電界發(fā)生了兩件大事 ,一是金正董事長萬平被抓 ,二是創(chuàng)維董事長黃宏生被抓。結(jié) 果，恐慌籠罩了金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結(jié)果在半個月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。而后創(chuàng)維更是果斷“丟車保帥”，讓黃宏生承擔(dān)起責(zé)任，黃氏家族 成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司 CEO。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。 五．符合權(quán)威證實(shí)原則。杭州。 由于日本政府一直以來不正視歷史，屢屢有傷害中國人的言行舉動歷來，在這個當(dāng)口，日本車更加成為眾矢之的。 得知消息的當(dāng)日晚，廣州本田銷售部售后服務(wù)科人員連夜趕到杭州。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄?！? 1 月 13 日車主及死難者家屬打算委托漸江省權(quán)威機(jī)構(gòu)對事故車進(jìn)行檢測。 1 月 19 日，日本本田公司技術(shù)專家到杭州，并配合檢測。 一直躲著不出面的廣本總經(jīng)理終于正式回應(yīng)了婚禮門事件。 3 月 27日，廣州本田方面宣布浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測研究院作出了《質(zhì)量鑒定報(bào)告》，報(bào)告中的結(jié)論是：“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；制動系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時彈出，屬正常彈