【文章內(nèi)容簡介】 效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 18 頁 共 49 頁 對現(xiàn)在的顧客進行調(diào)查是本活動最主要的部分 . 每次調(diào)查之前 ,由 供銷部 主管 會同 總經(jīng)理 討論界定被調(diào)查顧客的范圍 . 選擇被調(diào)查顧客 在選擇被調(diào)查顧客的樣本時 ,應考慮 樣本的數(shù)量、性質(zhì)等的合理性、代表性，以便比較全面地反映情況 ,顧客方面的考慮如下 : ? 顧客群性質(zhì) (過去的、現(xiàn)在的、潛在的 ) ? 顧客的分布地區(qū) ? 顧客規(guī)模大小 ? 業(yè)務量的大小 供銷部 應整理一份《顧客名單一覽表》 ,會同 總經(jīng)理 確定所要調(diào)查顧客的名單 。 選擇調(diào)查方式 由 供銷部 決定調(diào)查方式 . 調(diào)查的方式可包括 : ? 調(diào)查問卷 ? 電話調(diào)查 ? 面談 /召開座談會 ? 請調(diào)研機構(gòu)進行調(diào)查等 一般情況下采用 調(diào)查問卷方式進行 . 設計問卷 供銷部 負責設計《顧客滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容可 包括商品質(zhì)量、交貨期、價格、服務、交流與投訴處理等。 總經(jīng)理 、 生產(chǎn)、技術及質(zhì)檢部門 對 《顧客滿意度調(diào)查表》進行評估、檢討、修訂，必要時征求顧客的審查意見。 程序名稱：顧客滿意度測量分析和改進程序 文件編號： COP33 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 19 頁 共 49 頁 供銷部 匯總整理修訂意見，提出正式的《顧客滿意度調(diào)查表》后實施。 實施調(diào)查 供銷部 每年至少組織一次調(diào)查，向確定被調(diào)查的顧客發(fā)出 《顧客滿意度調(diào)查表》 ,并在規(guī)定的時間內(nèi)回收、統(tǒng)計，調(diào)查顧客覆蓋率至少達到現(xiàn)有顧客的 60%以上方有效。 . 供銷部 應與顧客保持聯(lián)絡，必要時作出調(diào)查解釋，提示顧客填妥并反饋回調(diào)查表 。 《顧客滿意度調(diào)查表》的回收率應在 60%以上方有效。 整理、分析問題 其它部門如有收到回復的《顧客滿意度調(diào)查表》應統(tǒng)一交 供銷部 整理。 供銷部 對《顧客滿意度調(diào)查表》進行整理、匯總、分類統(tǒng)計，并用各種數(shù)據(jù)和圖表，以示直觀。 供銷部 召集各部門主管開會討論，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表進行分析 ，并視需要提出改進建議，改進建議按《糾正及預防措施程序》執(zhí)行； 應檢討 《顧客滿意度調(diào)查表》，必要時加以 修訂 。 當顧客給出“不滿意”時， 供銷部 向顧客具體了解原因，并按《糾正及預防措施控制程序》執(zhí)行?？尚袝r，應將改進情況知會顧客。 呈交書面調(diào)研報告 由 供銷部 將本次調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果、分析結(jié)論和相應建議作成書面調(diào)研報告，經(jīng) 總經(jīng)理 審批后分發(fā)各相關部門并留做管理評審的輸入之一。 相關文件及記錄由 供銷部 保存三年。 程序名稱：生產(chǎn)運作及產(chǎn)品測量控制程序 文件編號： COP41 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 20 頁 共 49 頁 目的 保證生產(chǎn)過程按規(guī)定程序和方法進行并得到有效的質(zhì)量監(jiān)控，以確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 。 