【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)試機(jī)確認(rèn)，并填寫《設(shè)施設(shè)備檢修記錄》記錄更換的機(jī)件材料名稱和檢修結(jié)果，并更新《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》。 對不能使用的設(shè)備，應(yīng)在《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》進(jìn)行狀況標(biāo)示。 測量儀器的管理和使用控制： 見《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。 設(shè)備和儀器的報(bào)廢： 當(dāng)無法修復(fù)或修復(fù)成本高于購置價格時，由使用部門填寫《設(shè)備儀器報(bào)廢申請單》，由管理者代表確認(rèn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施報(bào)廢。 5．相關(guān)文件 采購控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 XXX/QP/052020 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 18/75 設(shè)備操作和保養(yǎng)指導(dǎo)書 辦公設(shè)備管理?xiàng)l例 生產(chǎn)設(shè)備管理 條例 基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 設(shè)備基本資料卡 XXX/QP/ 設(shè)備清單 XXX/QP/ 設(shè)備檢修記錄表 XXX/QP/ 設(shè)備年度檢修計(jì)劃 XXX/QP/ 設(shè)備維修申請單 XXX/QP/ 設(shè)備儀器報(bào)廢申請單 XXX/QP/062020 與客戶有關(guān)過程控制程 序 19/75 與客戶有關(guān)過程控制程序 1. 目的 加強(qiáng)與客戶有效溝通，充分理解并確定客戶明確及潛在的要求和期望，確保餐飲服務(wù)和食品在質(zhì)量和安全方面均能適合客戶需要，增強(qiáng)客戶滿 意。 2. 適用范圍 適用于本公司與客戶，以及公司內(nèi)部就產(chǎn)品有關(guān)的客戶需求進(jìn)行識別、評審和確定的活動，以及與客戶溝通管理，客戶對服務(wù)投訴的處理。 3. 職責(zé) 營銷部：溝通、評審客戶的產(chǎn)品要求，簽訂合同，客戶服務(wù)。 營運(yùn)部：與客戶進(jìn)行現(xiàn)場溝通。 總經(jīng)理：審批、監(jiān)督合同的執(zhí)行。 4. 定義 客戶 —— 包括食堂委托人和食客。食堂委托人是所有食客戶整體利益的代表，本程序所指客戶投訴和客戶產(chǎn)品要求僅針對食堂委托人而言，與食客有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行特別說明。 5. 工作流程 客戶產(chǎn)品要求的識別 業(yè)務(wù)人員通過各種溝 通渠道推廣公司具有穩(wěn)定地提供食堂承包的餐飲服務(wù)和安全食品的能力，了解食堂外包信息。在適當(dāng)時，公司其他人員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。 在收集足夠信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)由評審（ 立項(xiàng)評審）確定是否作為公司商業(yè)項(xiàng)目予以跟進(jìn)。 客戶產(chǎn)品要求的信息包括但不限于客戶的名稱和地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /傳真、就餐人數(shù)、伙食水平、飯菜款式要求、餐飲供應(yīng)餐次、食堂基礎(chǔ)設(shè)施條件、及其他與服務(wù)、食品有關(guān)的要求等等。 需要時，由客戶提供相關(guān)的資料（如圖紙、樣品、招標(biāo)書等）表明其要求。 伴隨客戶要求而產(chǎn)生的其他 產(chǎn)品要求： a) 產(chǎn)品的預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求； XXX/QP/062020 與客戶有關(guān)過程控制程 序 20/75 b) 公司的承諾； c) 相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 適當(dāng)時，還應(yīng)考慮委托方、競爭對手和合作伙伴在同類項(xiàng)目的市場關(guān)系作為對客戶產(chǎn)品要求的正確認(rèn)識的補(bǔ)充資料。 客戶的產(chǎn)品要求識別結(jié)果應(yīng)予以記錄（《客戶要求報(bào)告與評審表》 ） 。 客戶有要求或競爭需要時，由營銷部編制投標(biāo)書。 客戶產(chǎn)品要求的評審 在對客戶的要求做出承諾前，由營銷部組織運(yùn)營部、采購部相關(guān)人員對客戶產(chǎn)品要求進(jìn)行評審，并將評審結(jié)果記錄于《客戶要求報(bào)告與評審表》以作為業(yè)務(wù) 人員承諾的依據(jù)，評審結(jié)論由管理者代表批準(zhǔn)。 