【正文】 反應(yīng)和實(shí)際效果，同時(shí)引導(dǎo)和督促學(xué)員鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，并在一年時(shí)期內(nèi)為客戶醫(yī)院提供免費(fèi)顧問指導(dǎo)服務(wù)。 —— 由資深醫(yī)院管理專家、知識(shí)培訓(xùn)講 師完美講授。 【課程內(nèi)容】 第一部分：醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營環(huán)境和劇變與發(fā)展趨勢(shì) 一、國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與政策影響 二、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭的沖擊 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭現(xiàn)狀 醫(yī) 療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭策略 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭發(fā)展趨勢(shì) 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 第二部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 第三部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營 3M 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營 3M—— 醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略 一、醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營戰(zhàn)略分析 經(jīng)營戰(zhàn)略思想 經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟 經(jīng)營戰(zhàn)略方針 經(jīng)營戰(zhàn)略行動(dòng) 二、經(jīng)營戰(zhàn)略 SWOT 分析與規(guī)劃 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營 3M—— 醫(yī)院文化 一、醫(yī)院文化概念與作用 二、醫(yī)院文化的內(nèi)容 三、醫(yī)院文化規(guī)劃的背景與目的 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng) 營 3M—— 醫(yī)院人力資源 一、醫(yī)院人力資源四個(gè)核心工作 二、醫(yī)院最新戰(zhàn)略型考核工具 —— 醫(yī)院績效考核平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 第四部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu) 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略簡介 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CS 顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)理念與策略 二、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）服務(wù)承諾 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 四、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) （ 2）服務(wù)審核與反饋 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 — — MS 市場(chǎng)營銷創(chuàng)新 一、市場(chǎng)營銷基本內(nèi)涵 二、醫(yī)院市場(chǎng)營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位策略 （二）醫(yī)院競(jìng)爭定位與競(jìng)爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 （四）醫(yī)療價(jià)格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）業(yè)務(wù)推廣 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS基本內(nèi)涵 醫(yī)院 CIS 的構(gòu)成 如何建立醫(yī)院良好的品牌形象 醫(yī)院品牌定位方式 第五部分：醫(yī)院及?？迫绾螌?dǎo)入 3M+3S 經(jīng)營管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營管理體系 一、 醫(yī)院 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程 二、 四大步驟 八大階段 三、 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體導(dǎo)入 目標(biāo) 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》 【課程對(duì)象】 醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員 【課程特色】 —— 課程內(nèi)容貼近一線醫(yī)護(hù)人員日常工作； —— 互動(dòng)式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識(shí)要點(diǎn)，并形成深刻印象； 【課程收獲】 一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線員工對(duì)于醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識(shí)，熟悉顧客滿意服務(wù)定律。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡介 一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義 二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài) （一）技術(shù)形態(tài) （二）道德形態(tài) （三）經(jīng)濟(jì)形態(tài) 三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu) 四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程 第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 一、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 （ 2）服務(wù)承諾 服務(wù)承諾須具有： 徹底性 ―― 即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾； 明確性 ―― 即明確不含糊，盡量 定量； 利益性 ―― 針對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注的問題，予以承諾； 三、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) 門診掛號(hào)處護(hù)士崗位職責(zé) （ 2）服務(wù)審核與反饋 ①病友滿意度調(diào)查 ②表揚(yáng)投訴信息收集與處理 ③員工滿意度調(diào)查 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 ①要建立服務(wù)承諾系統(tǒng) ②要建立良好的服務(wù)考核體系 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 （一）醫(yī)院營銷觀念創(chuàng)新 （二）成立患者關(guān)系管理部門 （三）分步驟實(shí)施患者關(guān)系管理的策略 二、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 三、 醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的特點(diǎn) 四、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的主要功能 案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營銷》 【 課程對(duì)象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營銷部門工作人員 【 課程特色 】 以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營銷理論體系； 極具代表性的品牌營銷案例將會(huì)讓學(xué)員受益匪淺； 【 課程收獲 】 了解醫(yī)院品牌營銷的基本概念，通過對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)開發(fā)與管理流程的實(shí)操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院品牌營銷相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分 道的基本規(guī)律 第一講 道法自然 第二講 對(duì)立統(tǒng)一 第二部分 管理者為人之道 第三講 功成不有 第四講 委曲求全 第五講 上善若水 第六講 自勝者強(qiáng) 第三部分 管理者處事之道 第七講 圖難于易 第八講 慎終如始 第四部分 管理者的自我超越 第九講 功成事遂 第十講 百川歸海 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)院戰(zhàn)略定位與文化創(chuàng)新》 【 課程對(duì)象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)以醫(yī)院品牌提升為導(dǎo)向，通過導(dǎo)入全新醫(yī)院文化理念，系統(tǒng)規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略定位。 【 課程收獲 】 熔煉團(tuán)隊(duì)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互了解 。 【 課程內(nèi)容 】 一、完善科室的基本條件 二、如何做好科室領(lǐng)導(dǎo) — 學(xué)科帶頭人 三、提高科室人員理論與業(yè)務(wù)技術(shù)水平 四、醫(yī)患和睦相處 — 減少醫(yī)療糾紛 五、制定既超前又符合實(shí)際的中、長期規(guī)劃 本科室的功能是什么，有何特色，工作重點(diǎn)是什么？ 本科室的目標(biāo)是什么，采取何種措施實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？ 自己扮演何種角色？ 通過制定既超 前，又符合實(shí)際的中、長期發(fā)展規(guī)劃，使科室有目標(biāo)，這樣科室才會(huì)有前進(jìn)的方向，才會(huì)有足夠的動(dòng)力。同時(shí)，為配合院方順利開展培訓(xùn)組織工作，九鼎公司向院方提交了詳盡細(xì)致的培訓(xùn)組織計(jì)劃書，為此次培訓(xùn)的前期組織與后期考核評(píng)估等提供了一系列建議。全院現(xiàn)有職工 439 名，其中醫(yī)療技術(shù)人員 384 名，正主任醫(yī)師 8 名，副主任醫(yī)師 33 名，中級(jí)技術(shù)人員 108 名。 根據(jù)以上需求，九鼎將此 次培訓(xùn)分為醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營銷、醫(yī)院品牌三大專題，針對(duì)中層干部及全體員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，其中服務(wù)體系分別就醫(yī)院服務(wù)理念、醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)、醫(yī)院服務(wù)管理三個(gè)方面進(jìn)行了專場(chǎng)授課。 培訓(xùn)結(jié)束后，院方將組織以科室為單位進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果深化與反饋跟進(jìn)，各科室結(jié)合科內(nèi)實(shí)際情況進(jìn)行工作改進(jìn)、制度完善及醫(yī)院合理化建議等相關(guān)活動(dòng)。 完成培訓(xùn)前期的溝通調(diào)研工作后，于 2020 年 12 月 8—— 9 日，九鼎醫(yī)院管理顧問黃中總經(jīng)理一行赴院方實(shí)施一期培訓(xùn)課程，包括《醫(yī)院市場(chǎng)化經(jīng) 營戰(zhàn)略》與《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》兩大專題。 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》課程中，周琴老師就“醫(yī)患溝通”、“服務(wù)補(bǔ)救”、“團(tuán)隊(duì)合作”三大主題展開了講授，并結(jié)合游戲、測(cè)試、演練、視頻多種教學(xué)手段的運(yùn)用，寓教于樂。 幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)理清了人力資源管理工作的思路，通過對(duì)相關(guān)知識(shí)和操作方法的學(xué)習(xí)，為醫(yī)院建設(shè)科學(xué)、合理的績效管理體系打好了基