【正文】 －以網(wǎng)絡自我服務體系經(jīng)營顧客與經(jīng)銷商關系 顧客服務的有效落實與推動 167。戰(zhàn)略篇167。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 2．研究其它公司以學習改進之道。 7．員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補。 5．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 得分 （本類總分 20） 你的百分比 ●能力和授權 1．公司尊重員工。 3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 得分 （本類總分 35）你的百分比 13 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 5．我們致力成為業(yè)界的領袖。 3．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務最重視的地 方。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 4．我們的目標就是在超越客戶的需求。 2．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出 錯再改。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機會 —— 顧客化及個人化商品 —— 顧客忠誠度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 9 —— 新經(jīng)濟型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈 —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費者意識抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時代來臨 ●顧客忠誠度 —— 產(chǎn)品及服務的瑕疵 —— 價格競爭 —— 商品或服務同質(zhì)性高 —— 顧客善新厭舊或使用習慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭取，開發(fā)客源面 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預測客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意 10 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行動 —— 數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊 客戶所需花費成本 ※ 企業(yè)使命、理念與遠景 ◎ 經(jīng)營理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎ 企業(yè)識別系統(tǒng) (CIS)的應用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 11 員工 客戶 互動行銷 Behavioral Identity SS 【管理評量】 ◎ 客戶導向公司特質(zhì) ─ ─自我測試 請用一～五分數(shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點都不、 2：有一點、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 — 因為長期忠誠顧客將使客戶更 容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 90 年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS 時代 6 ? 互動 ? 客戶滿意 ◎ 客戶滿意服務三階段 STEP１： ? 喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ? 覺醒（客戶導向的主動積極論） ? 具主動關懷意識 ? 強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“ STEP3： ? 獻身（客戶導向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 7 ◎ 客戶服務利益演進階段 主張 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition) 說明 獨占價值主張 額外價值主張 關鍵價值主張 觀點 制造商觀點 消費者觀點 目標市場觀點 客戶 理性消費 感性消費 感動消費 目標 制造者利潤 消費者滿足 人性的尊重 產(chǎn)品 實體產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 核心利益 手段 產(chǎn)品屬性 客戶需求 關鍵價值 策略 產(chǎn)品差異策略 成本領導策略 市場區(qū) 隔策略 服務品質(zhì)策略 價值差異策略 服務價值策略 8 附注 獨特銷售主張 最佳捕鼠器謬誤 附加價值逆轉 性 社會觀念行銷 數(shù)據(jù)庫行銷 ※顧客關系管理（ CRM）的定義與趨勢 ◎顧客關系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 70 年代 ? 追求品質(zhì) ? 嗅覺聽覺 ? 定位時代 ? 理性 +感性 ? 品質(zhì)提 升 167。 4 ※ 有效推動與擁抱變革 ◎ 3C 時代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競爭 ? Change 詭譎多變 ◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ? 過去經(jīng)驗陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空間的陷阱 ? 焦點 /背景的陷阱 ? 改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 變革階段模式 否認 抗拒 接納 投入 5 ※ 客戶滿意行銷觀念的演進 ◎ 客戶滿意時代演進 167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集 團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。 由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。