【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ogether in teams, both locally and globally, to deliver faster and better solutions than our 需要。我們無(wú)論在當(dāng)?shù)剡€是在全球都以團(tuán)隊(duì)方式一起工作，以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更好的解決方案，給全球的公司帶去成長(zhǎng)和財(cái)富。 IBM makes supporting the munity a priority. Education, youth schemes, job training, the arts, conserving the environment, and projects to empower people with disabilities through the use of technology are all beneficiaries of IBM?s munity and sponsorship 會(huì)發(fā)展為優(yōu)先目標(biāo)。教育、青少年計(jì)劃、在職培訓(xùn)、人文藝術(shù)、保護(hù)環(huán)境以及所有通過(guò)使用技術(shù)讓無(wú)能力者變成有能力者的項(xiàng)目都是 IBM社會(huì)贊助計(jì)劃的受益者。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 52 Values—IBM principles (IBM原則 ) The marketplace is the driving force behind everything we 每一件事背后的驅(qū)動(dòng)力。 At our core, we are a technology pany with an overriding mitment to ，我們的本質(zhì)核心是壓倒一切的質(zhì)量承諾。 Our primary measures of success are customer satisfaction and shareholder 。 We operate as an entrepreneurial anisation with minimum burecracy and a neverending focus on productivity. 我們是一個(gè)最小化官僚機(jī)構(gòu)并永無(wú)止境關(guān)注生產(chǎn)力的企業(yè)組織。 We never lose sight of our strategic vision. 我們決不缺乏戰(zhàn)略愿景的眼光。 We think and act with a sense of urgency. 我們帶著一種緊迫感來(lái)思考和行動(dòng)。 Outstanding, dedicated people make it all happen, particularly when they work together as a team. 杰出、專注的人們使得任何不可能的事情成為可能，特別是當(dāng)他們以團(tuán)隊(duì)方式一起工作時(shí)。 We are sensitive to the needs of all employees and the munities in which we operate. 我們對(duì)全體員工的需要以及所在社區(qū)的需求保持高度的敏感。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 53 Values— Valuing diversity珍視多樣化 “It is the policy of this anisation to hire people who have the personality, talent and background necessary to fill a given job, regardless of race colour or creed.” ——Thomas J Watson 1953 絕不考慮人種或信仰，而雇傭那些有個(gè)性、有才能和具有工作所需背景的人才是我們這個(gè)公司的基本政策。 ——托馬斯 ?J ?沃森 1953年 IBM is mitted to providing an environment for employees where all people feel fortable and productive. This environment also enables employees to reach their full potential. Selection, training, development, promotion and all other terms and conditions and conditions of employment are based only on factors relating to the job, such as skills, qualifications, abilities and 的工作環(huán)境，在這里所有的人都能夠感到舒適和具有工作干勁，這種環(huán)境也能夠使員工發(fā)揮他們最大的潛能。甄選、培訓(xùn)發(fā)展、晉升以所有其它項(xiàng)目和條件以及雇傭的條件都僅僅是基于工作本身的因素，比如技能、任職資格、能力和態(tài)度。 Diversity and inclusion have been integral parts of the IBM corporate culture for more than 80 years. IBM values diversity and recognises the need to capitalise on the skills and talents of all segments of its IBM公司文化的有機(jī)部分已經(jīng)超過(guò)八十多年。 IBM珍視多樣化，并且承認(rèn)對(duì)于勞動(dòng)力中各種技術(shù)和才能資本的需求。 Our programs and policies encourage, develop and support diversity for all employees. IBM recognises that diversity is a key point of petitive leverage for the 、發(fā)展和支持所有員工的多樣化。 IBM承認(rèn)多樣化是整個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 54 Values— Equal employment opportunity公平就業(yè)機(jī)會(huì) gender race colour national origin sexual preference marital status pregnancy potential pregnancy age disability religious belief family responsibilities ethical belief employment status IBM is recognised as an anisation offering equal employment take positive actions to ensure equal opportunity in the conduct of business activities without regard to: and any other factors that are not related to individual ability, job performance and potential to develop in the workplace. 