【正文】 對于嚴(yán)重不合格的服務(wù)或涉及跨部門的一般不合格，相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人要及時向行政人事部、公司領(lǐng)導(dǎo)作書面匯報，由管理者代表組織有關(guān)人員對不合格的服務(wù)進行評價和處置，記錄在《不合格品處理單》上。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，由不合格發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場糾正，并填寫《不合格品處理單》中的事實描述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門。 c) 不合格品經(jīng)處理后，必須重新接受產(chǎn)品質(zhì)量檢驗； d) 讓步使用時，應(yīng)得到總經(jīng)理的審批；返工和作廢由食堂主管批準(zhǔn)，但應(yīng)報告營部和管理者代表。按《采購控制程序》實施應(yīng)急采購（特采）。 4. 定義 5. 工作流程 產(chǎn)品的不合格控制 鑒別 a) 原料不合格的鑒別，按照進貨檢驗標(biāo)準(zhǔn)進行； b) 生產(chǎn)和服務(wù)過程中 的半成品和成品不合格鑒別，按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各種驗收標(biāo)準(zhǔn)進行； 標(biāo)識 a) 對已發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，由檢驗員在不合格產(chǎn)品的外包裝上貼上紅色的“不合格”標(biāo)簽，并由監(jiān)督不合格產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人將不合格產(chǎn)品隔離存放在“不合格區(qū)域”待處理； b) 由檢驗員開立《不合格外理單》，記錄不合格的事實。 2. 適用范圍 適用本公司采購產(chǎn)品 /服務(wù)的不合格以及建筑智能化（包括計算機系統(tǒng)集成）、機電和安全技術(shù)防范系統(tǒng)等工程的設(shè)計、安裝和維護服務(wù)的不合格的控制。對于讓步和特例（ ），均必須符合法律法規(guī)的要求，而且并不意味著可以不滿足顧客的要求。 窗口服務(wù)的監(jiān)視和測量 窗口服務(wù)監(jiān)視和測量包括服務(wù)衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度二方面，窗口服務(wù)人員應(yīng) 對照相關(guān)規(guī)定互 相檢查、提醒，食堂主管和食堂品管應(yīng)服務(wù)開始前檢查衛(wèi)生狀況，并在服XXX/QP/122020 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序 41/75 務(wù)進行行保持對服務(wù)衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度二方面進行持續(xù)監(jiān)督。 自檢和互檢：各工序的操作人員對其工作負(fù)責(zé)，對自己工作的結(jié)果要進行檢查。應(yīng)在放行的產(chǎn)品上或后續(xù)的記錄上加上“緊急放行”標(biāo)識。 原料、輔料、與食品接觸材料不得緊急放行和讓步放行。原料、輔料、與食品接觸材料的驗收應(yīng)要求供方提供生產(chǎn)衛(wèi)生許可證、檢驗合格證或化驗單、檢疫合格證等，作為記錄的一部分。 b) 終產(chǎn)品的特性及預(yù)期用途。 3. 職責(zé) 運營部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量 倉庫負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品數(shù)量驗收。 本次內(nèi)審結(jié)果提交到公司的年度管理評審會議，作為管理評審的輸入內(nèi)容之一，同時也可以作為下次內(nèi)審的策劃輸入內(nèi)容之一。 e) 審核結(jié)論 f) 有關(guān)的改進注意事項 不符合項的跟蹤及驗證，按《糾正和預(yù)防措施控制程序 》規(guī)定執(zhí)行。 b) 各內(nèi)審員報告各自審核發(fā)現(xiàn) —— 宣布《糾正和預(yù)防措施要求表》，由受審區(qū)域負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 e) 一般情況，嚴(yán)禁偏離審核計劃及審核檢查表，對于審核過程中需要更改審核計劃或?qū)徍藱z查表，必須征求審核組長的意見，由審核組長與受審部門進行協(xié)商雙方接受后方可執(zhí)行。 