【文章內容簡介】 話，主持人聲明電話故障。節(jié)目之后由專家及時打回復電話解釋問題。 （ 2）競爭對手的騷擾 應對方法：專家的立場應該堅定，產品本身沒有任何問題，手續(xù)齊備，應該科學、公正地面向廣大聽眾，宣傳本產品。 （ 3）以前用過大蒜精油沒有效果的回答： 問： “我以前用過 XXX 產品，沒有任何效果，你這種藥會有用嗎？ ” 應對方法：這種提問比較常見，值得注意，回答時，首先注意，不要直接回答，而是通過對比分析，說明本產品的獨特賣點，然 后水到渠成地肯定回答效果獨特，品質優(yōu)良。 （ 4）詢問者未在醫(yī)院診斷過，癥狀復雜，直接問我產品是否有效。 應對方法：此類電話，不便肯定回答，一時難下判斷，可申明熱線時間短，不便了解詳細情況，可請到市場部由我專家免費初步診斷，推到節(jié)目外處理，他到辦事處能更多地了解我產品，便于形成銷售。 （ 5）導播要力爭與詢問者先溝通，對于服本產品效果不好的、產品質量投訴的、病癥十分復雜嚴重的要及時抓住，留下對方聯(lián)系電話，說明熱線很多，不能一一接入，節(jié)目結束后專家將給對方打回復電話或請對方到辦事處由專家詳細解說 。 (6)在熱線中多次重復咨詢電話或咨詢處電話（如有的情況下） (7)對于服用效果好的顧客電話 應引導其多講癥狀，服用效果，如有可能引導顧客交流一些感謝的話，同時在電臺內就讓其說出姓名、聯(lián)系電話、地址，時間可稍長。 (8)咨詢問題復雜者應囑其到咨詢處詳細調查，縮短時間。 (9)要以交朋友的方式與聽眾交流，歡迎新朋友前來咨詢，鼓勵老朋友反饋好消息，與大家分享健康后的喜悅。 (10)不得貶低其它同類產品，亂加評論；關于產品知識等內容應與公司保持一致，杜絕自行發(fā)揮現(xiàn)象。 (11)如遇特殊緊急情況，須立即向總部反映，不得隱瞞不報。 (12)針對不同癥狀：采訪不同典型病例，編上號，當有電話問起某一癥狀時，可由專家解釋后，引導插入病例錄音，做實例回答。 電臺熱線的炒作 (1)咨詢電話：開設熱線前期，聽眾的熱線少，要安排員工打假咨詢電話與專家配合，啟動聽眾的參與性。 (2)增加趣味性：如打入熱線贈予禮品，設 “贈您一支歌 ”為典型病例點歌、抽獎等。 (3)注意配合性：配合其它媒體、宣傳單的宣傳，結合電臺的優(yōu)勢，對市場促銷活動、典型病例等重點宣傳內容進行 炒作。 (4)鼓勵拔打熱線辦法： ① 對每天打進咨詢電話者，贈送小禮品或折價券 (10 元 )或買六贈一。 ② 每周從咨詢熱線中抽取一名幸運熱線聽眾，贈送 2 盒產品。 ③ 每月從咨詢熱線聽眾中抽取一名大獎，贈送 4 盒產品。 ④ 鼓勵、邀請服用效果好的顧客撥打電話，此項為專家一項重要工作。 ⑤ 逢節(jié)假日可舉辦即時幸運抽獎，抽出一名，贈一瓶產品。 ⑥ 設置猜謎，問答題等手段。 (5)整場以談天、討論口氣，而非講座、談稿的生硬，避免呆板。制造一種輕松氣氛，有利聽眾參與。 熱線 咨詢人員的管理 每個市場部設置一本專用電臺熱線登記簿，采用表格形式，詳細記錄每一位咨詢者的姓名、電話、工作單位、地址、年齡，便于后期管理分析和售后服務。若發(fā)現(xiàn)一周后，此顧客仍未領獎可打電話通知或送禮上門。 熱線直播所需物品 空白錄音帶、筆、熱線登記本、水、錄好的病例 (活動 )、錄音帶品牌、欄目頭帶、講稿、產品咨料、病例、信函。 