應(yīng)考慮的重要的評審階段包括：立項(xiàng)評審、標(biāo)書評審、合同評審。 如果隨后的客戶產(chǎn)品要求沒有超出經(jīng)過評審的范圍，該評審作為最終評審。 對于相同的客戶要求（如追加數(shù)量），在公司產(chǎn)能范圍內(nèi)，可不必評審。 參與評審的各方應(yīng)就如下方面提出意見： a) 識別的客戶要求是否符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定； b) 識別的客戶要求對公司的要求是否合理，公司是否有能力達(dá)到（如價格、數(shù)量、交付期、質(zhì)量要求、基礎(chǔ)設(shè)施的改造、顧客職責(zé)、公司職責(zé)、收入與支付方式、違約責(zé)任等）； c) 識 別的客戶要求是否清晰； d) 第三方或政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的有關(guān)工作或要求是否予以充分考慮。 e) 可以接受的客戶要求的范圍。 評審采取會簽方式進(jìn)行，如評審部門認(rèn)為必要時，應(yīng)以會議的方式進(jìn)行。 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)合同的評審結(jié)果保持與客戶溝通，保持雙方理解一致。 客戶產(chǎn)品要求的確定 —— 簽訂合同 通過簽訂合同的方式確定客戶的產(chǎn)品要求。 合同由總經(jīng)理或其授權(quán)人簽署確定。 簽訂后交由運(yùn)營部進(jìn)行管理策劃（管理手冊 ）和組織實(shí)施。 合同或訂單的修訂或更改 合同修訂和更改前，由營銷部與客戶溝通，達(dá)成一致后才能進(jìn)行。 合同的修訂或更改應(yīng)以《合同 /訂單更改通知單》予以記錄，并應(yīng)得到XXX/QP/062020 與客戶有關(guān)過程控制程 序 21/75 客戶的確認(rèn)，作為原合同的附件。必要時，合同修訂或更改前應(yīng)進(jìn)行評審。 客戶的溝通 溝通的方式：各職能部門通過各種途徑（現(xiàn)場會議、現(xiàn)場調(diào)查和接受投訴、電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與客戶就其職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)展開廣泛的信息溝通，以增進(jìn)彼此間的了解和信任。 溝通時機(jī)及溝通內(nèi)容 a) 客戶與公司合作前的業(yè)務(wù)咨詢； b) 客戶合同執(zhí)行過程中，包括評 審過程； c) 銷售后的服務(wù)和培訓(xùn)，以及質(zhì)量跟蹤。 對于客戶的投訴，由營銷部接受或由食堂主管接受轉(zhuǎn)交營銷部，應(yīng)填寫《客戶投訴處理登記表》，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，采取改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)，并由投訴接受人對投訴人進(jìn)行回訪。 對于客戶的重大投訴如導(dǎo)致退貨的投訴，由營銷部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門必要時要求總經(jīng)理 /管理者代表參加進(jìn)行討論分析，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定采取措施。 營銷部應(yīng)采取必要的方法了解顧客的感受，及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并提交管理評審會議（見客戶滿意度監(jiān)測控制程序）。 6．相關(guān)文件 客戶滿意度監(jiān)測控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 顧客要求報(bào)告與評審表 XXX/QP/ 顧客投訴處理登記表 XXX/QP/ 合同 /訂單更改通知單 XXX/QP/ 投標(biāo)書 XXX/QP/ 合同書 XXX/QP/072020 采購控制程序 22/75 采購控制程序 1. 目的 對采購過程進(jìn)行有效控制，確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 2. 適用范圍 公司對 原輔材料 的采購過程，包括對相應(yīng)供應(yīng)商的選擇評價。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對合格供應(yīng) 商的批準(zhǔn)。 采購部負(fù)責(zé)采購管理： 對供應(yīng)商的選擇、調(diào)查、評價及編制合格供應(yīng)商名錄； 負(fù)責(zé)采購合同的簽署及訂單的下發(fā)； 各食堂采購商品的質(zhì)量驗(yàn)證。 相關(guān)部門配合上述各部門開展此項(xiàng)工作。 4. 定義 5. 工作流程 供應(yīng)商的分類 A 類供應(yīng)商 —— 原料和輔料、與食品接觸材料的工業(yè)品和經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)商。 