范圍 此文件適用于 本公司 內(nèi)的生產(chǎn)過程的管理和質(zhì)量控制。 定義 “過程”是指將由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關的資源活動。 相關文件 不合格控制程序 設備操作指導書 全部檢查作業(yè)指導書 糾正及預防措施程序 全部工藝文件 產(chǎn)品工藝流程圖 職責 質(zhì)量技術部 負責提供工藝文件、產(chǎn)品標準及檢驗文件，并解決生產(chǎn)過程 中出現(xiàn)的技術問題 。 生產(chǎn)部主管負責生產(chǎn)過程的管理和質(zhì)量控制。 質(zhì)量技術部 負責產(chǎn)品檢驗并統(tǒng)籌產(chǎn)品改善。 相關記錄 生產(chǎn)指令單 領料單 /入庫單 生產(chǎn)進度表 /生產(chǎn)月報表 各類檢驗記錄 品質(zhì)異常通知書 不合格品處理單 程序內(nèi)容 質(zhì)量技術部 按生產(chǎn)過程需要，完善并提供相關產(chǎn)品標準、產(chǎn)品工藝流程、工藝卡等技術性文件， 程序名稱：生產(chǎn)運作及產(chǎn)品測量控制程序 文件編號： COP41 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 21 頁 共 49 頁 以確保符合生產(chǎn)需要，同時并須按《文件控制程序》的要求跟進技術文件的控制工作。 生產(chǎn)過程控制 訂單簽訂后，由 供銷部 按庫存情況下達“生產(chǎn)指令單”到生產(chǎn)部。 生產(chǎn)部主管按“生產(chǎn)指令單”安排車間負責人 組織生產(chǎn)。 車間負責人填寫“領料單”到原料或配料倉領料備料并安排生產(chǎn)設備、工具及人員準備生產(chǎn)。 車間負責人按 生產(chǎn)要求 及相關工藝之要求安排工人生產(chǎn)，設備管理人員并按相關設備操作指引調(diào)校工序所用設備。 當生產(chǎn)出現(xiàn)異常情況，操作工人無法解決時應立即報告上司處理。 生產(chǎn)進度的控制 車間負責人依據(jù)“生產(chǎn)指令 單”安排生產(chǎn)，控制部門內(nèi)生產(chǎn)進度，如進度受到影響，應通知相關部門予以解決。 車間負責人將每日完成產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量記錄在“生產(chǎn)進度表”上報生產(chǎn)部主管。 生產(chǎn)部主管將每月的生產(chǎn)情況統(tǒng)計于“生產(chǎn)月報表”為改進提供依據(jù)。 生產(chǎn)計劃的更改控制 生產(chǎn)計劃的更改可能基于下列原因： —— 訂單的更改 —— 緊急訂單的增加 —— 進料延誤 —— 原生產(chǎn)計劃受挫 —— 生產(chǎn)設備的狀態(tài)變化 —— 工人數(shù)的增加或減少 如生產(chǎn)計劃的更改來自 本公司 ，則應立即通知 供銷部 與顧客協(xié)商解決。 如生產(chǎn) 計劃的更改來自客戶， 供銷部 則應立即以“合同更改通知單”的形式將更改內(nèi)容下達給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部立即會同車間負責人協(xié)調(diào)處理更改后的生產(chǎn)計劃。 質(zhì)量控制 首件檢驗 程序名稱：生產(chǎn)運作及產(chǎn)品測量控制程序 文件編號： COP41 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 22 頁 共 49 頁 在 本公司 生產(chǎn)產(chǎn)品的特殊工序 油邊 應由過程檢驗員在轉(zhuǎn)換產(chǎn)品正常生產(chǎn)后抽查前期產(chǎn)品，待其所有要求均符合產(chǎn)品要求時方可按符 合要求的方法連續(xù)生產(chǎn)，檢驗員將首檢中出現(xiàn)的不合格品標識并安排車間工人分區(qū)放置并將其檢驗結(jié)果記錄在相關記錄上。 