【文章內(nèi)容簡介】 戰(zhàn)略簡介 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CS 顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)理念與策略 二、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）服務(wù)承諾 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 四、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) （ 2）服務(wù)審核與反饋 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 — — MS 市場營銷創(chuàng)新 一、市場營銷基本內(nèi)涵 二、醫(yī)院市場營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 （四）醫(yī)療價格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）業(yè)務(wù)推廣 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS基本內(nèi)涵 醫(yī)院 CIS 的構(gòu)成 如何建立醫(yī)院良好的品牌形象 醫(yī)院品牌定位方式 第五部分：醫(yī)院及?？迫绾螌?dǎo)入 3M+3S 經(jīng)營管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營管理體系 一、 醫(yī)院 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程 二、 四大步驟 八大階段 三、 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體導(dǎo)入 目標(biāo) 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》 【課程對象】 醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員 【課程特色】 —— 課程內(nèi)容貼近一線醫(yī)護(hù)人員日常工作； —— 互動式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識要點(diǎn)，并形成深刻印象； 【課程收獲】 一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線員工對于醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識，熟悉顧客滿意服務(wù)定律。 二 、 通過對醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，將讓學(xué)員了解現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的特殊性及醫(yī)患關(guān)系的微妙性，掌握基本的服務(wù)禮儀和良好的醫(yī)患溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分 醫(yī)院十大服務(wù)理念 ●顧客滿意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展 ●患者滿意度的主要決定因素： ● 員工滿意度決定患者滿意度 服務(wù)利潤鏈理論 ●換位思考，急顧客（病友）之所急 ●微笑服務(wù) —— Service ●人性化、個性化、主動化、超值化 ●完整的服務(wù)不僅包含在醫(yī)療過程中，也存在于醫(yī)療過程前與醫(yī)療過程后 ● 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 ● 業(yè)務(wù)服務(wù)于病友，行管后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于病友滿意度 ●顧客滿意定律 1： 25： 13 100－ 1=0 1∶ 6 101% 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 第二部分 醫(yī)院服務(wù)藝術(shù) 一、認(rèn)知 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù) （一）你如何理解服務(wù)？ （二）現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次 （三）洪昭光的三級五等論 二、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀 （一）個人儀容 （二）醫(yī)療著裝 （三）舉止禮儀 （演示訓(xùn)練） （四）真誠的微笑 三、醫(yī)患溝通的技巧 （一）溝通的定義 （二）溝通的方式 小測試：測試你的溝通能力 （三）患者的角色需要 （四）傾聽的技巧 （五）說的技巧 —— 醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言 —— 醫(yī)患溝通禁忌 案例：醫(yī)療服務(wù)溝通案例研討分析 —— 醫(yī)患溝通一般程序探討（ 7步曲） （六）身體語言 四、不良服務(wù)的補(bǔ)救 （一）患者不滿意面面觀 （二）患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型 案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者” （三）補(bǔ)救得當(dāng)也會創(chuàng)造利潤 （四）服務(wù)失敗的控制措施 案例：美國雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 服務(wù)流程重組是醫(yī)院實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構(gòu)，更能帶給醫(yī)院服務(wù)管理者們最有價值的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗。 【 課程收獲 】 通過服務(wù)流程重組，將為醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)劃顧客滿意服務(wù)體系，同時，九鼎將協(xié)助醫(yī)院導(dǎo)入由九鼎首創(chuàng)開發(fā)的“醫(yī)院 CRM 客戶關(guān)系管理軟件”創(chuàng) 新醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡介 一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義 二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài) （一）技術(shù)形態(tài) （二）道德形態(tài) （三）經(jīng)濟(jì)形態(tài) 三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu) 四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程 第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 一、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 （ 2）服務(wù)承諾 服務(wù)承諾須具有： 徹底性 ―― 即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾； 明確性 ―― 即明確不含糊，盡量 定量； 利益性 ―― 針對顧客重點(diǎn)關(guān)注的問題，予以承諾； 三、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) 門診掛號處護(hù)士崗位職責(zé) （ 2）服務(wù)審核與反饋 ①病友滿意度調(diào)查 ②表揚(yáng)投訴信息收集與處理 ③員工滿意度調(diào)查 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 ①要建立服務(wù)承諾系統(tǒng) ②要建立良好的服務(wù)考核體系 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 （一）醫(yī)院營銷觀念創(chuàng)新 （二）成立患者關(guān)系管理部門 （三）分步驟實施患者關(guān)系管理的策略 二、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 三、 醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的特點(diǎn) 四、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的主要功能 案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營銷》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營銷部門工作人員 【 課程特色 】 以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營銷理論體系； 極具代表性的品牌營銷案例將會讓學(xué)員受益匪淺； 【 課程收獲 】 了解醫(yī)院品牌營銷的基本概念，通過對醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院品牌營銷相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。 【 課程內(nèi)容 】 一、品牌營銷基本內(nèi)涵 傳統(tǒng)營銷觀念 新的營銷觀念 醫(yī)院市場營銷財務(wù)分析 二、醫(yī)院品牌營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略 醫(yī)院市場細(xì)分 目標(biāo)市場選擇 目標(biāo)市場定位 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭特點(diǎn)與趨勢 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 醫(yī)院的業(yè)務(wù)開發(fā) 醫(yī)院業(yè)務(wù)組合決策 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 醫(yī)療業(yè)務(wù)的品牌化和實體化 （四）醫(yī)療價格策略 醫(yī)療產(chǎn)品的定價 醫(yī)院的價格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）醫(yī)院業(yè)務(wù)推廣 醫(yī)院服務(wù)營銷 醫(yī)院公共關(guān)系 醫(yī)院業(yè)務(wù)廣告 ? 醫(yī)療廣告案例分析 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)與執(zhí)行力》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 為醫(yī)院中層干部度身設(shè)計 ,豐富的實戰(zhàn)案例做支撐 ,讓學(xué)員能學(xué)有所用。 【 課程收獲 】 創(chuàng)新理念，重新定位中層干部角色 認(rèn)識中層管理對醫(yī)院經(jīng)營的重要性，深化對職責(zé)的理解 建立正確的工作觀念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力 掌握管理工作的推進(jìn)方式和管理要點(diǎn)，提高執(zhí)行力 提高管理者解決經(jīng)營問題、提高科室績效的能力 【 課程內(nèi)容 】 一、醫(yī)院中層干部的地位、角色和職能 醫(yī)院的管理層次