【正文】 幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)理清了人力資源管理工作的思路，通過對相關(guān)知識和操作方法的學(xué)習(xí)，為醫(yī)院建設(shè)科學(xué)、合理的績效管理體系打好了基礎(chǔ)。 完成培訓(xùn)前期的溝通調(diào)研工作后，于 2020 年 12 月 8—— 9 日，九鼎醫(yī)院管理顧問黃中總經(jīng)理一行赴院方實施一期培訓(xùn)課程，包括《醫(yī)院市場化經(jīng) 營戰(zhàn)略》與《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》兩大專題。 根據(jù)以上需求，九鼎將此 次培訓(xùn)分為醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營銷、醫(yī)院品牌三大專題，針對中層干部及全體員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，其中服務(wù)體系分別就醫(yī)院服務(wù)理念、醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)、醫(yī)院服務(wù)管理三個方面進(jìn)行了專場授課。同時，為配合院方順利開展培訓(xùn)組織工作，九鼎公司向院方提交了詳盡細(xì)致的培訓(xùn)組織計劃書，為此次培訓(xùn)的前期組織與后期考核評估等提供了一系列建議。 【 課程收獲 】 熔煉團(tuán)隊，增進(jìn)團(tuán)隊成員之間的相互了解 。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡介 一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義 二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài) （一）技術(shù)形態(tài) （二）道德形態(tài) （三）經(jīng)濟(jì)形態(tài) 三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu) 四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程 第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 一、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 （ 2）服務(wù)承諾 服務(wù)承諾須具有： 徹底性 ―― 即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾； 明確性 ―― 即明確不含糊，盡量 定量； 利益性 ―― 針對顧客重點關(guān)注的問題，予以承諾； 三、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) 門診掛號處護(hù)士崗位職責(zé) （ 2）服務(wù)審核與反饋 ①病友滿意度調(diào)查 ②表揚投訴信息收集與處理 ③員工滿意度調(diào)查 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 ①要建立服務(wù)承諾系統(tǒng) ②要建立良好的服務(wù)考核體系 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 （一）醫(yī)院營銷觀念創(chuàng)新 （二）成立患者關(guān)系管理部門 （三）分步驟實施患者關(guān)系管理的策略 二、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 三、 醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的特點 四、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的主要功能 案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營銷》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營銷部門工作人員 【 課程特色 】 以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營銷理論體系； 極具代表性的品牌營銷案例將會讓學(xué)員受益匪淺； 【 課程收獲 】 了解醫(yī)院品牌營銷的基本概念，通過對醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院品牌營銷相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。 —— 由資深醫(yī)院管理專家、知識培訓(xùn)講 師完美講授。 做到理論與實踐結(jié)合、理念與策略的統(tǒng)一、并配以大量的經(jīng)典案例，確保課程個性化。 解決突出問題，促進(jìn)醫(yī)院績效 “咨詢式內(nèi)訓(xùn)”對于幫助醫(yī)院解決一些關(guān)鍵性的問題能起到良好的效果，通過前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問題的本質(zhì)所在，同時為醫(yī)院設(shè)計具有相應(yīng) 改進(jìn)策略的培訓(xùn)方案，提供后期顧問指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)績效。 推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展 醫(yī)院通過長期的、有計劃性的開展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實施的必要步驟，保持開放的心態(tài)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，有助于實現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。同樣的課程主題，針對不同的醫(yī)院，實施不同 的課程內(nèi)容。 