操作者自檢 操作工在生產(chǎn)過程中應檢查物料是否合格，符合產(chǎn)品質(zhì)量要求方可投入加工，并嚴格按技術要求規(guī)定進行操作，本工序完成后操作者應對經(jīng)手加工的產(chǎn)品進行自檢，自檢合格品與不合格品應分開標識。 過程巡查 生產(chǎn)過程中由過程檢驗員按相關檢驗標準不定時進行過程巡查并保持相關記錄。當連續(xù)三次在同工序同批次出現(xiàn)同樣的問題時，由檢驗員向車間負責人開出“品質(zhì)異常通知書 ”并限期整改，檢驗員并應跟進其整改直至符合要求。完結(jié)之“品質(zhì)異常通知書”交由 質(zhì)量技術部 主管審批后復印分發(fā)一份給當事車間。 逐批抽查 當完成一個工序的生產(chǎn)批后，由車間負責人安排放入待檢區(qū)通知過程檢驗員進行批量抽查，檢驗員按相關檢驗標準檢驗并保持記錄 。 檢驗合格之產(chǎn)品檢驗員則應在其標識上加蓋檢驗合格印章通知車間負責人放入合格區(qū)或轉(zhuǎn)入下道工序，不合格加蓋相應處理標志（返工、選用、讓步接收、報廢），檢驗員通知相關車間，由車間負責人安排處理。 成品檢驗 包裝 車間負責人在完成生產(chǎn)之成品批掛上“成品待檢”牌或放入待檢區(qū)，通知成品檢驗員進行檢驗 。 檢驗員依據(jù)相關產(chǎn)品檢驗標準、生產(chǎn)單對成品進行檢查，并保持記錄，并經(jīng) 質(zhì)量技術部 主管審批后存檔。 檢驗合格，由檢驗員加蓋合格印章后通知車間入庫或發(fā)貨。 檢 驗不合格，由檢驗員 相應處理標志（返工、選用、讓步接收、報廢） 后，通知包裝車間負責人安排進行處理 。 程序名稱：生產(chǎn)運作及產(chǎn)品測量控制程序 文件編號： COP41 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 23 頁 共 49 頁 不合格品按“不合格控制程序”執(zhí)行。 質(zhì)量改善 當出現(xiàn)品質(zhì)異常時，任何人都可填寫“糾正及預防措施改進表”； “糾正及預防措施改進表”經(jīng)管理者代表確認后，召集相關部門進行原因分析，責任部門應給出改善措施及預計完成時間； 發(fā)起人將跟蹤效果記錄于“糾正及預防措施改進表”，改善完成后經(jīng)管理者代表審批存檔。 如對質(zhì)量改善效果不滿意，仍可按“糾正及預防措施程序”再次提出糾正要求，直至效果滿意為止。 入庫 經(jīng)檢驗員檢驗合格的產(chǎn)品，車間填寫相關入庫單入庫。 車間多余物料的退倉亦按 執(zhí)行。 車間不合格物料及物品須分類處理退倉，由車間填寫“不合格品處理單”，注明是否換料、報廢、處理或再利用，經(jīng) 質(zhì)量技術部 檢驗員鑒定確認后，交車間處理。 程序名稱：測量及監(jiān)視設備控制程序 文件編號： COP42 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 24 頁 共 49 頁 目的 本程序 是用以確保所有用以驗證產(chǎn)品符合既定要求的檢驗、測量及監(jiān)視的設備均準確并經(jīng)檢定。 范圍 本程序適用于 本公司 內(nèi)所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、測量及監(jiān)視設備。 定義 計量器具：指進行測量時所必須的計量檢測儀器、輔助裝置，包括試驗、檢驗及檢定所使用的計量檢測設備。 檢定：在規(guī)定條件下，為確保計量器具或系統(tǒng)的示值，或?qū)嵨锪烤?，標準物質(zhì)所代表的量值，與相對應的由參考標準獲得的量值之間關系的一組操作，亦稱“校準”。 