【正文】 開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī) ◎ 委 外 服務(wù)（ Outsourcing） 加強(qiáng)顧客忠誠度及時廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) 副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達(dá)了你的 想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。 那是當(dāng)時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市 長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時的總統(tǒng)里根。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分 ? 任務(wù)的附加價值？（對全部流程而言） ? 任務(wù)是必須的嗎？ ? 工作是重做的嗎？ ? 這任務(wù)是重復(fù)的嗎 ? ? 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出 —— 他們用它嗎？ ? 在其它地方可能執(zhí)行這個任務(wù)嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效率嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效果嗎？ 45 【 思考時間 】 確認(rèn)顧客練習(xí) 1. 流程名稱 ： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望 此 流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？ 46 【 思考時間 】 流程改善計劃練習(xí) 請思考 A. 投入如何變成產(chǎn)出？ B. 缺點(diǎn)是如何造成？ C. 缺點(diǎn)是如何去除？ D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？ ？（附 加 價值？必須？重做？重復(fù)？） ？ ？ （改善目標(biāo)）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 47 【管理小品】格蘭的無奈 在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。 執(zhí)行篇 167。譬如說，一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。換句 話說，他們會利用任何客戶要求的技術(shù)來制造成品。 ? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。這種技術(shù)性的會議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。 ? 思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動，并且安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決策者。 ? 他們設(shè)立客戶的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽取他們在網(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的問題，以及聯(lián)機(jī)沒有人服務(wù)的 需求。思科對于客戶的意見永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。據(jù)思科系統(tǒng)董事長莫里吉（ John Mridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。 但精簡指令集計算機(jī)是專門設(shè)計來處理信息的傳輸?shù)?。 選擇 RISC 處理器避過了許多個人計算機(jī)的缺點(diǎn) 。 38 取得科技以制造具有競爭力的獨(dú)特產(chǎn) 品 3Com 產(chǎn)品在獨(dú)立測試時的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。 價值。 信息下載速度。 3Com 辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭 力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該可以使 3Com 具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。 3Com 還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持； 在家 里 工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。 3Com 資本額十五億美元，是設(shè)計制造連接個人計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程， 說明了上述的說法 。 ◎缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性 ? 零距離服務(wù)提出，心與心零距離 ? 彩電的『三 全 服務(wù)』 —— 全天候 24小時服務(wù) —— 全方位上門服務(wù) —— 全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù) ? 尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶。 ? 請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分 ? 專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度 ◎缺口四：確定符合對客戶承諾 ? 建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、 縣 級） ? 百余城市開通 9999 電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào) 『 一個電話24 小時內(nèi)上門服務(wù) 』 的承諾。 26 ※ 服務(wù)品質(zhì)模式的探討 個人需求 口碑相傳 過去經(jīng)驗 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /後 ) 認(rèn)知轉(zhuǎn)換成 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 對客戶 的溝通 客 戶 行銷者 缺口一 缺口三 缺口四 缺口五 27 ◎ 各缺口的探討 — 缺口一：客戶期望的了解 — 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) — 缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) — 缺口四：確定符合對客戶承諾 — 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 ◎ 具體作法建議 28 — 策略性觀念 — 高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾 — 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立 — 監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立 — 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立 — 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立 ※ 傾聽客戶的聲音 (缺口一 ) ◎ 焦點(diǎn) 團(tuán)體和客戶錄像 ◎ 主管親訪客戶 ◎ 員工拜訪客戶 ◎ 問卷 (含競爭性商品和服務(wù) ) ◎ 售后評估 ◎ 第一線員工傾聽和溝通 29 ◎ 申