責任兌現(xiàn) (1)公司員工 (總部、市場部 )違反本規(guī)定，發(fā)生不良后果，視情節(jié)輕重分別給予批評、經濟處罰及行政處分。 (2)電臺方面不能履行我 公司要求及條件，影響節(jié)目正常播出，可考慮解除合同。 總之，熱線參與人員必須不斷學習，及時總結、積累經驗和技巧，逐步提高自己的綜合水平，爭取盡快地進人 “角色 ”，成為合格的熱線操作人員，發(fā)揮電臺的獨特宣傳作用。 醫(yī)藥保健營銷戰(zhàn)術寶典之三－－軟終端溝通與促進 終端，是產品面對消費者的最后一道關口，其掌握與否，直接決定了產品的出路，很多企業(yè)開始重視軟硬終端的建設，一時風起 “誰掌握了終端，誰就是市場的贏家 ”，由此見終端的重要性，而軟終端更是重中之重，彈簧的伸縮決定了彈起的高度，軟終端的建設影響了產品的壽 命和廣度。 二十一世紀的醫(yī)藥保健品營銷工作，批發(fā)商的作用正日漸削弱，而零售終端的爭奪將達白熱化。終端市場，是產品面向消費者的最后戰(zhàn)場。終端市場擔負著承上啟下的重任。承上 ——就是上聯(lián)廠家，批發(fā)商；啟下 ——就是下聯(lián)消費者，當今企業(yè)銷售成功的基本準則是 “誰掌握了銷售終端，誰就是市場贏家 ”。許多廠家吸取了以前只注意高空轟炸而失敗的教訓，開始實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略的轉變，由注重廣告促銷，轉向做好渠道推廣工作，努力提高零售店的銷貨率和創(chuàng)造店內商品占有率和首位推薦率，求末保本，建立終端動力系統(tǒng)成為必然。 （一）、終端的 分類： 終端根據性質分為硬終端和軟終端，硬終端是指經濟實體，占有獨立的空間具有獨立的法人資格，一經實施，一段時間內不會改變。如醫(yī)院、藥店、醫(yī)藥公司、超市等等。軟終端是指圍繞銷售而展開的人與人之間軟性的溝通和協(xié)調，如醫(yī)生、營業(yè)員、業(yè)務經理等等。相比較而言，硬終端的復制性和模仿性更強，相對容易，而軟終端的操作是一項復雜和繁復的工作，其工作成效的高低，直接決定了銷售和回款的時間和數(shù)量。 （二）、終端督促，讓營業(yè)員成為公司第二員工。 產品進入終端，零售商會采取各種手段爭取各種手段爭取使店內所有的商 品盡快地銷出去，從而提高資金的利用率，企業(yè)更希望通過本產品在終端的銷售來促成整體營銷系統(tǒng)的良性動作。在這一點上，零售商與企業(yè)將會達成一致，共同努力，讓產品銷得更快。但零售商經營追求市場占有率，要最大可能地擠占同類產品的市場份額，所以經銷商希望企業(yè)多做廣告廣告做得越多，產品賣得越快，但企業(yè)需要考慮投入產出比是否合理。尤其在產品的成長期以及成熟期，企業(yè)會大副度削減廣告預算，由 “高空轟炸 ”轉向 “地面作戰(zhàn) ”——具備這種營銷意識的企業(yè)會加大終端促銷的力度，找到終端銷售的核心力量，也就找到了終端促銷的目標。而在這一點上 ，經銷商和廠家的點又是矛盾的，所以軟終端的促進從經銷商的頭目到各個部門的經理以及最基層的營業(yè)員，尤為顯得重要。 終端促銷核心就是營業(yè)員，它也是整個軟終端的著陸點和基礎點，他承擔擺放，貨架管理，產品介紹，產品推