【課程收獲】 一、導(dǎo)入“ 3M+3S”經(jīng)營管理模式，將有助于醫(yī)院管理者理清思路，找開思維，完善經(jīng)營管理體系架構(gòu)。 【 課程內(nèi)容 】 一、品牌營銷基本內(nèi)涵 傳統(tǒng)營銷觀念 新的營銷觀念 醫(yī)院市場營銷財務(wù)分析 二、醫(yī)院品牌營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略 醫(yī)院市場細(xì)分 目標(biāo)市場選擇 目標(biāo)市場定位 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭特點與趨勢 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 醫(yī)院的業(yè)務(wù)開發(fā) 醫(yī)院業(yè)務(wù)組合決策 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 醫(yī)療業(yè)務(wù)的品牌化和實體化 （四）醫(yī)療價格策略 醫(yī)療產(chǎn)品的定價 醫(yī)院的價格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）醫(yī)院業(yè)務(wù)推廣 醫(yī)院服務(wù)營銷 醫(yī)院公共關(guān)系 醫(yī)院業(yè)務(wù)廣告 ? 醫(yī)療廣告案例分析 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)與執(zhí)行力》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 為醫(yī)院中層干部度身設(shè)計 ,豐富的實戰(zhàn)案例做支撐 ,讓學(xué)員能學(xué)有所用。 明確和認(rèn)同 組織 目標(biāo)，增強(qiáng)組織的凝聚力 樹立相互配合，互相支持的團(tuán)隊精神和整體意識 增強(qiáng)團(tuán)隊成員責(zé)任意識，學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任 改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍 【 課程內(nèi)容 】 一、什么是團(tuán)隊精神 二、團(tuán)隊精神的若干具體表現(xiàn) 三、是否具有團(tuán)隊精神者行為的本質(zhì)區(qū)別 四、個人發(fā)展與團(tuán)隊發(fā)展的相互關(guān)系 五、怎樣認(rèn)同團(tuán)隊的價值觀 六、怎樣執(zhí)行團(tuán)隊的游戲規(guī)則 七、怎樣處理個人利益與團(tuán)隊的沖突 八、如何與不同部門的人合作 九、如何與不同崗位的人合作 十、如何與不同能力的人合作 十一、如何與不同性格的人合作 十二、如何與上級合作 十三、如何與同級合作 十四、如何與下級合作 十五、團(tuán)隊精神心理暗示訓(xùn)練（培訓(xùn)師充滿激情的領(lǐng)讀，學(xué)員跟讀） 十六、 團(tuán)隊精神游戲訓(xùn)練（《盲行》、《對掌推》、《自我 SWOT 分析》等） 十七、團(tuán)隊精神訓(xùn)練案例研討 十八、團(tuán)隊精神訓(xùn)練問題解答醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院 CIS 品牌形象重塑》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 以豐富的品牌案例為基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)成功醫(yī)院的經(jīng)驗，講師講授深入淺出，理論聯(lián)系實際，具實操性。 2020 年 11 月 1617 日，九鼎公司黃中總經(jīng)理，周琴老師為醫(yī)院實施《服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》培訓(xùn)。 培訓(xùn)實施前九鼎專門對醫(yī)院進(jìn)行了參觀考察，并與院領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員進(jìn)行了座談。 2020 年 11 月 15 日 —— 16 日，九鼎公司高級顧問朱恒鑫教授、張英教授一行為醫(yī)院實施二期培訓(xùn)課程，包括《民營醫(yī)院人力資源管理》與《醫(yī)院科室管理》兩大專題。 在《醫(yī)院科室管理》講授現(xiàn)場，朱教授就如何打造科室核心競爭力、如何做好科領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)患和睦相處、如何管理下屬、如何創(chuàng)造科室氛圍等主題進(jìn)行了生動講授，與會學(xué)員深受感染，就本科室具體管理工作提出了相關(guān)問題，朱教授一一進(jìn)行了解答。 在二期培訓(xùn)課程中，通過《民營醫(yī)院的人力資源管理》課程，張教授對民營醫(yī)院人力資源管理的優(yōu)劣勢、民營醫(yī)院人力資源管理理念、民營醫(yī)院績 效管理模型、民營醫(yī)院績效指標(biāo)設(shè)計、民營醫(yī)院薪酬分配等作了重點介紹，并與參會人員作了 2 小時互動研討，就醫(yī)院人力資源管理中實際存在的問題與困惑進(jìn)行了解答與指導(dǎo)。 合作背景： 新疆心腦血管病醫(yī)院在經(jīng)歷三年的創(chuàng)業(yè)歷程后，隨著行業(yè)競爭的日趨加劇，醫(yī)院面臨著曾經(jīng)的領(lǐng)先優(yōu)勢逐漸喪失、后備人才量薄弱、激勵機(jī)制不健全、員工凝聚力不夠，激情不足等一系列問題，為醫(yī)院實現(xiàn)再創(chuàng)輝煌，醫(yī)院決定借助外力，展開從院領(lǐng)導(dǎo)到員工的一系列培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。 醫(yī)院實景 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 培訓(xùn)設(shè)計思路 院方希望借醫(yī)院建設(shè)新大樓的契機(jī)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平，打造醫(yī)院品牌形象。 2020 年 11 月上旬培訓(xùn)前期，九鼎公司黃中總經(jīng)理