B 類供應(yīng)商 —— 未經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商，如生鮮蔬菜和動物等。 C 類供應(yīng)商 —— 其他供應(yīng)商。 供應(yīng)商的選擇與評價 A/B 類供應(yīng)商由相應(yīng)采購部門負(fù)責(zé)對 供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查，填寫《供應(yīng)商調(diào)查表》。 A 類供應(yīng)商要調(diào)查及收集資料的內(nèi)容包括但不限于以下方面： a) 營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的許可證如衛(wèi)生證等； b) 主要產(chǎn)品類型以及產(chǎn)能、報(bào)價； c) 人員、技術(shù)、設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀；經(jīng)營歷史和市場信譽(yù)、企業(yè)形象等。 d) 質(zhì)量、食品安全管理體系認(rèn)證證書（必要時或顧客有需求時）； XXX/QP/072020 采購控制程序 23/75 e) 其他資格能力證明； f) 樣品。 B 類供應(yīng)商調(diào)查其是否有固定的農(nóng)產(chǎn)品來源或生產(chǎn)基地，固定經(jīng)營地址，并且在過往的供貨歷史中沒有不良記錄。 供應(yīng)商資料收集齊全后，由采購負(fù)責(zé)人組織有關(guān)部門（如運(yùn)營部、運(yùn)營部）等進(jìn) 行評價，評價結(jié)果填入《供應(yīng)商評價 /再評價表》，經(jīng)采購部門負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)后成為合格供應(yīng)商。 評價方式可以采用以下一種或多種方法進(jìn)行： a) 對供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評價； b) 對供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況及品質(zhì)處理情況進(jìn)行評審； c) 對供方管理體系進(jìn)行審核驗(yàn)證其按要求提供所需產(chǎn)品的能力； d) 調(diào)查供方的顧客滿意度； e) 調(diào)查供方的財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)和支持能力。 選擇供應(yīng)商的基本原則 a) 供應(yīng)商須是所供應(yīng)產(chǎn)品的生產(chǎn)商戶或其指定的代理商。 b) 供應(yīng)商須提供一定時限的合理的保持服務(wù)，并有能力提供保證。 c) 對長期一直品質(zhì)良好 ，交貨期穩(wěn)定準(zhǔn)時，信譽(yù)良好，服務(wù)優(yōu)良的供應(yīng)商，優(yōu)先選擇。 d) 在相同條件下，優(yōu)先選擇獲得 ISO900 ISO14000 認(rèn)證的供應(yīng)商。 e) 選擇 3 家以上的相同采購對象的供應(yīng)商，對其物資的質(zhì)量、價格、服務(wù)等進(jìn)行綜合比較。 f) 提供必要的售后服務(wù)，大型系統(tǒng)解決方案應(yīng)提供上門安裝調(diào)試、培訓(xùn)等服務(wù)，否則應(yīng)有相關(guān)的等價補(bǔ)償包括退換貨等。 所有評價合格的供應(yīng)商都列入《合格供應(yīng)商名錄》，在有采購需求時使用。 采購部門應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的需要，不斷擴(kuò)大供應(yīng)商隊(duì)伍，為采購提供更大選擇空間。 已有的供應(yīng)商應(yīng)在適 當(dāng)時機(jī)保持再評價，填寫《供應(yīng)商再評價記錄》， 確保其持續(xù)合格的供應(yīng)能力 ： a) 每年應(yīng)進(jìn)行一次再評價； b) 當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量不合格時進(jìn)行。 XXX/QP/072020 采購控制程序 24/75 c) 如果連續(xù)二次出現(xiàn)供應(yīng)不合格，應(yīng)取消其合格供應(yīng)商資格。 C 類采購品的供應(yīng)商根據(jù)了解樣品或?qū)嵨?，以及?bào)價單、品牌效應(yīng)在采購前對其進(jìn)行能力、質(zhì)量和價格方面評價比較，不做資質(zhì)評價。 顧客供料或由顧客指定的采購不作供方評價，但應(yīng)將供方表現(xiàn)及時反饋給顧客。 采購計(jì)劃和實(shí)施 干貨和糧油、調(diào)味品等工業(yè)產(chǎn)品：每周由物資需求部門編制《采購單》，交采購部門，由 其審核匯總并咨詢其他相關(guān)部門和倉庫情況，確定采購需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，集中采購。 冰凍或生鮮蔬菜和動物產(chǎn)品采購：由住各食堂采購員根據(jù)當(dāng)日菜譜需要，編制《采購單》，經(jīng)食堂主管批準(zhǔn)后采購。 