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 55 Values—goals目標(biāo) The business goals identified for IBM are:IBM確定的目標(biāo)是： ? Satisfied Customers 滿意的顧客 ? Financial Performance 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) ? A Well Managed Business 管理良好的業(yè)務(wù) ? Satisfied People 滿意的員工 ? Business Image 公司社會(huì)形象 The key values and behaviours identified for the IBM team are:IBM團(tuán)隊(duì)確定的核心價(jià)值和行為是： ? People are our Strength 員工就是力量 ? Customers are our Driving Force 顧客是我們的驅(qū)動(dòng)力 ? Excellence in Everything We Do 我們做任何事情盡善盡美 ? Greater Success through Teaming 通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作取得偉大成功 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 56 沃爾瑪價(jià)值觀 沃爾瑪百貨有限公司是在山姆 沃爾頓所倡導(dǎo)的原則上建立起來(lái)的。這些原則已體現(xiàn)在同事每天的辛勤工作及待客服務(wù)中 , 成為沃爾瑪獨(dú)特的企業(yè)文化 , 使沃爾瑪更具競(jìng)爭(zhēng)力。 沃爾瑪百貨有限公司是由以下的基本信仰所指導(dǎo) : 尊重個(gè)人 ? 尊重每位同事提出的意見(jiàn)。經(jīng)理們被看作 “ 公仆領(lǐng)導(dǎo) ” , 通過(guò)培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及建設(shè)性的反饋意見(jiàn)幫助新的同事認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能。 使用 “ 開(kāi)放式 ” 的管理哲學(xué)在開(kāi)放的氣氛中鼓勵(lì)同事多提問(wèn)題、 多關(guān)心公司。 服務(wù)顧客 ? “ 顧客就是老板 ” 。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購(gòu)物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。 “ 三米微笑原則 ” 是指同事要問(wèn)候所見(jiàn)到的每一位顧客；“ 保證滿意 ” 的退換政策使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店放心購(gòu)物。 追求卓越 ? 沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。在每天營(yíng)業(yè)前 , 同事會(huì)聚集在一起高呼沃爾瑪口號(hào) , 查看前一天的銷售情況 , 討論當(dāng)天的目標(biāo)。 “ 日落原則 ”要求同事有一種急切意識(shí) , 對(duì)當(dāng)天提出的問(wèn)題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 57 沃爾瑪?shù)墓适拢喝章湓瓌t 一個(gè)星期天的早上 , 阿肯色州哈里遜沃爾瑪商店的藥劑師杰夫接到店里打來(lái)的電話 , 一名店面的同事通知他 , 有一個(gè)顧客 , 是糖尿病患者 , 不小心將她的胰島素扔進(jìn)垃圾箱處理掉了。 杰夫知道 , 一個(gè)糖尿病患者如果沒(méi)有胰島素就會(huì)有生命危險(xiǎn) , 所以他立即趕到店里 , 打開(kāi)藥房 , 為這位顧客開(kāi)了胰島素 , 這只是實(shí)現(xiàn)我們沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。 在沃爾瑪 , 我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守日落原則。 在這個(gè)忙碌的地方 , 大家的工作相互關(guān)聯(lián) , 當(dāng)天的事當(dāng)天完成 , 即日落以前完成 , 是我們的做事標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)論是樓下打來(lái)的電話 , 還是其它地方的申請(qǐng)需求 , 我們都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個(gè)請(qǐng)求 , 這是我們的工作原則。 日落原則是我們的創(chuàng)始人山姆 沃爾頓對(duì)那句古老的格言 “ 今天的事情今天做 ” 的演繹。 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 , 也是我們的員工為什么以他們的顧客服務(wù)而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答復(fù)所有當(dāng)天的來(lái)電 , 它與山姆 沃爾頓先生的三個(gè)基本信仰 , 即尊重個(gè)人 , 服務(wù)顧客和追求卓越 , 是一致的。 在沃爾瑪 , 我們的同事懂得我們的顧客生活在一個(gè)忙碌的世界里 , 日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想 , 急他們所急的一種做事方法。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 58 沃爾瑪?shù)墓适拢撼筋櫩偷钠谕? 在沃爾瑪，我們每天都會(huì)收到許多顧客來(lái)信，表?yè)P(yáng)我們的員工所做的杰出服務(wù)。在這些來(lái)信中，有些顧客為我們的員工對(duì)他們的一個(gè)微笑、或記著他們的名字、或幫助他們完成了一次購(gòu)物而表示謝意；還有一些為我們的員工在某些突發(fā)事件中所表現(xiàn)出的英勇行為而感動(dòng) 例如，塞拉冒著生命危險(xiǎn)沖到汽車前勇救一個(gè)小男孩；菲力斯為一位在商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)心臟病的顧客采取了 CPR急救措施；卓艾斯為讓一位年輕媽媽相信我們的一套餐具是摔不破的，而將一個(gè)盤(pán)子扔到了地上；安妮特為讓一位顧客能為自己的兒子買(mǎi)到稱心的生日禮物而放棄了為自己兒子所買(mǎi)的電動(dòng)騎兵玩具。 許多年過(guò)去了，山姆 沃爾頓所倡導(dǎo)的 “ 盛情 ” 服務(wù)依然激勵(lì)著所有沃爾瑪人為之不懈努力。 他說(shuō)： “ 讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù) 超越顧客的期望。我們沒(méi)有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會(huì)一次又一次地光臨你的商場(chǎng)。 ” 作為沃爾瑪?shù)膯T工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場(chǎng)的關(guān)鍵之所在。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 59 沃爾瑪?shù)墓适拢喝孜⑿υ瓌t 沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是 “ 三米微笑原則 ” 。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆 沃爾頓先生傳下來(lái)的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證： “ … 我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問(wèn)你能為他做些什么。 ” 這就是我們所說(shuō)的 “ 三米微笑原則 ” ，它是山姆先生從孩提時(shí)就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競(jìng)爭(zhēng)。還在他剛進(jìn)入哥倫比亞州的密蘇里大學(xué)時(shí)，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會(huì)主席。 他曾說(shuō)過(guò)， “ 我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅?lái)的路人打招呼 …… 我總是直視前方并朝每一位向我走來(lái)的人打招呼。 ” “ 如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)叫他們的名字；但如果我不認(rèn)識(shí)，我仍然會(huì)與他們說(shuō)話。不久