現(xiàn)場審核 a) 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審實施計劃》對自己負(fù)責(zé)的受審區(qū)域進行客觀公正審核，控制審核進度，同時將審核情況記錄于《內(nèi)審檢查表》中。 內(nèi)審員不允許審核自己的工作，以確保審核過程的客觀性和公正 性、獨立性。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，可以考慮追加臨時內(nèi)審： a 公司組織架構(gòu)發(fā)生重大變化 b 相關(guān)的法律、法規(guī)要求發(fā)生變化時 c 公司質(zhì)量、食品安全管理體系范圍變更包括覆蓋的要素和產(chǎn)品時 XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 36/75 d 進行第二方、第三方審核前 e 市場需求發(fā)生變化 f 客戶嚴(yán)重投訴時 內(nèi)審準(zhǔn)備 每次內(nèi)審前，由管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組長，組建審核組。 b) 制定審核計劃及檢查表，明確內(nèi)審員分工。 c) 審批糾正措施產(chǎn)品，監(jiān)督各部門實行糾正措施。 5．相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 客戶滿意度調(diào)查記錄 XXX/QP/ 客戶滿意度分析報告XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 35/75 內(nèi)部審核控制程序 1. 目的 審核驗證質(zhì)量、食品安全管理體系是否符合策劃的結(jié)果，確定質(zhì)量、食品安全管理體系是否得到有效實施和保持，及對質(zhì)量、食品安全管理體系的持續(xù)改進。 對客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實際情況具體分析。 管理者代表對客戶提出的合理化建議、某個調(diào)查項目的不滿意和統(tǒng)計得出的單個食堂或總的不滿意，決定其改進措施，必要時發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求表》要求責(zé)任部門予以改進。 4. 定義 5. 工作流程 客戶滿意度測量的頻率和方法： 每月一次在現(xiàn)場對餐廳就餐人員進行隨機調(diào)查，每次內(nèi)部審核前通過各種途徑（電話、傳真、電子 郵件、登門拜訪等）對食堂發(fā)包方進行調(diào)查，向客戶了解其對本公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，形成《客戶滿意度調(diào)查記錄》。 2. 適用范圍 適用公司業(yè)務(wù)所屬的外部客戶的滿意度調(diào)查和分析。對于不 能修復(fù)的計量儀器，執(zhí)行 規(guī)定。 計量儀器的使用及維護 在校正或作業(yè)時發(fā)現(xiàn)校驗的計量儀器異常時，由運營部負(fù)責(zé)進行標(biāo)識“暫停使用”，同時對以前的測量結(jié)果的有效性進行評價 (如 :用同類型同規(guī)格 /型號的其他計量儀器測量庫存的同批號產(chǎn)品以判斷是否有效 )，保留有關(guān)的評價記錄。 內(nèi)校的標(biāo)準(zhǔn)器件須存放于由專人保管的運營部，僅限于校正時使用。 b) 對于本公司沒有校正能力而需要校驗的計量儀器，需由運營部安排XXX/QP/092020 監(jiān)視和測量裝置控制程序 31/75 送交國家級計量單位校驗，以確保其測量準(zhǔn)確性。 由運營部制定《年度計量儀器校正計劃》，以規(guī)定適當(dāng)?shù)男?正周期，按計劃執(zhí)行周期校正計量儀器。編號規(guī)則 為 XXX— □ — XX ，其中 XXX 指本公司代碼， □ 指各類計量儀器校驗類別的代碼：外校計量儀器為： O，內(nèi)校計量儀器為： 1，免校計量儀器為： N。 采購部負(fù)責(zé)采購計量儀器。 6．相關(guān)文件 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 不合格品和潛在不安全品控制程序控制 糾正 /預(yù)防措施控制程序 工藝流程圖和藝說明 產(chǎn)品特性說明 XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 29/75 各工序和設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/0801A 特殊過程確認(rèn)記錄 XXX/QP/0802A 特殊過程操作記錄 XXX/QP/0803A 生產(chǎn)計劃 XXX/QP/0804A 領(lǐng)料單 /入倉單 XXX/QP/0805A 生產(chǎn)日報表 XXX/QP/1203A 首檢記錄 XXX/QP/092020 監(jiān)視和測量裝置控制程序 30/75 監(jiān)視和測量裝置控制程序 1. 