應(yīng)急采購：對于急用物資，由需求部門編制《采購單》并附錄請購報(bào)告，經(jīng)總理批準(zhǔn)后，由采購部門按要求采購。 填寫《采購單》須充分表述采購對象的信息，如產(chǎn)品或服務(wù)名稱、規(guī)格 /型號、數(shù)量、價格、交付方式、質(zhì)量要求。 A/B 類采購品只能選用《合格供應(yīng)商名錄》中的供應(yīng)商提供，如果不能從《合格供應(yīng) 商名錄》選取擇合格供應(yīng)商，應(yīng)執(zhí)行 條的規(guī)定，或由總經(jīng)理批準(zhǔn)選用其他供應(yīng)商。 A 類采購品的采購，應(yīng)與供方正式簽訂《采購合同》編制訂購單由供方確認(rèn)并出具送貨清單。適用時，合同應(yīng)明確采購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程或規(guī)范、圖樣及交貨方式和地點(diǎn)。 實(shí)施采購前，應(yīng)向多個供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)查才能決定采購。 每次采購活動結(jié)束，供應(yīng)商均要出具發(fā)票和相應(yīng)報(bào)銷憑證和質(zhì)量保證書。 采購商品的檢查和驗(yàn)收 采購員和食堂主管按《產(chǎn)品的監(jiān)視和 測量控制程序》要求共同對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收。合格的，由倉庫按《倉庫管理規(guī)定》的要求，對照請購單記載事項(xiàng)驗(yàn)收入庫并出具入庫單，倉管和質(zhì)量檢驗(yàn)人員同時在入庫單上簽名。入庫單應(yīng)記錄 a) 產(chǎn)品的名稱； b) 規(guī)格 /型號 /顏；色 c) 數(shù)量； d) 批號和生產(chǎn)日期或保質(zhì)期等信息。 XXX/QP/072020 采購控制程序 25/75 對于驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格， 應(yīng)標(biāo)識并隔離后，通知采購部門與供方溝通處理，并記錄處理方式。處理方式包括退貨必要時進(jìn)行應(yīng)急采購和讓步接收。讓步接收應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 當(dāng)物料、工具、設(shè)備需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)收時，由行政人事部組織相關(guān)人員按采購合同的有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行驗(yàn)證。 即使經(jīng)過顧客驗(yàn)證或在供方進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除上述驗(yàn)證責(zé)任。 采購記錄的保持 采購記錄按《記錄控制程序》要求予以保持。 6. 相關(guān)文件 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 倉庫管理規(guī)定 7. 相關(guān)記錄 XXX/QP/ 供應(yīng)商調(diào)查表 XXX/QP/ 供應(yīng)商評價 /再評價表 XXX/QP/ 合格供應(yīng)商名錄 XXX/QP/ 采購單 XXX/QP/ 進(jìn)貨驗(yàn)收單 XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 26/75 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 1. 目的 使生產(chǎn)和服務(wù)提供過程得以 有效控制， 保證產(chǎn)品按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)， 并符合規(guī)定的要求 。 2. 適用范圍 適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的管理，包括食品制作和窗口服務(wù)過程的控制。 3. 職責(zé) 運(yùn)營部和各食堂： a) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)過程實(shí)施、監(jiān)視和測量； b) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng) . 倉庫負(fù)責(zé)為生產(chǎn)備料。 各部門：為生產(chǎn)和服務(wù)的順利進(jìn)行提供配合。 4. 定義 5. 工作程序 食堂組建 運(yùn)營部根據(jù)管理手冊 節(jié)的要求進(jìn)行該食堂的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。 運(yùn)營部根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》和《基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案》對食堂進(jìn)行必要 的修繕。修繕滬涉及至顧客方時，應(yīng)