【正文】 開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機◎委外服務（Outsourcing）加強顧客忠誠度及時廠商或其產(chǎn)品認同感收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫提供顧客售前咨詢、廣告服務、售后追蹤調(diào)查及服務副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關人員牢記你的意見。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。那是當時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經(jīng)過。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統(tǒng)里根。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關部分u 任務的附加價值？（對全部流程而言）u 任務是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務是重復的嗎?u 誰接受任務的產(chǎn)出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個任務嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習1. 流程名稱： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？ 【思考時間】流程改善計劃練習請思考A. 投入如何變成產(chǎn)出？B. 缺點是如何造成？C. 缺點是如何去除？D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？？（附加價值？必須？重做？重復？）？？（改善目標）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。執(zhí)行篇167。譬如說，一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡的開關，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務升高到五億美元。換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術來制造成品。? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。這種技術性的會議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。? 思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動，并且安排客戶公司的技術人員的演講和討論會，這些技術人員是客戶公司采購的決策者。? 他們設立客戶的焦點團體，聽取他們在網(wǎng)絡之間聯(lián)機的問題，以及聯(lián)機沒有人服務的需求。思科對于客戶的意見永遠是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。據(jù)思科系統(tǒng)董事長莫里吉（John Morgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識到新產(chǎn)品構想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。但精簡指令集計算機是專門設計來處理信息的傳輸?shù)摹＿x擇RISC處理器避過了許多個人計算機的缺點。取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨立測試時的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。價值。信息下載速度。3Com辨認出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應該可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠距人員有不同的需求；時常從事商務旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡資源。3Com資本額十五億美元，是設計制造連接個人計算機網(wǎng)絡器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡存取服務器的過程，說明了上述的說法?！蛉笨谖澹赫J知服務與期望一致性?零距離服務提出，心與心零距離?彩電的『三全服務』——全天候24小時服務——全方位上門服務——全免費、義務服務?尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶。?請客戶依服務內(nèi)容之表現(xiàn)評分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善服務網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）?百余城市開通9999電話服務中心，強調(diào)『一個電話24小時內(nèi)上門服務』的承諾?！?服務品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客 戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經(jīng)驗口碑相傳個人需求缺口四◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務品質(zhì)標準— 缺口三：確定服務績效品質(zhì)符合標準— 缺口四：確定符合對客戶承諾— 缺口五：認知服務與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主