【正文】 監(jiān)督檢測研究院作出了《質(zhì)量鑒定報告》，報告中的結(jié)論是：“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；制動系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時彈出，屬正常彈出；車身斷裂部位的結(jié)構(gòu)、制造工藝符合圖紙和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求?！? 在鑒定報告出臺的當(dāng)天，廣本發(fā)出通報稱：“事故發(fā)生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協(xié)助有 關(guān)部門開展事故調(diào)查工作。” “同時廣州本田與車主多次溝通，表達(dá)了對罹難者家屬的慰問，并強調(diào)不管鑒定結(jié)果如何，廣州本田都會以負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極配合事故的調(diào)查，并會對事件作出妥善處理。這起事故引起了許多媒體、用戶的關(guān)注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶對廣州本田的關(guān)心。與此同時，將不遺余力地推進(jìn)交通安全的宣傳，以實際行動貢獻(xiàn)社會。作為受害者，我們認(rèn)為廣本這次是非常不恰當(dāng)?shù)亟槿氲秸麄€事件中去?！? 案例點評： １．違背承擔(dān)責(zé)任原則：廣本自始至終不承認(rèn)自已有任何責(zé)任，最終的質(zhì)檢報告的多數(shù)數(shù)據(jù)也由廣本提供，顯然說服力不 夠。甚至一直連對受害者的慰問也沒有。 但遺憾的是公關(guān)部門和總裁卻一個月后才露面，才予以公開表態(tài)。 ５．符合權(quán)威證實原則：廣本表現(xiàn)出強大的媒體掌握勇力，在這次婚禮門事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報道之外，大多數(shù)一向敏感而饒舌的媒體 卻都選擇了沉默。 案例評分： 40 分 三、 肯德基：蘇丹紅闖禍 案例回顧： 1995 年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；2020 年 6 月 14 日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2020年 2 月 23 日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。 3 月 15 日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成分?！? 3 月 16 日下午，百勝 發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”，并向公眾致歉。 “我們只有用這種（公開致歉）辦法。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會全部銷毀掉。 對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果： 3 月 17 日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料 (昆山 )有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。恰恰在這時， 3 月 18 日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。 這不免讓人心生疑問，肯德基既然在 17 日就發(fā)現(xiàn)另 3 種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時間公 布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有 18 日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢？ 案例點評： 符合承擔(dān)責(zé)任原則：事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。 符合系統(tǒng)運作原則：一方面對媒體作出解釋，一方面追究供應(yīng)方的責(zé)任 ，很自然地轉(zhuǎn)移了公眾的部分視線。 案例評分：７０分 四．寶潔 SKII:官司雖勝，市場猶敗 案例回顧： 3 月 7 日，江西南昌消費者呂女士狀告寶潔 SKII。廣告涉嫌欺詐。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產(chǎn)品成分的日文說明。 由此呂女士和唐先生認(rèn)為，不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示，侵犯了中國消費者的知情權(quán)?！? 隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“自已的產(chǎn)品有雙重 保險保證其安全性”，并強調(diào)“產(chǎn)品手冊中對產(chǎn)品的宣傳有實驗數(shù)據(jù)支持。 緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌 —— “生活、學(xué)習(xí)和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌 —— 希望工程捐獻(xiàn) 400 萬元。重多媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對 SKII的安全再次質(zhì)疑。寶潔公司 稱，對 SKII 緊膚抗皺精華乳的檢測結(jié)果顯示，各項指標(biāo)均符合國家要求，不存在質(zhì)量問題。但寶潔仍然對外界吱唔其詞，含含糊糊。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的 SKII 護(hù)膚精華露的廣告“能放大抗老功效 2 倍，放大美白功效 3 倍，放大保濕功效 4倍”， 所引用的各種數(shù)據(jù)未表明出處、且明顯沒有事實依據(jù)，違反了〈中華人民共和國廣告法》第十條的規(guī)定。寶潔公司 SKⅡ中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費 120 元由原告承擔(dān)。 