【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 s) ? 服務(wù) (Services) ? 支持性的 活動(dòng) (support activities) ? 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure) ? 人力資源管理 (Human resource management) ? 科技發(fā)展 (Technology development) ? 采購(gòu) (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為 CRM 導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵 ◎四大戰(zhàn)略思考方向 ? 各層區(qū)隔 —— 從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景 ? 關(guān)鍵價(jià)值 —— 單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值 ? 互動(dòng)模式 —— 持續(xù)性 的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通 ? 決策方案 —— 憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn) ◎企業(yè)要導(dǎo)入 CRM 時(shí)，應(yīng)具備要件 23 ? 前線銷售及服務(wù)技能 —— 視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作 —— 銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體 —— 監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī) ? 資料庫(kù)規(guī)劃技能 —— 找出所需原始資料 —— 設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù) —— 支持分析及活動(dòng)管理 ? 活動(dòng)規(guī)劃技能 —— 設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng) —— 分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行? —— 排出優(yōu)先順序 ? 活動(dòng)執(zhí)行技能 —— 整合渠道，確定能有效執(zhí)行 —— 徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門 溝通 —— 建立反饋回路 ? 績(jī)效評(píng)估及追蹤技能 —— 建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo) —— 分析未達(dá)績(jī)效根本原因 —— 建立快速反饋機(jī)制 ? 數(shù)據(jù)分析技能 24 —— 建立彈性的查詢工具 —— 針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具 —— 建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī) ? 信息管理技能 —— 建立整合性的顧客資料庫(kù) —— 必要時(shí)搜集更多資料 —— 隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性 ? 對(duì)往來(lái)廠商 /合作伙伴的管理技能 —— 篩選能力佳且值得信賴合作伙伴 —— 協(xié)商出高效能合作條款 —— 管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 〔個(gè)案研討〕－最佳典范小品讀后 分享 一、臺(tái)灣集成電路公司（ tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」 25 二、思科系統(tǒng)（ Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營(yíng)顧客與經(jīng)銷商關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng) 167。 戰(zhàn)術(shù)篇167。 26 ※ 服務(wù)品質(zhì)模式的探討 個(gè)人需求 口碑相傳 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /後 ) 認(rèn)知轉(zhuǎn)換成 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶 的溝通 客 戶 行銷者 缺口一 缺口三 缺口四 缺口五 27 ◎ 各缺口的探討 — 缺口一：客戶期望的了解 — 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) — 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) — 缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾 — 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 ◎ 具體作法建議 28 — 策略性觀念 — 高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾 — 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立 — 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立 — 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立 — 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立 ※ 傾聽客戶的聲音 (缺口一 ) ◎ 焦點(diǎn) 團(tuán)體和客戶錄像 ◎ 主管親訪客戶 ◎ 員工拜訪客戶 ◎ 問卷 (含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù) ) ◎ 售后評(píng)估 ◎ 第一線員工傾聽和溝通 29 ◎ 申訴錄像 ◎ 客戶會(huì)議 ※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量 (缺口二 ) ◎ 何謂 CSI(客戶滿意度 ) ◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案 ◎ 衡量尺度考量 ◎ 活用 CS 調(diào)查結(jié)果 ? CSI 的可視化 … 雷達(dá)圖 30 … 長(zhǎng)條圖 … 直線圖 ? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析 … 整理 /分析 /加工 … 重點(diǎn)明示 … 擬定改善重點(diǎn) ※ 掃除爭(zhēng)取客戶的障礙 (缺口三 ) ◎ 步驟一：搜集信息 … 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶 … 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立 (CSI) … 硬性指標(biāo) … 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) 31 ◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序 ◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立 … 標(biāo)準(zhǔn)化目的 … 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn) ? 統(tǒng)一作業(yè)方式 ? 減少交接程序 ? 合并步驟 ? 同步作業(yè) ? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施 ? 運(yùn)用科技 ? 及早讓關(guān)鍵人物加入 ※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn) — 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較 (缺口四 ) 因素 傳統(tǒng)模式 客戶導(dǎo)向企業(yè) １．服務(wù)的觀念 最好有 管理的重點(diǎn) ２．服務(wù)的方法 被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式 主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理 ３．客戶 需求 不知或假設(shè) 管理決策的基礎(chǔ) 32 ４．策略／系統(tǒng) 組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì) 為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì) ５．管理型態(tài) 以組織效率為重點(diǎn) 成本、生產(chǎn)力優(yōu)先 以滿足客戶需求為重點(diǎn) 組織學(xué)習(xí)符合客戶需求 ６．員工責(zé)任 追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧 授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧 每人都是公司做客戶服務(wù) 的代表 ７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì) 偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行 常態(tài)性，有計(jì)劃、公開地執(zhí)行 ８．績(jī)效衡量 認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量 長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化 ９．溝通和回饋 由上而下（單向）命令 互動(dòng)的（雙向） 溝通 １０．參與服務(wù) 僅第一線參與服務(wù) 全員參與 33 ※服務(wù)品模缺口模式案例 —— 以海爾為例 ◎缺口一：客戶期望了解 ? 派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』 ? 決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè) ? 發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』 ? 五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星） ◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 海爾推出『一、二、三、四』模式 —— 一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏 ? 建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可 30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù) ? 星級(jí) 服務(wù)，二個(gè)要求 —— 不斷向用戶提供超出期望的滿意 —— 讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言 ◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念 ? 推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) 34 ? 配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。 ? 請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分 ? 專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度 ◎缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾 ? 建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、 縣 級(jí)） ? 百余城市開通 9999 電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào) 『 一個(gè)電話24 小時(shí)內(nèi)上門服務(wù) 』 的承諾。