相關文件 不適用 職責 質(zhì)量技術部 主管負責儀器歸類，確保儀器經(jīng)檢定及控制的執(zhí)行，并負責通知使用部門處理受失準儀器 影響的產(chǎn)品。 各車間或部門主管按儀器檢定期限交回 質(zhì)量技術部 主管，在有效期發(fā)現(xiàn)儀器失準，負責送 質(zhì)量技術部 安排重檢。 相關記錄 計量儀器臺帳。 儀器校準計劃表。 內(nèi)容 公司 內(nèi)使用的儀器分為一般儀器及輔助儀器 2 種，歸類的方法按照儀器的穩(wěn)定性，標準性及用途劃分： 一般儀器指用于工程技術、檢查、試驗等作業(yè)范圍內(nèi)的儀器，包括量具及磅秤、電子秤及儀表等。 輔助儀器指用于輔助生產(chǎn)而不是用以驗證產(chǎn)品符合既定要求，或僅提供參考而無 需什么精度的儀器，輔助儀器無須檢定。 程序名稱：測量及監(jiān)視設備控制程 序 文件編號： COP42 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 25 頁 共 49 頁 質(zhì)量技術部 按照儀器的周期擬訂“儀器校準計劃表”。 當收到新購儀器時，采購人員須將儀器連同有關的資料送交 質(zhì)量技術部 登記，歸類及編號，并保存有關的資料，但為防止在搬運途中發(fā)生變異，亦仍需進行檢定合格后方可使用。 一般儀器由 質(zhì)量技術部 登記“計量儀器臺帳”內(nèi)，輔助儀器不必登記在“計量儀器臺帳”內(nèi)，“計量儀器臺帳”由 質(zhì)量技術部 主管審批。 儀器檢定 本公司 樣為外檢，外 檢是指技質(zhì)部把儀器送交國家認可的計量單位或儀器供應商進行檢定。 所有儀器的計量檢定，應盡量追溯到國家及國際標準。 質(zhì)量技術部 負責與外檢單位聯(lián)絡安排儀器的檢定，外檢單位簽發(fā)的檢定證書需由 質(zhì)量技術部 存檔 。 儀器的計量檢定狀態(tài)須由適當?shù)臉撕炞R別，分別為： 合格證 禁用證 失準的儀器須以“禁用證”標識識別，在未經(jīng)修復和重檢合格之前，一概不準使用，無法修復的作報廢處理。 檢定合格的儀器則以“合格證”加以標識，并返還使用部門繼續(xù)使用。 使用部門在有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)失準的儀器， 應停止使用，送交 質(zhì)量技術部 檢定并最大限度地追趕回近期經(jīng)該儀器檢測過的產(chǎn)品進行重檢。 應檢定的儀器未檢定均視為失準，失準儀器禁止使用。 計量儀器在使用、搬運、貯存的過程中應小心愛護，避免因沖撞等原因受損。 程序名稱：產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序 文件編號： COP43 版本 /修訂號： A/0 生效日期： 20200101 頁數(shù)： 第 26 頁 共 49 頁 規(guī)定在接收和生產(chǎn)及交付各階段對每批產(chǎn)品進行唯一性的標記和相關聯(lián)的活動的要求。從而確保在必要時對產(chǎn)品質(zhì)量的形成過 程的追溯，及查明質(zhì)量問題的發(fā)源地 。 適用于 本公司 產(chǎn)品制造所需的原材料、顧客提供產(chǎn)品進 公司 后的標識和產(chǎn)品形成的過程標識和實施產(chǎn)品追溯。 標識 物資的標志和標簽，具有唯一性，以確保在需要追回或進行特別檢驗時能識別出具體產(chǎn)品 。 可追溯性 根據(jù)記載的標記追蹤產(chǎn)品歷史、應用情況和處所的能力。 質(zhì)量技術部 管理產(chǎn)品標識和可追溯性，負責對過程標識作出統(tǒng)一規(guī)定及監(jiān)督實施。根據(jù)質(zhì)量信息反饋，組織檢查產(chǎn)品標識及記錄，進行原因追溯，并及時向有關部門反映。 倉庫保 管員負責原材料、顧客提供產(chǎn)品和成品的標識并對其使用進行管理。 各生產(chǎn)車間主管負責本車間生產(chǎn)過程