案例點評： 違背了承擔(dān)責(zé)任原則：由于服務(wù)人員的傲慢與偏見，使順風(fēng)順?biāo)膶殱嵐驹獯艘唤佟殱嵅]有去安撫消費者，而是將自已表演成一個“陰謀”的受害者，對事件定性為 “惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團(tuán)的指使。甚至被工商局罰款 20 萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實。顯然錯過了最佳滅火時機。又是積極應(yīng)訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動，又是拋出實驗數(shù)據(jù)等等。 案例評分： 10 分 五．高露潔：有致癌嫌疑？ 4 月 13日，美國某大學(xué)教授 Peter Vikesland 向新聞界發(fā)布研究成果：《太愛干凈可能對你的健康和環(huán)境有害》，該文聲稱很多抗菌香皂中包含的抗菌化學(xué)成分三氯生，會和自來水中的氯發(fā)生反應(yīng)，產(chǎn)生揮發(fā)性物質(zhì)三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。聲稱包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市牙膏均含有三氯生，而 該文在英國并未掀起波瀾，但國內(nèi)媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發(fā)布高露潔可能致癌的消息。并表態(tài)：目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復(fù)。 雖然 Vikesland 對他的觀點作了解釋，但是高露潔有致癌嫌疑的消息讓消費者恐慌。許多網(wǎng)站發(fā)起了網(wǎng)上調(diào)查。這說明，不少網(wǎng)民對高露潔的信任幾乎降至冰點；%的網(wǎng)民過去信任高露潔品牌，但是現(xiàn)在愿意使用該品牌牙膏的網(wǎng)民僅占 %。 Vikesland 在接受該報記者采訪時對《旗幟晚報》的報道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞—— 如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。” 4 月 27 日，高露潔棕欖公司副總裁 DavidWilcox 及亞太區(qū)總裁高仕亞等一行緊急趕到中國，召開新聞發(fā)布會，接受 150 多 家新聞媒體的挎問。 盡管如此，但是此前表示關(guān)注此事件的國家質(zhì)檢總局并未出席會議進(jìn)行表態(tài)。 案例點評： 違背承擔(dān)責(zé)任原則：在媒體開始爆炒其致毒嫌疑時，高露潔卻只是公事公辦地發(fā)表聲明，稱“高露潔全 效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機構(gòu)審查與批準(zhǔn)”，”讓人感覺傲慢，毫無誠意。在高露潔并不能完全排除自已是否會致癌的情況下，卻不敢勇于承擔(dān)責(zé)任，只是一個勁地表示“目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復(fù)”。 違背速度第一原則：高露潔除了一個聲明外，十天后才召開新聞發(fā)布會，錯過了滅火的最佳 時機。 符合系統(tǒng)運行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專家的支持和獨立機構(gòu)的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發(fā)布會。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報道的風(fēng)向開始轉(zhuǎn)向。但是國家質(zhì)檢部門官員并未出席，還是表明相關(guān)部門對此沒有十足把握。 ２６日，雀巢中國公司迅速反應(yīng)，給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。 ２７日，雀巢稱中國營養(yǎng)學(xué)會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日 800 微克。但是業(yè)內(nèi)有關(guān)專家指出，中國營養(yǎng)學(xué)會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)與雀巢奶產(chǎn)品本身應(yīng)遵守的國家標(biāo)準(zhǔn)，沒有直接聯(lián)系。 城門失火，殃及池魚。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網(wǎng)站在所做的調(diào)查中，八成網(wǎng)民：暫不買或今后再也不用“雀巢” 28日，雀巢 (中國 )有限公司才正式對外公布，出現(xiàn)碘超標(biāo)質(zhì)量問題的奶粉批次為：。 ２９日，中央電視臺經(jīng)濟(jì)半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關(guān)于召回或者退貨的進(jìn)一步答復(fù)，導(dǎo)致大部分消費者退貨無門。但雀巢方面否認(rèn)了這次形象公關(guān)與碘危機有關(guān)聯(lián)，稱是早先約定行事。雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家 標(biāo)準(zhǔn)一事我們向廣大消費者道歉。 ” 雖然雀巢公司多方游說有關(guān)管理部門， 6 月 8 日，國家標(biāo)準(zhǔn)委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售。 ６月１５日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長 3＋奶粉”已全部收回。一會兒說符合國際標(biāo)準(zhǔn)，一會兒說符合《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫 的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費者負(fù)責(zé)的價值觀。人命關(guān)天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你？ 違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質(zhì)量出了問題，當(dāng)然讓人矚目和擔(dān)心。 違背速度第一原則：對危機不敏感，對危機的未來走向 缺乏判斷，沒有危機管理體系。雖然在媒體批露當(dāng)天，公關(guān)公司就代表雀巢公司出來發(fā)言，