目的 對公司所用的監(jiān)視和測量裝置進行全過程控制，確保其技術(shù)狀態(tài)滿足產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求。 質(zhì)量、食品安全小組應(yīng)定期接受培訓(xùn)、更新知識，向上級匯報體系的績效和改進建議。窗口服務(wù)過程的任務(wù)變化均應(yīng)保持記錄。樣品袋應(yīng)密封，并做批標(biāo)識并記錄。對于不合格品的處理具體見《不合格品和潛在不安全品控制程序》。 對于生產(chǎn)過程設(shè)備出現(xiàn)故障，按《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》規(guī)定進行處理。按作業(yè)指導(dǎo)書要求及時記錄生產(chǎn)工藝參數(shù)和生產(chǎn)情況。 物料收發(fā)和管理： 食堂工作人員根據(jù)其崗位職能、生產(chǎn)和服務(wù)的需要，填寫《領(lǐng)料單》從倉庫領(lǐng)用生產(chǎn)所需的物料。倉管根據(jù)食 堂用料預(yù)測，于每周日前編制倉儲物資的采購單交由采購部安排采購補倉。 采購部保證食堂正常動作所需物料的配置。 運營部根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》和《基礎(chǔ)設(shè)施和維護基本方案》對食堂進行必要 的修繕。 2. 適用范圍 適用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的管理，包括食品制作和窗口服務(wù)過程的控制。 當(dāng)物料、工具、設(shè)備需在供方貨源處進行驗收時，由行政人事部組織相關(guān)人員按采購合同的有關(guān)規(guī)定 進行驗證。入庫單應(yīng)記錄 a) 產(chǎn)品的名稱； b) 規(guī)格 /型號 /顏；色 c) 數(shù)量； d) 批號和生產(chǎn)日期或保質(zhì)期等信息。 實施采購前，應(yīng)向多個供應(yīng)商進行產(chǎn)品調(diào)查才能決定采購。 填寫《采購單》須充分表述采購對象的信息，如產(chǎn)品或服務(wù)名稱、規(guī)格 /型號、數(shù)量、價格、交付方式、質(zhì)量要求。 顧客供料或由顧客指定的采購不作供方評價，但應(yīng)將供方表現(xiàn)及時反饋給顧客。 采購部門應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的需要，不斷擴大供應(yīng)商隊伍，為采購提供更大選擇空間。 d) 在相同條件下，優(yōu)先選擇獲得 ISO900 ISO14000 認(rèn)證的供應(yīng)商。 評價方式可以采用以下一種或多種方法進行： a) 對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價； b) 對供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況及品質(zhì)處理情況進行評審； c) 對供方管理體系進行審核驗證其按要求提供所需產(chǎn)品的能力； d) 調(diào)查供方的顧客滿意度； e) 調(diào)查供方的財務(wù)狀況、服務(wù)和支持能力。 A 類供應(yīng)商要調(diào)查及收集資料的內(nèi)容包括但不限于以下方面： a) 營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的許可證如衛(wèi)生證等； b) 主要產(chǎn)品類型以及產(chǎn)能、報價； c) 人員、技術(shù)、設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀；經(jīng)營歷史和市場信譽、企業(yè)形象等。 4. 定義 5. 工作流程 供應(yīng)商的分類 A 類供應(yīng)商 —— 原料和輔料、與食品接觸材料的工業(yè)品和經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)商。 2. 適用范圍 公司對 原輔材料 的采購過程，包括對相應(yīng)供應(yīng)商的選擇評價。 對于客戶的投訴，由營銷部接受或由食堂主管接受轉(zhuǎn)交營銷部，應(yīng)填寫《客戶投訴處理登記表》，由責(zé)任部門進行原因分析，采取改進措施進行改進，并由投訴接受人對投訴人進行回訪。 合同的修訂或更改應(yīng)以《合同 /訂單更改通知單》予以記錄，并應(yīng)得到XXX/QP/062020 與客戶有關(guān)過程控制程 序 21/75 客戶的確認(rèn)，作為原合同的附件。 客戶產(chǎn)品要求的確定 —— 簽訂合同 通過簽訂合同的方式確定客戶的產(chǎn)品要求。 參與評審的各方應(yīng)就如下方面提出意見： a) 識別的客戶要求是否符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定； b) 識別的客戶要求對公司的要求是否合理，公司是否有能力達到（如價格、數(shù)量、交付期、質(zhì)量要求、基礎(chǔ)設(shè)施的改造、顧客職責(zé)、公司職責(zé)、收入與支付方式、違約責(zé)任等）； c) 識 別的客戶要求是否清晰； d) 第三方或政府管理監(jiān)督機構(gòu)的有關(guān)工作或要求是否予以充分考慮。 客戶產(chǎn)品要求的評審 在對客戶的要求做出承諾前，由營銷部組織運營部、采購部相關(guān)人員對客戶產(chǎn)品要求進行評審，并將評審結(jié)果記錄于《客戶要求報告與評審表》以作為業(yè)務(wù) 人員承諾的依據(jù)，評審結(jié)論由管理者代表批準(zhǔn)。 伴隨客戶要求而產(chǎn)生的其他 產(chǎn)品要求： a) 產(chǎn)品的預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求； XXX/QP/062020 與客戶有關(guān)過程控制程 序 20/75 b) 公司的承諾； c) 相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。在適當(dāng)時，公司其他人員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。 總經(jīng)理：審批、監(jiān)督合同的執(zhí)行。 5．相關(guān)文件 采購控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 XXX/QP/052020 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 18/75 設(shè)備操作和保養(yǎng)指導(dǎo)書 辦公設(shè)備管理條例 生產(chǎn)設(shè)備管理 條例 基礎(chǔ)設(shè)施和維護基本方案 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 設(shè)備基本資料卡 XXX/QP/ 設(shè)備清單 XXX/QP/ 設(shè)備檢修記錄表 XXX/QP/ 設(shè)備年度檢修計劃 XXX/QP/ 設(shè)備維修申請單 XXX/QP/ 設(shè)備儀器報廢申請單 XXX/QP/062020 與客戶有關(guān)過程控制程 序 19/75 與客戶有關(guān)過程控制程序 1. 目的 加強與客戶有效溝通，充分理解并確定客戶明確及潛在的要求和期望，確保餐飲服務(wù)和食品在質(zhì)量和安全方面均能適合客戶需要，增強客戶滿 意。 每次檢修執(zhí)行完畢均應(yīng)試機確認(rèn)，并填寫《設(shè)施設(shè)備檢修記錄》記錄更換的機件材料名稱和檢修結(jié)果，并更新《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》。 b) 年度保養(yǎng)進行前，責(zé)任人應(yīng) 制訂更詳細的計劃，報最高管理者批準(zhǔn)，由公司給予必要的支持。 XXX/QP/052020 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 17/75 基礎(chǔ)設(shè)施的使用人應(yīng)嚴(yán)格按其使用規(guī)范使用并進行良好的防護。 基礎(chǔ)設(shè)施的管理： 基礎(chǔ)設(shè)施管理部門應(yīng)對設(shè)備進行編號并制作《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》予以標(biāo)識。 各部門負(fù)責(zé)正確使用并保護其使用的基礎(chǔ)設(shè)施。 2. 適用范圍 適用于與質(zhì)量、食品安全管理體系有關(guān)的影響到產(chǎn)品質(zhì)量的場所、設(shè)施、設(shè)備的提供和管理。 c) 所有培訓(xùn)均應(yīng)填寫《培訓(xùn)實施與 評價 表》，記錄簽到和考核結(jié)果?！杜嘤?xùn)計劃》內(nèi)容包括： 培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和評價 /考核方式。 b) 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：員工手冊、公司簡介、方針、目標(biāo)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識、及相關(guān)的基礎(chǔ)規(guī)章制度，由人力主管部門負(fù)責(zé)組織。 國家規(guī)定需要上崗證的特殊崗位，公司應(yīng)要求員工提供相關(guān)的資格證明，并填